Функциональный компонент маршрутизации и распределения вызовов

Функциональный компонент маршрутизации и распределения вызовов должен

обеспечивать выполнение следующих функций:

1) организация очереди входящих вызовов к операторской группе с возможностью настройки различных алгоритмов распределения вызовов между операторами (циклическое распределение вызовов, выбор наиболее свободного оператора, выбор наименее занятого диспетчера, др.) и с учётом следующих критериев:

- информация АОН;

- число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;

- квалификация оператора;

2) переадресацию вызова в двух режимах (с отключением оператора от разговора и с участием оператора в разговоре) на ДДС, другого оператора, группу операторов, эксперта, специалиста, психолога, переводчика, должностное лицо во всех возможных вариантах взаимодействия объектов Системы;

3) возможность автоматического голосового или SMS оповещения абонентов по

заданному списку телефонов;

4) возможность выполнения оператором исходящих (в ТФОП) вызовов.

 

Функциональный компонент «Нормативно-справочная информация       

        и база знаний»

Функциональный компонент «Нормативно-справочная информация и база знаний» должен обеспечивать выполнение следующих функций:

1) возможность хранения, наполнения и редактирования базы данных о типовых ситуациях, методах реагирования, используемой в системах поддержки принятия решений и консультативного обслуживания населения;

2) поддержание максимальной актуальности информации и сформированных знаний;

3) контекстный поиск с учетом атрибутов хранения данных, типов документов, возможность использования фильтров и шаблонов;

4) централизованное управление изменениями информационных объектов, контроль логической целостности и публикации;

5) выстраивание взаимосвязей между информационными объектами;

6) использование типовых сценариев реагирования на основе утвержденных ведомственных регламентов при ликвидации происшествий;

7) предоставление средств редактирования информационно-консультационной базы данных;

8) доступ оператора к информационно-консультационной базе данных и быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования.

Функциональный компонент консультативного обслуживания

Компонент консультативного обслуживания населения должен обеспечивать выполнение следующих функций:

1) размещение на общедоступном Портале ЕЦОР в сети Интернет документов нормативно-правового обеспечения по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций;

2) информирование абонентов системы средствами системы голосового самообслуживания (Interactive Voice Response):

- автоматическое озвучивание текстовых документов;

- навигация по голосовому меню с помощью DTMF-набора;

- навигация по голосовому меню, при помощи функции распознавания речи.

Функциональный компонент контроля качества обслуживания

Функциональный компонент контроля качества обслуживания должен обеспечивать выполнение следующих функций:

1) поддержка записи и хранения телефонных разговоров операторов при обработке вызовов со следующими функциями:

- централизованная запись телефонных разговоров;

- централизованное управление и общая настройка подсистемы;

- запись всех переговоров операторов ЕДДС и ДДС;

- возможность записи не только аудиоинформации, относящейся к вызову, но и компьютерных экранов, которые оператор открывал на дисплее во время обслуживания вызова (опционально);

- запись телефонных разговоров как с IP-телефонов, так и аналоговых аппаратов с единым интерфейсом для поиска и воспроизведения вызовов;

2) наличие собственной подсистемы отчётности для построения хронологических отчётов по статистикам записанных вызовов

3) возможность прослушивания записанных переговоров

 

Функциональный компонент обучения

Функциональный компонент обучения должен обеспечивать выполнение следующих функций:

- хранение и предоставление доступа к библиотеке материалов;

- хранение и предоставление доступа к эксплуатационной документации;

- предоставление доступа к программным и техническим средствам для обучения.