Анализ использования рабочего времени и нахождение «пожирателей» времени

Управление конфликтами.

«Три кита» при управлении конфликтными ситуациями:

· «Красная точка» = ищем точку отсчета, где ситуация начинает формироваться и где можно провести профилактику

· Действия в самой ситуации согласно правилам работы в конфликтной ситуации

· Принятие управленческого решения по итогам ситуации

Основные правила работы в конфликтной ситуации:

· Не спорить с гостем

· Извиниться или выразить сожаление

· Предложить решение согласно установленным правилам и полномочиям менеджера

Практикум:

Упражнение «достойный ответ»:

Группа делится на пары. Один из участников – конфликтный гость, другой официант. Задача «конфликтного» гостя предъявить претензию (лучше необоснованную). Задача официанта – подобрать достойный ответ, который поможет снять напряжение

 

Упражнение «горячий стул»

Один из участников садится перед группой. Группа имитирует претензии гостей, раздраженные высказывания, необоснованные упреки и т.п.

 

Упражнение, отрабатывающее навыки взаимодействия официанта и менеджера при работе с претензией гостя и в конфликтной ситуации.

 

Командообразование

Основные элементы эффективности команды

• Выполнение поставленных задач
• Успешное взаимодействие внутри
• Удовлетвореннее индивидуальных потребностей

Наблюдения за работой команд показали, что большая часть энергии направлена на выполнение явной задачи (что надо сделать, к какому сроку, с каким бюджетом и какими ресурсами). Естественно, это имеет значение, но зачастую сам процесс работы команды игнорируется.

Для формирования команды хорошо подходят:

· игры на развитие творческих способностей

· игры на взаимодействие - совместный поиск решения

· совместные осуждения принципиальных вопросов обслуживания гостей, разбор реальных ситуаций обслуживания

· консультационные совещания

· грамотная организация работы персонала (пример – организация акции)

· создание безоценочной среды во время тренинга

 

Типичные ошибки при формировании команды:

· Делать акцент на создание хороших отношений в коллективе (отсюда попытка выстроить отношения, решать конфликты между сотрудниками, проводить мероприятия «дружбы» с целью укрепить отношения, подружить, тренинги по командообразованию как панацея:

· Ограничиваться призывами, не подкрепляя это работой по построению грамотного процесса взаимодействия сотрудников при обслуживании гостей и других видов работ

· Рассматривать процесс командообразования, как серию мероприятий (тренинги и т.п.), а не как непрерывный ежедневный управляемый менеджером процесс.

· Начинать и вести командообразование «снизу» (работа только с линейными сотрудниками)

· Делать акцент на создание доброжелательной атмосферы без подкрепления этих пожеланий обучением навыкам конструктивного общения.

· Отсутствие у менеджера продуманных требований, который он контролирует и не идет на компромисс (например, сотрудники грубо разговаривают друг с другом в ходе работы – это слышит менеджер и оставляет без оценки или реакция не адекватная: недостаточная или избыточная)

Четырехшаговая модель наставничества:

ШАГ 1. Наставник рассказывает – наставник показывает.

Цель шага – помочь новичку познакомиться с тем, что он должен узнать. Наставник проговаривает вслух действия и одновременно показывает, как это делается.

ШАГ 2. Ученик рассказывает – наставник показывает.

Цель шага – закрепить знание, так как навыка у новичка еще нет, но он уже запомнил, что нужно делать. Он проговаривает действия, которые нужно делать, а наставник выполняет под его «руководством».

ШАГ 3. Ученик рассказывает – ученик показывает.

Цель шага – отработать навык, давая возможность наставнику убедиться в том, что он не только знает, как это делается, но и умеет это делать.

ШАГ 4. Ученик практикуется - ученик спрашивает.

После удачного выполнения шага 3, наставник может быть уверен, что новичок может выполнять работу на минимальном требуемом уровне. Однако наверняка в ходе работы возникнут какие-либо вопросы. Поэтому, после того, как новичок вышел в зал, наставник в любом случае должен находиться рядом и помогать в случае необходимости.