Изменение образа жизни, способствующее комплаенсу владельца

Иногда клиенту необходимо изменить свой обычный стиль общения с животным, чтобы достичь желаемого результата. Один из способов достичь комплаенса — помочь владельцу найти решение такого рода проблемы.

Например:

• Подросток, живущий неподалеку, может заработать немного карманных денег, выгуливая собаку, которой необходимо сбросить вес, если у самого владельца нет на это времени

• Регулярный прием таблеток можно адаптировать к расписанию владельца, например, «утром и вечером» означает, когда владелец чистит зубы после завтрака и перед сном.

Есть некоторые меры, которые могут помочь владельцу, например:

• Понять, почему владелец отказывается менять рацион животного

• Выразить сочувствие в сложной ситуации, в которой находится владелец

• Помочь владельцу поверить, что изменить рацион не так уж сложно

• Дать практические советы и показать владельцу, как он может достичь необходимых результатов

• Можно звонить владельцу каждую неделю, чтобы подбодрить его, похвалить за успехи и дать дополнительные советы.

Команды выполнения Легкость специалистов

Ветеринарных

Членами

Для

Любые инструкции, данные владельцу, должны быть зафиксированы в истории болезни пациента так, чтобы любой специалист клиники мог разобраться в них и разъяснить их владельцу — или знать, кто мог бы сделать это.

Пример такой инструкции может быть «Рекомендация Hill’sTM Prescription DietTM

k/dTM», записанный в истории болезни ветеринарным врачом. Вы можете объяснить клиенту:

• что такое «k/d»

• почему рекомендован именно этот рацион — что он сделает для кошки

• сколько его кошка должна съедать в день

• почему нельзя использовать лакомства

• как клиент может помочь своему питомцу перейти на новый рацион.

Чтобы владелец следовал рекомендациям, можно позвонить ему по телефону через два-три дня и спросить, как чувствует себя его кошка и ест ли она новый корм. Если есть какие-то проблемы, Вы можете помочь решить их по телефону, а если кошка уже перешла на новый рацион, тогда владельца можно поздравить с успехом.

Мысль напоследок

Повышение комплаенса путем совершенствования общения — возможно, одна из наиболее важных областей, где от Вас действительно зависит многое, значимое как для клиента, так и для животного. Важная составляющая Вашей роли в команде ветеринарных специалистов клиники — убедиться, что клиент понял, в чем заключается рекомендация ветеринарного врача, и может самостоятельно реализовать ее дома.

299

 

Резюме

Обзор основных положений

1. Клиенты не следуют рекомендации, ели они не

понимают ее важности, особенно, если рекомендация не учитывает точку зрения клиента. 2. Клиенты могут не следовать рекомендации,

если не назначен последующий визит с целью мониторинга. 3. Исследование AAHA показывает, что во многих

случаях клиенты не получили рекомендации от своего ветеринарного врача. 4. Некоторые клиенты отказываются следовать

полученной рекомендации вследствие высокой стоимости, временных ограничений, неудобства или просто потому, что они не осознают серьезности проблемы. 5. Команда ветеринарных специалистов может

повысить комплаенс, обучая и подбадривая клиентов. 6. Системы измерения комплаенса позволят выявить

моменты, которые необходимо усовершенствовать, и влияние активного воздействия на комплаенс. 7. Общение играет огромную роль в повышении комплаенса. Клиенты полагаются на знания и коммуникационные навыки ветеринарных специалистов, которые позволяют им принять обоснованное решение в пользу интересов животного. 8. Важно разъяснить рекомендации Вашему клиенту

и попросить его повторить их для Вас своими словами. 9. Инструкции, данные владельцу животного, должны быть занесены в историю болезни пациента. Это позволит другим членам команды при необходимости дать дальнейшие разъяснения. 10. Один из способов обеспечения хорошего комплаенса — телефонный звонок клиенту через пару дней с целью узнать, как чувствует себя его питомец, и спросить, нет ли каких-либо вопросов, с решением которых Вы можете ему помочь.

300

Вопросы для самооценки

1. Что такое комплаенс? 2. Какие факторы влияют на комплаенс? 3. Назовите полезный инструмент для оценки

возможности повышения комплаенса. 4. Опишите простой метод измерения комплаенса. 5. Какую роль играет общение в повышении

комплаенса? 6. Как можно убедиться, что клиент соблюдает Ваши

рекомендации?

 

Составляем портфолио

Сделайте копию и используйте приведенную ниже форму для записи Ваших ответов на вопросы. Сохраните данную информацию для своего портфолио.

Упражнение 3

Мисс Трит-Хэппи не соблюдает рекомендаций врача в связи с программой снижения веса для ее Фифи. Используя метод КРПНК, опишите, как бы Вы поступили в этой ситуации.

Проблема клиента Различные этапы реализации метода

301

 

Р

Результаты обучения

Эта ЧАСТЬ поможет Вам узнать больше о:

• важности обеспечения дополнительной ценности для клиентов;

• том, как навыки эффективных продаж помогают клиентам обеспечить лучший уход для своих питомцев

• различиях между продажей продуктов и продажей услуг.

302

 

4