Внимательный слушатель не высказывает своего мнения.

Такие участники обычно отвечают на вопрос своим вопросом. Этот “вторичный” вопрос можно переадресовать группе, которая “вернет” его участнику.  

 

КОНФЛИКТ НА СЛУЖБЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Межличностные конфликты не всегда вредны. 

Главное - повернуть конфликт в конструктивное русло.

Различия между людьми - в опыте, подходе к проблеме – ресурс эффективности.

Позитивные следствия умеренного конфликта:

· рост энергии и мотивации при выполнении задания,  

· больше точек зрения – больше новых решений,  

· продуктивнее обсуждение - рассматриваются разные аспекты проблемы, разные факты,  

· необходимость достижения консенсуса - более глубокий анализ полярных точек зрения.

Причины конфликта

Конфликт нормален, если стороны стремятся к конструктивным целям.   

Но лучшее для одного департамента - не всегда лучшее для другого. Несовпадение желаний и стремлений – условие конфликта.

Самые частые причины конфликта:

· неправильное понимание - люди плохо слушали друг друга,  

· разность восприятия – люди видят одно и то же с разных точек зрения,  

· разные ценности,  

· предпочтение разных способов выхода из ситуации.  

Стиль поведения конфликующих сторон

Типичное поведение участника	Основной мотив
Настаивает на своем	Выигрыш в споре ставит превыше всего
Пытается найти компромисс	Главное - решение проблемы
Отказывается от собственных взглядов	Главное - сохранение хороших отношений
Избегает конфликта	Взять отсрочку - остыть и собрать новые факты

Разрешение конфликтов

Как показывают исследования, при грамотном управлении конфликтом конфронтация - лучше всего испрользовать пять основных способов разрешения конфликтов:

· конфронтация,

· компромисс,

· балансирование,

· использование силы,

· коалиция.   

Конфронтация

· Открытое выражение чувств,

· Интенсивный обмен информацией,

· Цель – консенсус.

Требования к лидеру:

· хорошие навыки межличностного взаимодействия,

· значительные интеллектуальные и эмоциональные ресурсы.     

Компромисс

Попытка примирить стороны конфликта,

Часто один из наиболее легких путей - но не отвечающий интересам компании.

Балансирование

Уравновешивание, “приглаживание”: Мы друзья, давайте не позволим этой проблеме поссорить нас. Пусть она как-то сама по себе разрешится”.

Обычно проблема не решается.

Использование силы

Проблема решается:

· интеллектуальным давлением или

· силой власти.

Принимается определенная точка зрения. Обычно босс настаивает на определенной резолюции.

 

Коалиция

Формирование альянса в целях склонить других на свою сторону.

Недостаток – сторона, чей подход отвергнут, вяло выполняет принятые решения.

          

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ-КОНФРОНТАЦИЕЙ

Как управлять конфликтом-конфронтацией?

1.Уточнить цели (прояснить предмет и достичь согласия). 

2.Призвать к пониманию (часто в споре люди не слышат оппонента.

Лидеру: следите, чтобы люди слушали, а не пытались в это время формулировать собственные аргументы).        

3. Сосредоточитьс на рациональном (избыток эмоций – нормальной составляющей конфронтации – вреден.

Лидеру: сосредоточьте участников на конструктивном – фактах, потенциальных проблемах при принятии определенного решения и т.п.).      

4.Сформулировать альтернативные пути решения проблемы (люди не всегда их видят).

Лидеру: обеспечить учет разных мнений и совместную выработку возможных путей решения проблемы).      

5.Отложить решение (иногда эффективный выход из конфликта помогает “сохранить лицо”). Часто люди горячо отстаивают свою точку зрения, принимая некоторые доводы другой стороны.

Лидеру: дайте людям время (обдумать аргументы противника и “свыкнуться” с другой точкой зрения).    

6. Проявить юмор (снять эмоциональное напряжение и перевести дискуссию в конструктивное русло).

Лидеру: заведите себе хорошее чувство юмора!          

Управление конфликтом – советы лидеру:

· Дайте время на обдумывание.

· Сделайте перерыв.

· Передайте сложный конфликтный вопрос на рассмотрение подкомитету.

· Дайте выход сильным эмоциям.

· Определите черту, за которую нельзя заходить.

· Вовлекайте всех в процесс обсуждения.

· Не позволяйте быстро свернуть обсуждение.