Роль персонала в системах управления качеством: TQM, 6 Сигм, Бережливое производство

В истории документационных систем управления качеством выделяют 5 этапов:

1) качество продукции как соответствие стандартам

2) качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов

3) качество продукции, процессов деятельности как соответствие рыночным требованиям

4) качество как удовлетворение требованиям потребителей и сотрудников

5) качество как удовлетворение потребностям общества, владельцев, потребителей и сотрудников

1-му этапу соответствует появление системы Ф.Тейлора. Цель: контроль для обнаружения дефектов и изъятие бракованного предмета как можно раньше.

2-ой этап связан с возникновением статистических методов управления качеством. Цель: предупреждение возникновения дефектов путём обнаружения возможных причин, их устранение на основе изучения бизнес-процессов и управления ими.

На 3-ем этапе американским учёным Фейгенбаумом была выдвинута концепция тотального управления качеством (TQС). Появились документированные системы качества, устанавливающие взаимодействие в области управления качеством всего руководства, а не только отдельных служб и специалистов.

На 4-ом этапе в 70-80 гг 20в начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).

Появляется серия международных стандартов ISO-9000.

ISO (международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ISO. В работе также принимают участие международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ISO. 

TQM – не просто управление качеством с целью соответствия установленным требованиям, это управление и самими требованиями. Реализация TQM требует участия не только руководства, отдельных служб и специалистов, а всего коллектива организации в улучшении качества выпускаемого продукта. При этом широко используются коллективные методы поиска, анализа и решения проблем. Вырастает роль обучения всего персонала, освоение им норм, ценностей TQM, их реализация в рабочем поведении.

Принципы TQМ:

1) принцип «встроенного качества» - качество становится неотъемлемой частью менеджмента на всех уровнях, а критерии качества - регуляторами деятельности всех сотрудников организации.

2) принцип «в первый раз все сделано как надо», что сокращает затраты на переделку и возмещение за брак

3) принцип «пригодность для использования» - соответствие дизайна потребностям клиента, строгое следование этим потребностям

4) принцип «внутреннего потребителя» - потребителей делят на внешних, т.е. возможных покупателей товара/услуги, и внутренних, т.е. на отделы и сотрудников организации, которые предоставляют материалы, информацию, услуги, произведённые другими сотрудниками/отделами.

Т.о. TQM – это концепция постоянного совершенствования бизнес-процессов, т.е. долгосрочная стратегия повышения качества, следовательно постоянного повышения конкурентоспособности.

На рубеже 20-21вв были проведены многочисленные исследовании, связанные с внедрением системы TQM. Результаты показали, что попытка была неудачной, т.к. персонал не был готов к внедрению системы.

5-ыйэтап в развитии менеджмента качества связан с усилением влияния общества на организацию. Появляются ISO-14000. В этих стандартах закрепляются требования защиты окружающей среды и безопасности продукции.

В 1999г при присуждении американской национальной премии качества Болдридж были предложены методы самооценки предприятия по 3 аспектам:

1) эффективность бизнес-процессов

2) достижение конечного результата деятельности организации

3) использование человеческих ресурсов.

В конце 20в появились концепции управления качеством, в которых специально описываются соответствующие им организационная культура, технологии обучения и развития персонала, такие как «6 сигм», «бережливое производство ».

В основе концепции «6 сигм» лежит достижение главной цели: восхищать клиента. Качество товаров/услуг при этом оценивается клиентом с точки зрения того, насколько он/она помогают ему добиться успеха.

6-самый высокий уровень - Сигма-уровень отсутствия брака. Если 1-ый уровень – на миллион возможностей 30% бракованных изделий, то 6-ой уровень – наличие изделий без брака на 99,999%.

Организационная культура, необходимая для достижения Сигма-уровня обладает следующими признаками:

1.Ориентация на клиента

2.Ориентация на финансовые результаты

3.Вовлечение руководства

4.Приверженность сотрудников

5.Инфраструктура исполнения (сотрудники могут сообщать свои предложения по улучшению качества непосредственно руководителю)

Процесс реализации метода «Бережливое производство+6 сигм» охватывает 3 направления деятельности:

1) инициирование –критические шаги, нужные для удачного старта. Вся работа по этому направлению требует участия руководства

2) подбор кадров и отбор проектов – осуществляется отбор людей с лидерскими способностями

3) реализация, устойчивость, развитие – превращение производства из управленческой инициативы в образ жизни организации, который позволяет постоянно совершенствовать показатели деятельности и финансовое положение компании.