В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами.

Случалось вам сталкиваться с тем, что обещанные вам фирмой (продавцом) сроки доставки (изготовления) срывались? Наверное, каждый из нас оказывался в подобной ситуации.

В принципе, можно понять причины опозданий и задержек, но вот чего нельзя понять, так это поведения персонала многих фирм в таких ситуациях.

Что зачастую происходит? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же уходит «в несознанку». Отключает свой телефон, просит коллег «отмазать» его перед клиентом и пропадает. Можно подумать, что такое поведение поможет удержать этого клиента.

Как только вы узнали, что оговоренные ранее сроки срываются (неважно, по чьей вине), сами позвоните клиенту и проинформируйте об этом. Причем тут вы? А притом, что продавец в глазах клиента – всегда «крайний». Боитесь, что он выскажет вам свое недовольство? Так пусть он лучше выскажет его вам, нежели всем своим знакомым.

Ваш звонок покажет клиенту, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, клиент будет уважать вас хотя бы за то, что вы обладаете достаточным мужеством. К тому же благодаря вашему своевременному звонку клиент сможет вовремя изменить свои планы. Если он собирался резать барана и собирать родню, чтобы отпраздновать приобретение нового автомобиля, то ваш звонок удержит его от бесцельных затрат и насмешек со стороны родственников, да и вы не потеряете десятки потенциальных клиентов в их лице.

Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен.

Клиенты бывают разные, более прибыльные, менее прибыльные. А также практически неприбыльные. Но всех их объединяет одно: никто из них не желает ощущать себя незначительным.

Пожалуйста, никогда не говорите клиенту, не намекайте и не давайте ему понять, что его заказ для вас маленький и незначительный. И никогда не сравнивайте одного клиента с другим, более прибыльным и важным для вас.

Говоря клиенту о недостаточной важности его заказа, вы также сообщаете ему, что и сам он вам не важен. Поверьте, такая позиция продавца не повышает лояльность клиента.

Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда станет «большим», то не указывайте ему на сегодняшний размер его заказа. Вы можете заметить, что скидки, которые он требует у вас, предоставляются начиная с такой‑то суммы заказа. Но ни в коем случае не говорите клиенту следующее:

• Вот когда вы станете закупать такие объемы, как фирма‑«гигант», тогда мы сможем предложить вам...

• Вы так мало заказываете, мы и так на вас ничего не зарабатываем.

• Выполнение вашего заказа задерживается, поскольку мы должны были выполнить работу для нашего большого (очень важного) клиента.

...

Однажды я отвез в компьютерную фирму свой ноутбук, для того чтобы мне установили на него факс‑программу. Звоню в конце дня, как и договаривались, а мне заявляют: «Миша, мы тебе программу не установили, так как нам заказали собрать мощную машину. Ты понимаешь, тот заказ для нас важнее, мы на нем больше заработаем».

В другой раз один дизайнер заявил мне: «Миша, ну сколько можно исправлять, я и так на тебе ничего не зарабатываю», – причем с такой интонацией, будто это моя вина.

В одной полиграфической фирме я поинтересовался возможными скидками, на что мне ответили: «Ну, вы ведь не будете заказывать у нас столько буклетов, сколько заказывает банк АВС».

Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.

Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказывались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны.

Примечательно то, что в этих ситуациях клиента можно либо потерять, либо удержать. Что лучше, выбирать, конечно же, вам, но я предлагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов.

Хочу заметить: неважно, кто виноват в конфликтной ситуации, вы (ваша фирма) или клиент; для эффективного решения ситуации желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма. Итак...