Папка с цветными копиями отзывов клиентов должна быть у каждого продавца в отделе продажи. Он должен всегда иметь ее под рукой и всегда использовать ее при встрече с потенциальными клиентами.

Это очень эффективный инструмент продажи, позволяющий завоевать доверие и рассеять страхи и сомнения потенциального клиента.

Попросите довольных клиентов изложить на бумаге оценку вашего продукта и сотрудничества с вами. Вам это ничего не будет стоить.

Выдержки из отзывов можно также поместить в рекламные материалы или на Вэб‑сайт фирмы, конечно, только с разрешения клиентов, написавших эти отзывы.

Мы сотрудничали с одним издательским домом, у которого в коридоре по дороге в отдел продажи висели десятки отзывов от различных клиентов.

Я уверен, что потенциальный клиент, проходя по этому коридору и заметив такое число положительных отзывов, уже на 50% покупал их услуги.

• Расскажите о достижениях, масштабах деятельности вашей фирмы и об известности предлагаемого продукта.

Помните, потенциальный клиент не знает о вас ничего или почти ничего, этот информационный недостаток вы обязаны заполнить положительной (и правдивой) информацией. Обычно это делается в ходе презентации фирмы и предлагаемого ей продукта.

Информация может быть представлена не только словесно, но и в виде графиков, таблиц, «рыночных пирогов» в любой графической форме для легкого восприятия клиентом. Она может включать в себя следующее:

♦ Данные о приросте клиентов по годам, кварталам и т. д.

♦ Данные о возрастании оборота фирмы по годам, кварталам и т. д.

♦ Размер занимаемой доли рынка и динамику его роста.

♦ Полученные фирмой/продуктом награды, дипломы и сертификаты.

♦ Число пользователей продукта в мире/стране/регионе;

♦ Фотографии объектов/мест, где использован ваш товар или услуга.

♦ Любые положительные публикации в прессе о фирме/продукте.

♦ Опять‑таки письменные отзывы довольных клиентов.

Но... Всегда будьте готовы к тому, что потенциальный клиент заявит вам: мол, он слышал что‑то отрицательное о вашей фирме и/или продукте. Людей «бомбардируют» сотни информационных сообщений ежедневно, и клиент запросто может вас с кем‑то перепутать. Если он говорит, что слышал что‑то о вас, это не означает, что эта информация была действительно о вас.

Услышав отрицательное высказывание о фирме или продукте, поинтересуйтесь, откуда у клиента такие сведения. Большинство из них, скорее всего, ответят, что не помнят. Несмотря на это, я все же рекомендую вам задавать клиентам вопросы о источнике информации. Таким образом обнаруживаются клиенты, о недовольстве которых вы понятия не имеете.

В качестве примера приведем образец отзывов нескольких клиентов нашей фирмы:

Получив от клиента ответ, вы сможете отреагировать следующим образом: ♦ Если отрицательное замечание не имеет к фирме или продукту никакого отношения, то вы обязаны аргументированно доказать клиенту, почему это так.

♦ Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, о которых вы знаете, то вы должны признать эти ошибки и объяснить клиенту, какие меры были приняты для того, чтобы такое больше не повторялось.

Только не говорите клиенту, что человек, допустивший ошибку, уволен. Замена одного человека другим еще ни о чем не говорит. Расскажите клиенту, какие изменения произошли в политике фирмы, в технологии работы с клиентами и почему такое просто не может повториться (а если повторится, то он будет защищен гарантией и т. д.). Но запомните:

Если ваша фирма постоянно допускает одни и те же ошибки, и ничего не делает, чтобы исправить их, то вы заслуживаете потери этого и других клиентов.

♦ Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, о которых вы не знаете, то вы должны поблагодарить клиента за ценную информацию. Затем сообщить, что известите об этом компетентных лиц в организации и приложите все усилия, чтобы впредь этого не повторялось. Не говорите клиенту «просто так», для его успокоения, что разберетесь, а действительно идите, разберитесь и решите этот вопрос раз и навсегда.