Поведенческая диагностика вербальных и невербальных средств общения.

Очень характерная черта, позволяющая составить более общее впечатление о человеке, — его голос. Вот некоторые характе­ристики человеческого голоса.

1. Скорость речи: - оживленная;

- спокойная;

- заметные колебания скорости речи обнаруживают недоста­ток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость.

2. Громкость: - сильный голос, как правило, отражает истинную силу по­буждений — жизненную силу либо кичливость;

- тихий, слабый голос указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость;

резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональ­ности и волнении.

3. Артикуляция:

- ясное и четкое произношение указывает на внутреннюю дис­циплину, потребность в ясности и недостаток живости;

- расплывчатое произношение, как правило, связано с уступ­чивостью, неуверенностью, мягкостью, вялостью воли.

4. Высота:

- фальцет (дословно — «головной голос») обычно присущ че­ловеку, у которого мышление и речь продуманны, неспонтанны;

- грудной голос — мышление и речь эмоциональны, естествен­ны, «ненаигранны»;

- высокий пронзительный голос — признак страха и волне­ния;

- низкий голос свидетельствует о покое, расслабленности и достоинстве.

5. Режим и течение речи:

- ритмичная речь, ровное перетекание слов с легкими перио­дическими колебаниями говорят о богатстве чувств, уравновешен­ности, хорошем настроении;

- строго цикличная, правильная речь означает глубокое осо­знание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педан­тичность, холодность чувств;

- округло текучая манера говорить свойственна людям, живу­щим глубоко, полно, эмоционально;

- угловато-отрывистая манера речи характеризует трезвое, це­ленаправленное мышление.

Невербальные средства общения

Выявить сами эмоциональные состояния было бы достаточно просто, но мнение человека о любом объекте или ситуации го­раздо сложнее, чем просто «нравится—не нравится». Да и в деловом общении менеджеру надо знать не только как — благожела­тельно или раздраженно — слушает его клиент, доволен ли он ходом переговоров, но и что он собирается делать — искать до­полнительную информацию, заключать сделку или отказываться от нее. Указания на это тоже можно получить, наблюдая за телес­ными проявлениями состояний человека.

Многочисленные исследования психологов из разных стран мира показали, что положительная оценка любой информации, ситуа­ции или человека сопровождается телесными выражениями удо­вольствия.

Отрицательная оценка сопровождается телесными проявлени­ями неудовольствия, микродвижениями, символизирующими уда­ление от объекта, отгораживание от него:

Если человек оценивает кого-либо или что-либо как сильный объект, это означает, что он воспринимает ситуацию и партнеров пообщению всерьез, как заслуживающих внимания. Его тело на­ходится в состоянии оптимального напряжения, как бы готовится к значительному усилию.

Если же информация, ситуация или партнер по общению оце­ниваются как слабые, то это значит, что человек считает этот объект: не заслуживающим серьезного внимания. Такое состояние обыч­но не характерно для делового общения, расслабления:

- тело, конечности, вся поза расслабленные;

- дыхание замедленное;

- голос тихий, речь вялая;

- «пустой» взгляд, направленный в пространство, хотя глаза югут быть широко открыты.

Если объект или ситуация оцениваются как активные, то у человека возникает желание не только обсуждать вопрос, но и принимать конкретные решения и действовать. При этом в орга­низме возникает общее возбуждение, тело подготавливается к быстрым действиям с динамичным объектом.

Если объект оценивается как пассивный, это означает — в бли­жайшее время человек не намерен принимать конкретное реше­ние и тем более действовать, поэтому не хочет даже высказывать­ся. Но это не значит, что он теряет интерес к деловому общению. Скорее наоборот, он заинтересован в получении дополнительной информации, хочет лучше понять партнеров и разобраться в де­талях. Это состояние отражается в статичной, спокойной позе. Тело занимает максимально удобную позу, особенно если перед этим оно было напряжено; жестикуляция замедляется; речь становится медленнее и тише.