Не забываем убедиться, что гость доволен

Задаем вопрос: «Как вам такое решение?». Если по поведению или словам гостя объективно понятно, как он относиться к предложенному решению, задавать данный вопрос не нужно.

8. Профилактика

Принимаем меры в рамках галереи/Компании, чтобы устранить причину жалобы). Профилактику рекомендуется также проговаривать гостю: что мы сделаем для того, чтобы ситуация не повторилась в будущем.

*Примеры работы с жалобами можно посмотреть на официальном сайте Кантаты.

В ситуации эмоциональной жалобы меняем алгоритм индивидуально под ситуацию! Лучшим началом для решения будет фраза «Сейчас все исправлю»/ «Очень хочу понять, что произошло и найти подходящее решение».

Почему гости жалуются?

Причины для жалоб могут быть разные: желание решить проблему и больше с ней не сталкиваться, получить извинения за допущенную ошибку, поделиться неприятными впечатлениями. Но всех жалующихся гостей объединяет желание быть услышанными. Если слова гостя услышаны и предложено решение, которого гость так ждал, его впечатление о Компании меняется. Такие гости могут стать самыми лояльными гостями Компании, ведь они понимают, что их мнение важно.

Что можно предложить в качестве компенсации:

· Искренние извинения;

· Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;

· Бесплатный продукт или подарок;

· Купон на скидку при следующем обращении;

· Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.

АЛГОРИТМ ОТКАЗА

Бывают ситуации, когда мы вынуждены отказать гостю. Например, «правила Компании» ограничивают вариативность решений в различных ситуациях (условия ДС, возврат товара и т.д.).

3 шага алгоритма:

1. Говорим: «нет».
2. Озвучиваем сочувствие ( собеседнику: «я понимаю, как Вам») или сожаление (про себя: «мне жаль»).
3. *Логическое обоснование (данный пункт оставляет за вами право объяснять или нет, с чем связан ваш отказ. Для того, чтобы избежать манипуляции и давления со стороны просящего, можно обозначить, например, «таковы правила Компании»).
4. *Предложение альтернативы. Принять отказ часто бывает не просто. Особенно, если мы должны отказать гостю. Чтобы при отказе сохранить хорошие отношения, важно: быть искренними в своих словах и эмоциях, вести себя уверенно и по возможности предложить альтернативное решение.

Пример:

Г: Можете положить в подарок мои сладости, только в ваших «морковках»?

К: Нет. К сожалению, в наши «морковки» положить ваши конфеты не могу, таковы правила Компании. При этом могу предложить Вам прозрачный пакетик без нашей эмблемы, в которых ваши конфеты прекрасно будут смотреться.

РАБОТА СО СПУТНИКОМ

Случаются ситуации, когда мы должны работать сразу с несколькими гостями, которые пришли вместе.

Что важно помнить: Перед нами несколько гостей, с которыми нужно пообщаться по всем правилам работы с гостем.

Даже если мы слышим: «Я просто за компанию» нужно постараться вовлечь «спутника» в процесс выбора и наладить с ним контакт. Можно спрашивать его мнения, поддерживать с ним диалог и зрительный контакт, предложить дегустацию.

Если есть возможность, пусть другой консультант уделит «спутнику» максимум внимания. Если такой возможности нет, то можно вести продажу параллельно.

РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ

Все гости разные. Одни готовы стоять в очереди часами без потери интереса, другим все нужно немедленно. Наша задача – поддерживать интерес каждого гостя, который стоит в очереди.

Для этого нужно показать гостю все гостеприимство, которое у нас есть.

• Предложить участие в дегустации/ угостить мандарином.
• Сориентировать по галерее.
• Озвучить примерное время ожидания и др.
• Дать информационную листовку (о шоколаде, ленту новостей).
• Обратить внимание на акцию.

Важно! Независимо от количества гостей в очереди нужно:

• сохранять спокойствие, чтобы не допустить ошибок;
• уделить каждому гостю должное внимание;
• если гость ожидал более 5 минут, извиниться за ожидание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если вы разберетесь со всеми установками, принципами и техниками, которые описаны в этом пособии, вам, несомненно, станет проще общаться. И благодаря тому, что грамотное общение – универсальный навык, который мы используем повсеместно, можно утверждать, что ваша жизнь станет проще. Проще станет понимать, почему мы реагируем так, как реагируем; и почему наши собеседники стремятся продлить общение с нами либо избежать его.

Общайтесь эффективно! Делайте свою жизнь проще!

Команда отдела корпоративного развития.