Сократите период спада, воспользовавшись сценарием разговора с клиентом, который уже приносил вам успех

Как коммерческий менеджер и консультант, я обучил тысячи торговых агентов. Особенно приятно работать с теми, для кого профессия продавца в новинку. Впоследствии они очень стараются следовать моим рекомендациям во всех деталях.

Когда они так делают, то продают очень ус­пешно и быстро начинают преуспевать, но вку­сив первые плоды успеха, они отходят от схемы презентации, которой я так старался их на­учить, и переходят к свободной импровизации. Обычно это приводит к тому, что продажи идут на спад, а они искренне недоумевают, в чем причина.

Они Приписывают это чему угодно, но только не тому факту, что они изменили установленную процедуру продажи. Если я тренирую их, мне легко наблюдать за их работой, и у меня всегда есть возможность посоветовать вернуться к разра­ботанному сценарию.

Новички обычно благодарны за этот совет. Но что происходит, когда я имею дело с опытными прирожденными продавцами? Их совсем не так легко переучивать и заставлять вновь вернуться на путь успеха и процветания.

Одна из проблем прирожденных продавцов в том, что они редко преднамеренно прибегают к заранее подготовленному плану презентации. Я говорю преднамеренно, потому что у большин-

ГЛАВА 7

ства из них уже есть план презентации, но они не осознают этого, потому что никогда не записы­вали, что именно они говорят, когда и как.

Поэтому, когда у них наступает спад в работе, им трудно вернуться к своему обычному стилю, который мог бы обеспечить им по крайней мере минимальный успех. И прирожденные продавцы обычно полностью отвергают концепцию выхода из спада, не основанную на импровизации.

Но механический подход к решению проблемы мог бы стать лучшим выходом из положения, если не везет с импровизацией. Пробуйте вер­нуться к основам.

Думайте о себе как о механизме, о роботе, ко­торый запрограммирован на совершение только таких действий, которые вносят вклад в коммер­ческие результаты.

Это будет нелегко, потому что, по-видимому, в людях есть внутренние препятствия, мешаю­щие им воспроизводить определенную модель по ведения в процессе продажи.

ЭКСПЕРИМЕНТ, ВНЕСШИЙ ЯСНОСТЬ

Эксперимент был проведен для того, чтобы до­казать предположение, что людям трудно дер­жаться в рамках сценария, потому что им надое­дает одна и та же процедура, даже если она неиз­менно помогает им заключать сделки.

Джон Лилли, психолог, попросил участников эксперимента пойти в комнату для прослушива­ния записей и записать каждое слово, которое они услышат из магнитофона. Джон дал каждому

ИЗВЛЕКАЙТЕ ПОЛЬЗУ ИЗ КАЖДОЙ НЕУДАЧИ ОТКАЗА И СПАДА В ДЕЛАХ

блокнот с шестьюдесятью графами, куда надо было записывать слова. В течение пятнадцати минут одно слово произносилось с интервалом в пятнадцать секунд, то есть в умеренном темпе.

Когда люди сдали свои блокноты на проверку, экспериментаторы увидели, что в каждом блок­ноте записаны разные слова.

Это было любопытно, потому что все испытуе­мые слышали, что ОДНО И ТО ЖЕ СЛОВО по­вторили шестьдесят раз. Если бы они слушали внимательно, они записали бы одно и то же слово в каждой графе блокнотов.

Джон сделал вывод, что реакция людей гораз­до менее механистична, чем считают психологи. Мы не воспринимаем пассивно каждый раздра­житель, с которым сталкиваемся, и он не отпеча­тывается у нас в уме в неизменною виде. Мы пре­образовываем наши впечатления в соответствии с нашими внутренними установками, это наше неотъемлемое свойство, поэтому нам трудно вос­производить дважды один и тот же опыт.

Я думаю, именно поэтому прирожденные про­давцы часто протестуют против того, чтобы снова и снова использовать заранее заготовленный сце­нарий презентации, несмотря на факт, что это может помочь им заработать, если они просто за­ставят себя повторить его.

ЭТО - ДРУГОЕ МЕСТО

Эта потребность в разнообразии напоминает мне эпизод из фильма «Сумеречная зона». Ганг­стера застрелили во время грабежа, и внезапно

ГЛАВА 7

он обнаруживает рядом с собой некоего гида, ко­торый помогает ему перейти в загробный мир.

Гид объясняет, что гангстер может заняться тем, что доставит ему удовольствие. Плохой па­рень говорит, что он хочет сыграть в «блэк джек». Надев зеленый козырек, гид сдает карты.

Каждая ставка дает гангстеру 21 очко — мгно­венная победа. Уставший от монотонности игры без поражений, бандит говорит, что хотел бы сыграть в бильярд. Тут же появляется стол. С первого же удара он загоняет все шары в лузы. Он ворчит:

«Хочу сыграть еще!» Опять тот же результат. Все шары летят в лузы. Игрок не может промахнуться.

Наконец, в расстройстве он заявляет: «Если это ваше представление о рае, мне вообще не нра­вится все это. Я хочу в другое место!» Гид холод­но отвечает ему: «Это и есть другое место».

Даже если бы мы могли работать как маши ны. и заключение каждой сделки всегда бы, шло как по маслу, хотелось бы нам, чтобы так было²

Теоретически это сделало бы нас сверхбогаты­ми, но наверняка было бы очень скучно... Как в «Сумеречной зоне», это было бы похоже на насто­ящий ад.

Возможно, наша генетическая структура зас­тавляет нас рассматривать разнообразие как ме­ханизм, обеспечивающий выживание. Наша кора головного мозга настолько развита, что мы спо­собны менять модель нашего поведения в зависи­мости от изменяющихся обстоятельств, но она также и заставляет нас впадать в депрессивные состояния при нехватке разнообразия, поэтому может наскучить даже успех.

ИЗВЛЕКАЙТЕ ПОЛЬЗУ ИЗ КАЖДОЙ НЕУДАЧИ. ОТКАЗА И СПАДА В ДЕЛАХ

Для прирожденных продавцов сохранять по­стоянное эмоциональное равновесие и воспроиз­водить один и тот же сценарий продажи — зна­чит идти наперекор генетически обусловленному разнообразию моделей поведения.

Но для того чтобы побыстрее преодолеть перио­ды спадов, прирожденным продавцам все же придется взять себя в руки и пользоваться специ­ально разработанной процедурой продаж до тех пор, пока их дела не поправятся.