Настоящее правило успеха: первая продажа – лишь начало вашей работы. Настоящие деньги идут после первой сделки.

Клиент умный, сам поймет. – Остальные 99% клиентов пройдут мимо вас

Можно совершенно точно говорить о том, что представление предпринимателей об уровне сообразительности их клиентов являет собой верх оптимизма:

– Зачем лишний раз звонить клиенту и о чем-то напоминать – он ведь сам вспомнит, когда ему понадобится?

– Зачем составлять подробные инструкции для «чайников» о том, как совершать оплату покупки в интернет-магазине или как правильно использовать наш продукт?

– К чему рисовать в магазине стрелочки для клиентов, куда им идти, – они же не идиоты?

– Написать на кнопке заказа: «Для заказа нажмите ЗДЕСЬ» – ерунда, у нас современные клиенты…

Обратите внимание на свой бизнес: где вы себя ловили на мысли, что это очевидно, незачем прорабатывать этот вопрос для клиента еще подробнее.

Если вы считаете, что в вашей компании никаких неясностей нет, и клиенту все понятно – попросите своего знакомого, далекого от вашего бизнеса, пройти весь цикл покупки в качестве клиента. И пусть он подробно опишет все те моменты, в которых чувствовал замешательство, неуверенность, дискомфорт.

Неочевидная навигация на сайте (или в самом магазине – когда неясно, в каком именно углу искать нужный товар), сложная система оплаты, хитрый call-центр (чтобы добраться до оператора, надо нажать штук 5 кнопочек и прослушать в течение минут 10 фразу «Ваш звонок очень важен для нас»).

Все эти «мелочи» на самом деле мелочами не являются. На каждом таком шаге вы теряете какую-то долю клиентов, которые не разобрались, не смогли найти, для них оказалось слишком сложно – да просто «достало», в конце концов. В совокупности обычно такие слабые звенья наносят бизнесу колоссальный урон.

Настоящее правило успеха: делайте все максимально доходчивым для клиентов, не умничайте, рассчитывайте на аудиторию с тремя классами образования, впервые видящую компьютер. Это работает, даже если ваши клиенты на несколько порядков умнее.

У нас прекрасные менеджеры по продажам, они отлично знают, что и когда говорить клиенту. – Почему же они постоянно приходят к вам клянчить деньги?

Забудьте о креативе в отделе продаж! Вам необходимо внедрять четкую систему с подробно прописанными регламентами работы. В противном случае каждое общение ваших «продажников» с клиентом будет напоминать музыкальную импровизацию: у них нет общей канвы разговора, и общение идет «по ситуации».

Обычно в ответ на ваш вопрос: «Почему не получилось „закрыть“ эту сделку?» менеджеры выдают примерно следующее: «В этот раз не срослось, будем пробовать дальше». Естественно, срастается редко, и в конце месяца ваши менеджеры начинают роптать: «Товар плохой, имидж невысокий, директор – козел, поэтому продажи и не идут, а мы без денег сидим».

И отчасти они правы – до тех пор, пока вы не внедрите стандартизированные алгоритмы работы «продажников», ваш бизнес будет зависеть целиком от их вдохновения: у одних оно бывает раз в день, у других чаще, у третьих только по четным дням, у четвертых вообще никогда не бывает. К тому же, при таком подходе вам придется долго и упорно учить новых менеджеров «вдохновению». А они, как мы говорили ранее, будут еще и регулярно уходить от вас, норовя прихватить клиентскую базу.

Если вы только начинаете выстраивать систему продаж в своем бизнесе, начните с трех ключевых шагов.

1. Пропишите подробный скрипт (сценарий) первого звонка клиентам (в идеале, и последующих тоже, но они обычно имеют уже гораздо больше вариантов). Так, чтобы менеджеры по продажам получили схему «правильных» действий для 80% первичных телефонных контактов. Чтобы им нужно было не выдумывать «что говорить», а всего лишь зачитать текст.

2. Внедрите план обучения: как будет входить в должность новый менеджер по продажам. К примеру, сначала он проходит мультимедийный тренинг телефонного этикета, затем вместе с наставником делает первые звонки, прослушивает диктофонные записи того, что он наговорил, потом обзванивает только текущих клиентов, спрашивая, «как у них дела и не нужно ли что-либо еще» и т. д.

3. Внедрите практику отчетов (естественно, следите за их заполнением), контролирующих как результаты работы менеджеров по продажам (объем продаж), так и процесс: насколько «правильно» «продажники» осуществляют обзвон, как они работают.

В среднем, внедрение этих 3 пунктов дает 15—20% ежемесячного прироста числа новых клиентов.