Технология принятия управленческих решений по качеству

Транспортного обслуживания

 

В настоящее время большое внимание уделяется функции "принятия решений", так как без принятия решений нет управления (на уровне предприятия) [98]. В масштабах отрасли, как отмечает А.В. Комаров [65] решающими факторами успеха являются, экономия времени и качество продукции. Кроме того, залогом успеха является использование компьютерной техники при обработке обширной информации для принятия решений.

Функция "принятия решений" относиться как к общему руководству качеством в форме принятия стратегических решений, так и к оперативному управлению качеством в форме принятия оперативных решений [94].

Общий порядок принятия решений в области качества определяется порядком, методами и моделями, принятых в науке управления.

Порядок принятия решений состоит из следующих этапов (рис. 2.4.1): информация о проблеме, сбор и анализ информации, формулирование гипотезы для решения проблемы, проверка гипотезы, реализация решения.

 

 

 

Рис. 2.4.1. Последовательность процесса принятия решений

 

Для принятия решения требуется достоверная, своевременная и полная информация, так как на основании её строиться гипотеза и выполняется вся процедура принятия решения, от которой зависят результаты производственно-хозяйственной деятельности. Для этого требуется информационная модель управления процессами принятия решений, отражающая все информационные процедуры управления, определенные в пространстве, времени и объеме.

Прохождение основных потоков информации, необходимых для принятия решений характеризует процесс принятия решений – как информационный процесс, при котором существует сложная система прямых и обратных связей между информацией и принятием решений. Поэтому в процессе подготовки решения по данной проблеме для лица принимающего решения важно определить потребность в информации, провести анализ и оценку её с этой точки зрения, так как "без экономического анализа не может быть обеспечено принятие управленческого решения [68]".

Экономический анализ предлагаем выполнять в следующей последовательности: 1. Определение потребности в финансовых средствах транспортных предприятий, 2. Определение рентабельности, 3. Определение эластичности спроса, 4. Определение экономического эффекта от управления качеством транспортного обслуживания, 5. Определение изменения экономических показателей управления качеством, 6. Модель социально-экономической программы работы предприятия, 7. Организация проведения сертификации услуг (предприятия) железнодорожного транспорта, 8. Организация структуры управления качеством железной дороги и её предприятий, 9. Определение основных моментов деятельности транспортного предприятия (рис. 2.4.2).

Обобщенная информационная модель выполнения решений представляет собой многоуровневую информационную систему (рис.2.4.3.). С одной стороны, в общем виде процесс состоит в том, чтобы довести принятые руководством управленческие решения, а затем получить от них информацию о проделанной работе. С другой стороны, на каждом информационном уровне выполняются операции по формированию заданий по каждому принятому решению и её передача в вышестоящий информационный уровень.

Анализируя информационные потоки (рис. 2.4.3) можно сделать вывод о различной длительности прохождения информации от руководства до непосредственных исполнителей управленческих решений и соответственно поступления информации от подразделений до руководителей. Так, информация о появлении бракованной продукции на контрольном месте используются на рабочем месте и на участке для принятия мер по ликвидации брака, в техническом отделе для оперативного учета, в бухгалтерии для учета потерь и взыскании ущерба с виновников и т.д.

 

 

 

 

Рис. 2.4.2. Общий алгоритм анализа показателей железной дороги в системе качества

 

 

Таблица 2.4.1

Оценочные показатели качества для железнодорожного транспорта

 

№	Оценочные показатели	На кого они ориентированы	Для каких целей
	Суммарные убытки железной дороги в результате низкого качества перевозки, руб.	Начальник Д (НОД) Руководители организации	Планирование и организация целенаправленного повышения стабильности предприятия
	Суммарные потери рабочего времени	Руководители	Для анализа резервов повышения производительности труда и увеличения объемов перевозок
	Уровень дефектности основных фондов, продукции (в т.ч. после ремонта) линейных предприятий	Руководители	Совершенствование системы контроля качества продукции
	Суммарный объем перевозок груза, в котором выявлены отступления от требований к качеству перевозки	Руководители	Совершенствование системы качества
	Суммарные убытки клиентов из-за низкого качества перевозки, руб.	Потребители, клиенты железнодорожного транспорта	Аттестация организации перевозки, принятие профилактических мер
	Суммарные задержки поездов в результате допущенных дефектов, браков, отказов, поезд-час	Руководители	Улучшение ритмичности перевозок
	Уровень безопасности (крушения, аварии)	Руководители	Улучшение качества труда и эксплуатационной работы

 

В 1987 году в Институте кибернетики им. В.М. Глушкова [57, 58, 59] был разработан системный технологический комплекс управления качеством продукции, в основе которого лежит технология многоуровневого анализа информации и формирования управленческих решений. Для оценки стабильности процессов используются оценочные показатели (ОП). В табл. 2.4.1 предлагаются основные группы ОП, характеризующие стабильность процессов качествообразования на железнодорожном транспорте.

Деятельность лица принимающего решения делиться на три основных цикла: информационный (поиск, сбор, передача, обработка информации); логико-мыслительный (выработка и принятие управленческих решений); организационный цикл (организационное воздействие на объект управления для реализации решения). На рис.2.4.4. представлен фрагмент сценария возможного последовательного ознакомления лица принимающего решения с информацией об отклонении оценочного показателя с целью принятия решения [58].

После обработки и ознакомления с информацией, подготавливается информация для принятия конкретного управленческого решения, которая должным образом оформляется (устные и письменные решения, распоряжения, приказы и т.п.), и передается линейным руководителям.

 

 

Рис. 2.4.4. Общая схема возможного ознакомления с информацией: 1 (1') – сигнал "Отклонение показателя"; 2.2 – 2.4 – диаграмма показателя во времени (день, месяц, квартал, год); 3.1, 3.2 – отклонение показателя по степени оценочных показателей; 4.1, 4.2 – отклонение показателя по степени производственной системы; 5.1 – неблагополучные организационные ситуации; 5.2 – неблагополучные технические ситуации; 6.1–6.5 – распределение видов дефектов, технических и организационных причин, виновников брака, видов продукции и структурных предприятий по степени их влияния на финансовые результаты

 

Таким образом, данная информационно-технологическая схема характеризует деятельность руководителей железнодорожного транспорта, осуществляющих как общее, так и линейное руководство с позиции информационного обеспечения принятия управленческих решений, где на основе информации создаются сообщения и принимаются решения для уменьшения неопределенности в системе. В тоже время информационный подход отражает объективные свойства, закономерности системы управления железнодорожным транспортом, и показывает всю сложность классификации показателей качества. Например, укрупненная структура группы оценочных показателей "Суммарные убытки железной дороги в результате низкого качества транспортной продукции и транспортного обслуживания", показывает как внутрипроизводственные, так и внепроизводственные потери (рис. 2.4.5).

 

 

 

 

 

Рис. 2.4.5. Структура оценочного показателя, характеризующего

убытки железной дороги

 

Внедрение СТК УКП предполагает создание внутри производственного предприятия таких условий, при которых престиж и блага каждого члена коллектива будут зависеть от улучшения (ухудшения) значений оценочных показателей и от степени влияния каждого конкретного работника.

Таким образом, система организационно-экономического управления качеством транспортного обслуживания железной дороги включает: информационную систему качества для руководства, в которой формируется банк данных; систему принятия решений; систему контроля и исполнения.

Важной составляющей любой системы управления является её математическое обеспечение. Проблеме совершенствования методов оценки качества транспортного обслуживания, с учетом изложенного ранее посвящена глава 4.