Интерпретируйте возражения как запросы

Главная задача состоит в том, чтобы понять, что перспективному покупателю от вас нужно, что он запрашивает. Это означает, что вы должны слушать и интерпретировать, а не торопиться отвечать.

 

НЕКОТОРЫЕ ИЗ НАИБОЛЕЕ ОБЩИХ ВОЗРАЖЕНИЙ И ИХ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ В КАЧЕСТВЕ ЗАПРОСОВ:

Возражение	Сомнение покупателя	Запрос
Слишком высокая цена	Смущает соотношение цены и выгоды	Подтверждение значимости
Надо подумать	Боязнь принять неправильное решение	Создание комфорта
Надо обсудить с партнером	Поиск оправдания решения	Снижение риска
Ссылки на кого-то	Нет уверенности, что вы удовлетворите потребности	Желаемое решение
Устраивает текущий поставщик	Не чувствует, что вы лучше	Обоснование различия
Плохая предыстория	Негативный прошлый опыт	Доказательство улучшений

 

Нет продавцов, которые бы продали благодаря выигранному у покупателя спору.

Но есть продавцы, которые проиграли спор и выиграли сделку.

Будьте тактичны.

ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА

 

Причины возражений могут быть рациональными и эмоциональными.

 

Рациональные причины возражений:

Непонимание конкурентных преимуществ вашего продукта вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания.

Клиент считает, что его потери будут больше и, чем выгоды от вашего продукта

Желание получить больше информации и больше доводов в пользу вашего продукта

 

Эмоциональные причины возражений:

Сопротивление воздействию консультанта

Сопротивление изменениям

Демонстрация собственной значимости

Проявление враждебности

Желание приобрести больше уверенности перед совершением покупки

 

Возражение дает возможность:

Вскрыть и понять потребности и мотивы Клиента

Понять его отношение (установки)

Понять, какие стороны вашего продукта встречают положительный прием, а какие – нет

Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент

 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

ЛОГИЧЕСКИЕ УРОВНИ

 

 

Как нам поможет знание логических уровней в блестящем обслуживании клиентов?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ФОРМУЛЫ ВЕЖЛИВОГО ОТКАЗА

ü Мне жаль, сейчас возможно только…

ü К сожалению, эта ситуация имеет только одно решение…

ü Наши (мои) обстоятельства позволяют сделать только следующее…

ü Мне жаль Вас огорчить и, вместе с этим, факты таковы, что…

ü На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным…

ü Мы тоже хотели бы прийти к варианту, который устраивал бы всех, сейчас ситуация такова, что…

ü Благодарю за проявленное…. К сожалению, по объективным причинам нам придется…

ü Я ценю Ваше доброе отношение, и, вместе с этим, вынужден Вам отказать…

 

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________