Меры по улучшению обучения, анализа и оценки клиентской базы банка

Клиентская база это - организованная и упорядоченная определенным образом совокупность существующих клиентов банка, является неотъемлемым нематериальным элементом его ресурсной базы, без которого банк не может существовать и развиваться, и часть потенциальных потребителей банковских услуг, которая находится в пределах возможных контактов с данным банком и которую удовлетворяет набор услуг банка и условия их предоставления.

Наличие клиентской базы - это необходимая предпосылка ведения банковского бизнеса. Поэтому все аспекты бизнеса должны быть ориентированы на создание клиентской базы банка, достаточном для обеспечения прибыли в результате его деятельности, и на сохранение устойчивости клиентской базы в процессе развития банка.

В системе управления привлечением средств коммерческого банка одно из важных значений имеет процесс формирования клиентской базы.

Современные методики управления строятся на основе процессного подхода к их проектированию, разработки процессов и процедур.

Процесс формирования эффективной клиентской базы можно представить из следующих процедур:

- оценка средств VIP-клиентов;

- анализ динамики средств в разрезе клиентской базы;

- анализ структуры привлеченных средств;

- выделение целевого сегмента в клиентской базе;

- оценка позиции банка на рынке ресурсов.

Клиентская база банка увеличилась во всех сегментах: количество розничных клиентов выросло на 38% до 4,4 млн чел, клиентов юридических лиц – на 18% до 200 тыс. Филиальная сеть Банка выросла на 10% до 2648 офисов в 75 субъектах федерации. Совкомбанк предоставляет доступ 514 тыс. компаний малого и среднего бизнеса к государственным закупкам через собственную цифровую платформу.

В перспективе следующих 5 лет основными направлениями развития требований клиентов во всех сегментах к банкам будут:

- доступность, скорость и гибкие условия кредитования;

- надежность и скорость проведения транзакций, эффективные решения в сфере управления ликвидностью;

- высокая квалификация представителей Банка, включая знание специфики конкретной отрасли;

- способность предлагать комплексные решения, учитывающие потребности и отраслевую специфику клиента;

- оперативность и гибкость во взаимодействии.

Клиентская база банка во всех сегментах является и будет оставаться одним из наиболее конкурентных, так как региональные и федеральные банки уделяют ему особое внимание. Работая с большинством клиентов сегмента, Совкомбанка добивается достаточно высокой «доли кошелька», и, соответственно, наша доля рынка в данном сегменте выше, чем в среднем для корпоративных клиентов (25 27% в кредитовании). Это особенно характерно для ряда крупных региональных рынков и некредитных продуктов.

Основными параметрами, по которым Совкомбанк выигрывает у конкурентов, являются скорость и качество кредитного процесса, уровень ставок и тарифов по сравнению с воспринимаемым качеством услуг, достаточная надежность транзакционной платформы. Таким образом, Совкомбанк занимает относительно более сильную позицию на конкурентном сегменте рынка.

Для успешной конкуренции в дальнейшем на рынке Совкомбанку будет необходимо решить пять групп задач:

- построить эффективную модель работы с клиентами, обеспечивающую глубину клиентских отношений и высший уровень перекрестных продаж;

- обеспечить лидирующие позиции с точки зрения качества оказываемых услуг и технологического сопровождения бизнеса;

- построить на этой основе навыки пакетирования клиентских предложений и комплексной работы с клиентами, обеспечив опережающие темпы роста комиссионных доходов;

- создать эффективную модель работы с клиентами за пределами РФ;

- научиться более эффективно работать с новыми сегментами клиентов, в первую очередь с зарубежными финансовыми институтами и российскими институциональными инвесторами.

Для банка наличие качественной клиентской базы с тенденцией к увеличению является необходимым условием стабильной работы, обеспечивающим достижение высоких показателей надежности и ликвидности.