VII. Match the steps 1-5 from the learning routine with the explanations a-e.

1.  LISTEN

2. EMPATHIZE

3. APOLOGIZE

4. REACT

5. NOTIFY

a. show that you understand how customer is feeling

b. tell management about the problem

c. don’t interrupt when the customer explains the problem

d. promise to do something

e. say “sorry”

 

VIII. Complete the sentences with the words from the text:

1.  To complain, especially about something which does not seem important is to …

2. A business that is controlled in a way that produces good results is a …-…. business.

3. If a person doesn't usually get emotional or excited about things he is ….

4. A person skilled in something or who gives an advice is ….

5. A usual or fixed way of doing things is …

6. A detailed plan for achieving success is …

7. A detailed study of a subject, especially in order to discover (new) information is …

8. To say or do something as a reaction to something that has been said or done is to …

 

IX. Find English equivalents of the Russian words below in the text:

1. Требовательный, привередливый (para 1)

2. Создавать шумиху (para 2)

3. Важная проблема (para 2)

4. Издалека, вокруг да около (para 2)

5. Улучшение качества обслуживания (para 3)

6. Прямой, непосредственный ( para 3)

7. Отвечать на жалобы (para 4)

8. «возмещение, восстановление услуг» (para 4)

9. Сеть отелей (para 4)

10.  Разбираться, справлять с жалобами (para 4)

 

X. Answer the questions:

1. What did team of Chris Voss find about service quality in Britain?

2. Who is more critical Americans or British?

3. What can help to improve service quality?

4. What service recovery strategy is mentioned in the article?

5. How do employees of Ritz hotel chain apologize to their customers?

 Discussion points:

1. Do you think LEARN is helpful in handling complaints from customers? Why/why not?

2. Do people in your country complain a lot? Why? Are people’s complaints always handled?

3. Have you ever companied about bad service? Did it help?

4. How would you describe the quality of service in your country?

 

 GRAMMAR

В английском языке, как и в русском, прилагательные (качественные) образуют две степени сравнения: сравнительную и превосходную.

Односложные прилагательные

Подавляющее большинство односложных прилагательных образуют степени сравнения с помощью простых форм:

Сравнительная степень образуется при помощи суффикса – er,

Превосходная степень образуется при помощи суффикса - est

При этом соблюдаются следующие правила:

1 В односложных прилагательных, оканчивающихся на одну согласную с предшествующим кратким гласным звуком, конечная согласная буква удваивается (чтобы сохранить закрытость слога):

big большой – bigger - biggest 

thin тонкий – thinner - thinnest

2 Если прилагательное оканчивается на y с предшествующей согласной, то y меняется на i

busy занятый - busier - busiest

happy счастливый - happier - happiest

Примечание: Но если перед y стоит гласная, то y остается без изменения:

grey серый - greyer - greyest

3 Конечная гласная e (немое e) перед суффиксами - er , - est опускается:

white  белый - whiter - whitest

 

Положительная степень	Сравнительная степень	Превосходная степень (артикль the везде)
dark темный	darker темнее	(the) darkest самый темный
nice милый	nicer милее	(the) nicest самый милый
large большой	larger больше	(the) largest наибольший

 

Двусложные и многосложные прилагательные

 

Многосложные и большинство двусложных прилагательных образуют сравнительную степень с помощью слова more - более, а превосходную степень - most - самый (наиболее). А меньшая и самая низкая степень качества выражаются словами less - менее и least – наименее. Эти слова ставятся перед прилагательным в форме положит. степени ( основная форма).

Положительная степень	Сравнительная степень	Превосходная степень (артикль the везде)
difficult трудный beautiful красивый	more difficult труднее more beautiful красивее	most difficult самый трудный most beautiful самый красивый
Выражение меньшей и наименьшей степени:
expensive дорогой (по цене)	less expensive менее дорогой	(the) least expensive наименее дорогой

Например:

We are glad that this work is less difficult.

Мы рады, что эта работа оказалась менее трудная.

 

Некоторые прилагательные с одинаковой частотностью встречаются как в простых, так и в сложных формах сравнения, например:

clever  умный, способный	cleverer; more clever	cleverest; most clever
stupid глупый, тупой	stupider; more stupid	stupidest; most stupid
sincere искренний	sincerer (реже); more sincere;	sincerest; most sincere

 

Исключения из общих правил образования степеней сравнения:

Образуют степени сравнения от другого корня:

Положительная степень	Сравнительная степень	Превосходная степень (артикль the везде)
good  хороший	better лучше	(the) best самый лучший
little маленький	less меньше	(the)least наименьший
bad плохой	worse  хуже	(the)worst самый плохой, худший
much много (с неисчисл.) many много (с исчисл.)	more больше	(the)most больше всего

 

 

XI. Write the comparative and superlative forms:

1. big

2. warm

3. cheap

4. low

5. easy

6. popular

7. interesting

8. boring

9. difficult

10. high

11. expensive

12. quick

13. bad

14. happy

15. important

16. beautiful

17. many

18. long

19. old

20. clever

21. good

22.  little

 

XIII. Complete the sentences with the given words and phrases:

most comfortable, easiest, best, quickest. nearest

1. What’s the ………. way to get there?

2. The ………. of getting here is a taxi from the airport

3. It’s ………. hotel in India.

4. Buying laptop sounds like ………. option.

5. Where’s ………. petrol station?