Сейфы с депозитными ячейками

◦ Сейфы с депозитными ячейками отвечают потребностям гостей и являются местом для хранения гостями своих ценностей при одновременном снижении ответственности гостиницы за утерянные или украденные ценности;

◦ общая сумма хранимых гостем ценностей в ячейке сейфа любого размера должна ограничиваться законом РФ;

◦ установленная сумма должна быть опубликована на видном месте, в т. ч. на дверце сейфа;

◦ условия и порядок пользования сейфом должны строго соответствовать требованиям законодательства;

◦ принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии 2 ключей, один из которых находится у служащего, другой выдается гостю;

◦ открыть ячейку можно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии служащего и гостя;

◦ для каждой депозитной ячейки в наличии должен быть только один комплект ключей;

◦ любой дубликат должен быть уничтожен;

◦ служащий должен ознакомить гостя с правилами пользования депозитными сейфами;

◦ служащий должен сообщить гостю, что существует только один комплект ключей к депозитной ячейке;

◦ гости должны заполнить и подписать регистрационную карту для пользования депозитной ячейкой;

◦ в регистрационной карте указываются дата, номер сейфа (ячейки), имя гостя и его постоянный адрес, номер комнаты, гость ставит свою подпись;

◦ в регистрационной карте должны быть указаны следующие правила обращения с сейфами:

◦ в целях безопасности дубликата ключа не существует;

◦ в случае утери или порчи ключа гость согласен оплатить стоимость вскрытия сейфа;

◦ администрация гостиницы не несет ответственности за полную или частичную сохранность содержимого сейфа, т. к. гость распоряжается сейфом единолично;

◦ при выезде из гостиницы гость должен освободить сейф и сдать ключ;

◦ в случае если гость уехал, не сдав ключ, гостиница оставляет за собой право вскрыть сейф;

◦ содержимое сейфа будет храниться в гостинице в течение 1 года;

◦ по истечении этого срока право распоряжаться содержимым сейфа остается за гостиницей;

◦ служащий должен проводить гостя к отдельной кабинке, где гость может в условиях конфиденциальности воспользоваться сейфом;

◦ гость должен сам разместить свои ценности в сейфе;

◦ если гость хочет оставить за собой пустой сейф и получить от него ключ, служащий должен визуально проверить в присутствии гостя, что сейф на самом деле пуст;

◦ каждый факт пользования сейфом должен быть зафиксирован на оборотной стороне регистрационной карты (дата, время, подписи гостя и служащего), где гость подтверждает, что при открытии сейфа все ценности находятся в сохранности;

◦ факт выемки гостем ценностей и возврат ключа также должен быть зафиксирован, гость должен подтвердить своей подписью, что все ценности извлечены из сейфа и находятся в полной сохранности;

◦ ежемесячно должна проводиться ревизия всех ключей и депозитных ячеек;

◦ при обнаружении повреждения сейфовой ячейки, которая в данный момент не используется гостями сотрудник службы приема и размещения должен:

◦ поместить на дверцу ячейки табличку «Ячейка в ремонте»;

◦ вызвать сотрудника инженерной службы для проведения ремонта сейфовой ячейки;

◦ во время ремонта сейфовой ячейки, предоставление ее гостям запрещается;

◦ по окончании ремонта сейфовой ячейки табличка снимается, ячейку можно предоставлять гостям;

◦ при обнаружении повреждения сейфовой ячейки, которая в данный момент используется гостем:

◦ сотрудник службы приема и обслуживания должен визуально проверить ее целостность;

◦ в случае если целостность ячейки нарушена и доступ к вещам гостя возможен при закрытом замке сейфовой ячейки, или если замок ячейки сломан, и при этом возможно проникнуть внутрь ячейки, сотрудник службы приема и размещения, по просьбе гостя, должен обратиться к руководителю службы приема и размещения для решения вопроса об обращении в органы внутренних дел;

◦ руководитель службы приема и размещения совместно с начальником службы безопасности принимают решение о необходимости обращения в органы внутренних дел.

Файл «История гостя»

◦ Файл «история гостя» (личная карточка или карта профиля гостя) предназначен для поддержки и хранения данных на каждого индивидуального гостя, включая его имя, паспортные данные, домашний адрес, адрес электронной почты и т. д.;

◦ назначение файла «история гостя» состоит в том, чтобы гарантировать, что повторные гости будут идентифицированы еще на этапе обработки заявки на резервирование, что дает возможность учесть, а значит, превысить ожидания гостя во время повторных посещений им гостиницы;

◦ информация из файла «история гостя» позволяет сократить время на процедуру регистрации за счет предварительно заполненных к моменту прибытия гостя анкетных данных, которые гостю остается только проверить и подписать;

◦ сбор и хранение информации об индивидуальных предпочтениях, вкусах, ожиданиях и привычках гостя — одно из наиболее эффективных средств достижения удовлетворения гостя и превышения его ожиданий;

◦ файл «история гостя» открывается автоматически с момента первого посещения им гостиницы;

◦ служащий на стойке регистрации должен гарантировать, что данные гостя будут введены с большой точностью, а имя гостя будет записано без ошибок. Только при этом условии можно гарантировать, что в следующий приезд личность гостя, его паспортные данные и предпочтения будут идентифицированы правильно;

◦ модернизация файла происходит каждый раз, как только имя гостя найдено повторно. Это дает гарантию, что вся новая информация относительно сроков текущего пребывания, дохода, полученного от конкретного гостя, возможного изменения адреса или других данных суммируется и будет объединена в один-единственный обновленный файл гостя, который восстанавливается в каждый следующий заезд гостя;

◦ актуальность клиентской базы данных обеспечивается за счет ее обновления на постоянной основе;

◦ информация о совершенных гостем тратах, оказанных ему услугах, предпочтениях и пр. должна поступать из всех служб гостиницы, услугами которых пользовался гость;

◦ общее правило — файл любого гостя держат в активном состоянии в течение 3 лет после последнего посещения им гостиницы;

◦ данные о групповых туристах обычно не вводятся индивидуально в файл «истории гостя», но служба приема и размещения и отдел продаж могут принимать обоснованное решение относительно отдельных представителей групп, имеющих хорошие шансы стать повторными гостями, и поэтому могут открывать файл по своему усмотрению;

◦ записи в файл «история гостя» делаются только с одобрения менеджера по работе с гостями либо другого уполномоченного лица гостиницы (например, руководителя отдела маркетинга и продаж, генерального директора и т. д.) и только после получения письменного согласия гостя на обработку его персональных данных.

Отношения с гостями

◦ Удовлетворенность гостей предоставленным обслуживанием — необходимое условие процветания любой гостиницы, независимо от количества звезд;

◦ индивидуальный подход и персонифицированное обслуживание, учет потребностей и предпочтений гостей, превышение их ожиданий, признание по возможности ценности каждого гостя — это то, к чему должна стремиться и в той или иной степени каждая гостиница;

◦ отношения с гостями начинаются в момент бронирования и особенно ярко представлены в области лобби гостиницы;

◦ узнав имя гостя, в обязательном порядке обращайтесь к гостю по имени, по крайней мере дважды за время прибытия и регистрации;

◦ заранее узнавайте имена всех постоянных клиентов и VIP-гостей, так как во время встречи таких гостей приветствие обязательно должно включать обращение к гостю по имени;

◦ гарантируйте максимально возможное удовлетворение гостя, ежедневно оказывая ему знаки внимания, интересуясь мнением гостя, предлагая первыми услуги и удобства, которые могут понадобиться гостю еще до того, как гость попросит о них;

◦ гарантируйте, что повторные и частые гости, VIP-гости получат особое признание. Это осуществляется посредством предложения им индивидуального сервиса и услуг с учетом их привычек, предпочтений и вкусов на основе информации, полученной из файла «история гостя» (например, именное приветственное письмо в номере, предварительная регистрация на ресепшен и т. п.);

◦ выполняйте их специальные пожелания, удовлетворяйте потребности и предлагайте услуги заранее:

◦ трансфер от аэропорта;

◦ встреча у входа в гостиницу;

◦ пререгистрация;

◦ сопровождение и показ номера;

◦ подтверждение полета;

◦ ранний завтрак в день отъезда;

◦ представление гостя управляющему гостиницей и пр.;

◦ поздравления с днем рождения, профессиональными и национальными праздниками, рассылка информационных материалов, спецпредложений и пакетов услуг — во время пребывания гостя и после его отъезда;

◦ ведение специализированного файла данных истории гостя является обязательным;

◦ проверяйте выполнение особых запросов и предпочтений VIP-гостя:

◦ правильное назначение номера с учетом предпочтений VIP-гостя;

◦ удобства в номере;

◦ вечерний коктейль;

◦ информирование о событиях и мероприятиях в гостинице;

◦ специальное меню с учетом вкусовых предпочтений гостя;

◦ продление проживания или неожиданный отъезд;

◦ предоставление предварительного счета и т. д.;

◦ продвигайте внутренние средства обслуживания и специальные события в гостинице, чтобы принести гостинице дополнительный доход;

◦ координация и обмен информацией со службой приема и размещения, службой гостиничного хозяйства, службой питания, особенно с управляющим гостиницы относительно VIP-гостя являются обязательными;

◦ эффективно разрешайте все претензии и проблемы гостя через координацию действий соответствующих служб гостиницы;

◦ реализуйте все возможные меры и корректирующие действия, чтобы предотвратить повторение жалоб.