Порядок работы с конфиденциальными документами

14. Проведение телефонных переговоров: входящие и исходящие звонки;

 

Трудовые действия:

• Ведение базы телефонных контактов руководителя;
• Соединение руководителя с конкретными абонентами;
• Подготовка материалов для телефонных переговоров руководителя;
• Регистрация поступающих в приемную телефонных звонков;
• Перенаправление отдельных телефонных звонков заместителю руководителя, другим сотрудникам;
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону;
• Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров;
• Оказание помощи руководителю при организации и проведении телефонных переговоров и видеоконференций.

Деловой звонок необходимо начинать с приветствия;

Необходимо тщательно выбирать время для деловых звонков;

При помощи метода ВИЖД необходимо убедиться что вас слушают:

• В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.
• И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.
• Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание работать с вами.
• Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четка сформулированным планом действий.

Задачи секретаря:

• Знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руковолителя в любое время;
• Оградить руководителя от звонков, которые напрямую не относятся к его деятельности;
• Переадресовать звонки, для этого необходимо знать распределение обязанностей внутри организации.

Особенности служебного телефонного разговора

Преимущества телефонного разговора:

• Быстро связаться с любым абонентом, экономя рабочее время;
• Четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации;
• Поддерживать двухстороннюю связь, оперативно корректировать решения, договоренности

Никогда не отвечайте на телефонный звонок:

• когда вы едите или пьете;
• разговариваете с кет-то другим;
• ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку, это выдает ваш крайний непрофессионализм.

Обязательно прощайтесь с собеседником:

чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность)

 

Телефонные звонки

Входящие звонки	Исходящие звонки
Регистрация; Фильтрация; Переадресация.	Донести информацию до абонента; Выяснить необходимую информацию

Звонит секретарь:

· Подготовка к телефонному разговору:

i) название фирмы, номер телефона

ii) фамилия, имя, отчество человека с которым необходимо поговорить

iii) наиболее удобное время для звонка

iv) цель звонка, о чем конкретно Вы хотите договориться

Действия секретаря (входящие звонки):

• соединить с руководителем;
• переадресовать абонента;
• попросить перезвонить;
• переговорить лично;
• записать информацию;
• перезвонить позже по поручению руководителя;

 

Оптимальное время делового разговора:

Специалисты определяют оптимальное время до 4-х минут продолжительность разговора в секундах:

• П1 – Приветствие;
• П2 – Представление; П1+П2 = 15 сек
• П3 – Причина (объяснение цели звонка) = 20 сек
• П4 – Проблема (обсуждение вопроса) = 15 сек
• П5 – Подведение итогов обсуждения = 35 сек
• П6 – Признательность (выражение благодарности)
• П7 – Прощение. П6+П7 = 20 сек

 

Необходимые умения:

• Вести и использовать в работе базу данных телефонных контактов руководителя;
• Использовать средства коммуникационной оргтехники для получения и передачи информации;
• Вести учетные регистрируемые формы, использовать их для информационной работы и работы по контролю исполнения решений руководителя;
• Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного общения;
• Использовать технические и программные средства для проведения голосовой или видео-конференц-связи;
• Обеспечивать информационную безопасность деятельности организации;
• Соблюдать служебный этикет.

 

Десять советов, касающихся общения по телефону:

• Необходимо называть собеседника по имени;
• Улыбайтесь во время телефонного разговора;
• Обязательно делайте «благодарственные» звонки;
• Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника;
• Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?»