Специфика разработки стратегии информационно-справочных служб

Рынок информационных услуг растет и постоянно развивается: стремительно увеличивается количество фирм и предприятий, предлагающих те или иные товары, услуги. Уже давно возникла необходимость в расширении источников информации. На сегодняшний день покупатель может выбирать не только поставщика товаров и услуг, но и поставщика информации.

Справочно-информационная служба - одна из основных услуг call-центра, которая призвана информировать ваших клиентов о предлагаемых товарах или услугах. Подобный сервис обеспечит грамотное, квалифицированное и оперативное информационное сопровождение, при необходимости, в круглосуточном режиме.

Для того чтобы потребитель совершил покупку или воспользовался услугой, впервые или повторно, необходимо обеспечить максимальный объем информации о предлагаемых товарах и услугах. Операторы справочно-информационной службы, по специально подготовленному сценарию разговора, быстро и точно определят, какой именно информации не хватает позвонившему, и в считанные минуты предоставят необходимые сведения. В результате потенциальные клиенты получают всю необходимую информацию о ваших товарах и услугах, что поможет им в принятии решения о покупке.

Информационно-справочная служба - постоянная служба информационного сопровождения деятельности компаний, направленная на поддержание лояльности существующих клиентов.

Информационно-справочная служба позволяет:

- обслуживать как исходящие, так и входящие вызовы;

- в короткие сроки сообщать клиентам и партнерам необходимую информацию;

- своевременно проинформировать всех заинтересованных лиц о расширении "линейки" товаров и услуг;

- освободить квалифицированный персонал от ответов на типовые вопросы по телефону;

- "разгрузить" телефонные линии;

- поддержать имидж открытой и ориентированной на клиента компании.

Анализируя особенности и специфику работы информационно - справочной службы, необходимо отметить следующее.

Во-первых, специалисты информационно-справочной службы должны быстро обеспечить требуемую услугу в максимально короткие сроки, не зависимо от ее масштаба и сложности. Например, обработка большого потока входящих звонков поступающих на горячую линию в период рекламной активности или оперативная актуализация баз данных call-центром в короткие сроки. Другими словами, независимо от величины всплеска входящих звонков и количества вызовов в рамках исходящей компании информационно - справочная служба должна справляться с потоком, гарантированно обеспечивать обслуживание и обработку всех вызовов в минимально возможный период времени.

Во-вторых, специалисты информационно - справочной службы должны максимально быстро предоставлять актуальную информацию на каждый звонок и корректно обрабатывать входящие вызовы. В этом случае имеется в виду, что независимо от того, по какому вопросу обращается потребитель, оператор обязан не только мгновенно ответить на звонок, но и предоставить в требуемом объеме достоверную актуальную информацию в данной области или по данной компании. При исходящем вызове, независимо от типа проекта, будь то анкетирование, телемаркетинг или информативный обзвон, оператор call-центра обязан в определенном порядке донести информацию до потребителя и зафиксировать ответы в базе данных для последующей обработки самим оператором call-центра или сторонним подразделением.

Модель развития информационно - справочной службы состоит из пяти компонентов - стратегия, процессы, технологии, персонал и ресурсы. Рассмотрим более подробно первый компонент - стратегию.

Для информационно - справочной службы формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом управления компанией. Стратегия определяет в целом действия и их направленность, то есть, какие услуги оказывает предприятие и кому. Разработать стратегию значит:

- сформулировать миссию информационно - справочной службы;

- знать клиента, прежде всего заинтересованного в услугах информационно - справочной службы;

- изучить конкурентов информационно - справочной службы;

- разработать стратегию отношений с клиентами

- определить цели информационно - справочной службы;

- формализовать стратегию.

Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.