Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-флегматиками

Флегматики могут быть вполне дружелюбны во время встреч, но, в отличие от сангвиников, они не испытывают потребности в установлении близкого контакта, предпочитая поддерживать довольно формальные отношения. Не стоит пытаться заигрывать и «дружиться» с ними, они этого не любят.

Чем больше информации вы предоставите флегматику, тем легче ему будет принять решение. Если у вас нет на руках фактов и серьезных аргументов, почему что-либо сработает, флегматик, вероятнее всего, скажет вам «НЕТ». Такие железобетонные аргументы, как «Я чувствую» или «Я верю, должно получиться», на него едва ли подействуют. Только факты и опыт.

К тому же, поскольку клиенты-флегмы не любят спешки, крайне нежелательно загонять их в угол дедлайнами. Они могут воспринять это как давление и начнут нервничать. Да, они нервничают, хотя и почти незаметно для окружающих ☺. Давайте им больше времени, насколько позволяет ситуация.

«Отчеттинг» перед клиентами-флегматиками

Думаю, вы и сами догадались.

Флегмам мало ваших уверений, что в целом все в порядке и под контролем. Им нужно понимать что, сколько, как и почему. Поэтому они не читают ваши отчеты по диагонали, а вникают во все детали.

Не хотите попасть в неприятную ситуацию, как я когда-то?

Тогда делайте очень подробные отчеты. Перепроверяйте все по десять раз и будьте в курсе каждой мелочи.

С такими людьми можно только так. И никак иначе.

 

Глава 29

Телефон, телеграф, голубиная почта?

И больше не звони, и меня не зови,

Я аннулирую все, что тебе говорил,

Я поломаю все, что тебе подарил!

Группа «Несчастный случай».

«Ой, Катя, Катя»

 

Есть вопрос, который часто становится камнем преткновения для клиент-менеджеров. И от ответа на него во многом зависит успех ежедневной работы с заказчиками.

Вот этот вопрос, точнее, вопросы:

• Когда звонить клиенту?
• Когда писать письма?
• В каких случаях использовать мессенджеры или SMS?
• Когда нужны встречи?

Сразу скажу, что универсальных ответов, подходящих для всех случаев, не существует. Все зависит от темперамента клиента, его предпочтений, а также от загруженности.

Есть люди, которые любят говорить по телефону, есть те, кто предпочитает общаться через электронную почту и мессенджеры, а некоторые с удовольствием встречаются с подрядчиками.

Поэтому первым делом постарайтесь выяснить предпочтения клиента. И по возможности учитывайте их.

Почему по возможности?

Потому что иногда привычки клиентов оказываются довольно странными и мешают вашей работе. Если клиент из-за каждой мелочи звонит вам или тем более хочет встречаться, вас это вряд ли устроит. В таком случае стоит обговорить с ним регламент вашего взаимодействия. Например, если нет крайней необходимости обсуждать что-то по телефону прямо сейчас, то лучше использовать мессенджер или электронную почту.

Помимо индивидуальных предпочтений, есть сильные и слабые стороны каждого канала взаимодействия.

Вот как их вижу я.

Электронная почта

Плюсы

— Удобна для фиксации договоренностей, предупреждения о возможных рисках и любой другой формальной коммуникации.

— Ваш заказчик склонен валить с больной головы на здоровую или «забывать» свои обещания? Прописывайте все в электронных письмах, и в случае каких-либо претензий или разбирательств вы будете прикрыты.

— В почте легко искать информацию и отслеживать историю общения.

 

Минусы

— Люди проверяют почту с разной частотой, и иногда ожидание ответа затягивается.

— Поскольку почта — это асинхронная связь, то, отправив письмо, вы не можете видеть реакцию клиента, и, если она будет негативной или возникнет недопонимание, вы не сумеете оперативно скорректировать линию поведения. Поэтому… (См. следующий пункт.)

— Диалог по электронной почте может легко перейти в пинг-понг со ссылками на письмо от такого-то числа, такой-то пункт. Такое происходит, если стороны не настроены на конструктивное решение вопросов. Иногда это может случиться потому, что… (См. следующий пункт.)

— Текст не передает эмоции (эмодзи возникли именно поэтому), и ваш адресат склонен додумывать их по своему разумению, что повышает риск недопонимания и возникновения конфликтов.

Текстовые мессенджеры и SMS

Плюсы

— Скорость ответной реакции выше, чем при использовании электронной почты. Мессенджеры удобны, если ответ от клиента нужен быстро или требуется срочно донести информацию.

— Общение с клиентом происходит в более неформальной манере, чем по почте, что также упрощает коммуникацию.

— Обращение к клиенту через мессенджер не доставляет ему неудобств, если он занят или находится на переговорах.

 

Минусы

— Коммуникация в мессенджерах не структурирована (нет ни тем писем, ни веток переписки).

— Поиск по переписке есть не во всех мессенджерах, найти сообщения за определенный период довольно трудно.

— Переписка в мессенджерах пока не является «официальной». В договорах предписывается переписка по электронной почте. Это значит, что если (не дай Бог!) дело дойдет до разбирательства в суде, то доказать свою правоту с помощью скриншотов из Whatsapp или Telegram не получится.