Шаг 3. Как создать доверие с клиентом?

Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:

– Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.

– Изучай, – ответил Учитель.

Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:

– Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…

– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.

Автор неизвестен

 

В данном разделе книги, я расскажу, что работало и работает лично у меня. Поделюсь лучшими инструментами из моей практики. Самая главная мысль, которую здесь хочу до вас донести, если мы говорим о контакте и создании доверия: помните, что это не конкретно какие-то выделенные там три минуты или какой-то отдельный блок: ведение продажи или переговоров. Это тот этап, который создается на протяжении всего общения, всей коммуникации между вами и вашим оппонентом, собеседником. В том числе и после.

Роль юмора на переговорах

«Где смех – там контакт, где контакт – там контракт»

Карстен Бредемайер,

Эксперт в области делового консалтинга

 

Кому повезло с чувством юмором от рождения, тому будет проще договариваться. Если у вас с чувством юмора туго, то не беда. Просто заранее выучите несколько смешных шуток, которые могут быть связаны с вашим продуктом, либо очень уместных и коротких анекдотов. Однако для начала протестируйте шутку либо на лояльных клиентах, либо на своих друзьях. Если у вас слабое чувство юмора: не стоит обкатывать этот прием на важных переговорах. Также стоит помнить, что если даже у вас все хорошо с этим делом, все равно не стоит перебарщивать с шутками. Две-три шутки за время встречи – более чем достаточно, иначе это уже перейдет в клоунаду, и вы будете восприниматься как несерьезный человек. Также вы можете сильно уйти от темы переговоров, а у вас может быть ограниченное время – всего час. А вы весь час шутки травили. Не забывайте о том, зачем вы встретились.

Расскажу случай, когда юмор мне помог. Представьте ситуация: идет торг. Меня спрашивают: «Торг уместен?» или «Какая окончательная цена?» или «Что по поводу скидки?», а я просто называю цену чуть больше:

– Торг уместен?

– Да, в большую сторону.

либо:

– Торг уместен?

– Да, конечно.

– Какое ваше окончательное предложение? (а цена, например, была пять миллионов).

– Пять миллионов триста.

– В смысле?

– Пять миллионов четыреста.

– Не понял…?

– Пять с половиной.

– Ну и все, здесь человек начинал смеяться. На что я дальше говорил: «Разве торг у нас не предполагает просто изменение цены, это же не принципиально в какую сторону!?

Также помните, что очень высоко ценится и расслабляет вашего оппонента – ваша самоирония. Во-первых, если человек может посмеяться над собой, значит у него все нормально с самооценкой. А во-вторых, серьезность и важность обсуждаемого вопроса («оплошности», если она имеет место быть) снижается. В конце концов, мы все люди, и общаемся не только как клиент и покупатель, но и как человек с человеком. Вот вам пример такой шутки из моей личной практики.

Идут переговоры, и в какой-то момент я вдруг понял, что проявил оплошность: мы напечатали договор не той стороной, я улыбнулся и сказал:

– Здравствуйте, это тест на IQ;

– А что такое IQ?;

– Спасибо, тест закончен.

Оппонент тоже улыбнулся.

Так юмор разрядил обстановку. Если вы ошиблись, случайно совершили глупость, посмейтесь над этим первым.

Какие комплименты ведут к продаже, а какие нет?

Очень недооцененный инструмент, особенно у нас в России – это комплименты. Все люди их любят, и для всех из нас самая интересная тема разговора – это мы сами. Делая комплименты оппоненту, вы говорите о нем самом. Ему это очень приятно, и он более лояльно к вам отнесется.

Как делать комплименты?

Чем более необычный комплимент вы скажете, тем выше его оценит ваш оппонент. Например, комплимент о качествах характера или выборе места. Уточню, типовые комплименты, конечно, лучше чем ничего, но предпочтительнее все-таки использовать более изящные комплименты. Беседуя с женщинами, всегда стоит упомянуть об их чувстве стиля и красоте. Мужчинам тоже можно говорить комплименты, связанные с внешностью, но очень осторожно, особенно, если вы одного пола, чтобы не быть неверно понятым. Так что, лучше отметить оборот его компании, его деловые качества и навыки. Иногда вы можете использовать только технику комплиментов на протяжении всей встречи. Спрашивать, как он к этому пришел, хвалить, восхищаться целеустремленностью собеседника («Не все так могут» и т.д.) и только этого будет достаточно чтобы заключить сделку.

Важно: нужно быть очень аккуратным, отмечая положительные моменты при встрече с людьми с низкой самооценкой, а вот тем, у кого она высокая – бояться не стоит. Первым комплименты не делают никогда, и они могут это воспринять как издевку. Вторым – делают довольно часто, и они верят, что это правда. Да и они и сами знают, что успешны и хорошо выглядят, поэтому можете хвалить их смело и искренне.

Примеры комплиментов, которые классно сработали у меня:

Для мужчин:

– Максим Степанович, с вашего позволения, хотел задать личный вопрос, можно?

– Да

– Далеко не у всех людей есть 10 свободных млн рублей для инвестиций. Как правило, эти люди чем-то отличаются от большинства. Хотел спросить, а как вы к этому пришли?

– Красивая ручка, это Montblanc?

Для женщин:

– Редко встретишь девушку на переговорах по покупке бизнеса, которую волнует своя самореализация.

– Ирина, вы выглядите очень свежо и отдохнувшей, ездили недавно куда-то?