Обязательный артефакт : чек.

А также по желанию - фотографии блюд, фотография вывески, если Вам удастся выполнить их незаметно.

 

Длительность визита не должна быть менее 10-15 минут. Сразу просить расчет ЗАПРЕЩЕНО.

Заполните анкету на сайте не позже, чем через 12 часов после визита.

 

 

Перед визитом

1. Ознакомьтесь с вопросами анкеты перед выполнением визита.

2. Прочитайте инструкцию непосредственно ПЕРЕД визитом.

3. Продумайте вопросы, которые Вы зададите официанту о блюдах, а также все наименования Вашего заказа (изучить меню можно на сайте компании: http://www.coffeehouse.ru/).

4. Распечатайте Памятку, в которой после визита Вы отметите, какие стандарты были выполнены.

5. При совершении визитов в аэропортах/на вокзалах необходимо обязательно иметь при себе удостоверение личности!

Как правильно сделать оценку кофейни

 

Приветствие и прием заказа

Ваши действия

Что должен сделать сотрудник

¿ Обязательно перед тем, как войти в кафе, посмотрите на часы и запомните время входа. Войдя в кафе, осматриваясь, подождите, когда к Вам кто-нибудь подойдет. Мысленно отметьте выполнение стандартов встречи.

¿ Запомните, поприветствовали ли Вас до приема заказа (не обязательно при входе). По своей инициативе не здоровайтесь – дайте персоналу возможность выполнить стандарт самостоятельно.

Оцените загруженность зала и укажите количество занятых столов в анкете в %.

¿ Запомните, через сколько минут подошел к Вам официант для приема заказа.

Обратите внимание на комплектацию столика: было ли минимум одно основное меню уже на столе и настольное меню (с сезонными предложениями), а также салфетница, сахарница и пепельница в зале для курящих.

§ Обязательно задайте 1-2 вопроса о составе и вкусовых характеристиках блюд/напитков, ассортименте. Спросите у официанта о разнице между блюдами, во вкусе, ингредиентах.

§ ВАЖНО не «подсказывать» официанту выполнение мастерства продаж просьбой посоветовать/порекомендовать блюдо или напиток.

§ Обратите внимание, что если сотрудник предложил альтернативное блюдо/напиток вместо отсутствующего – это НЕ является мастерством продаж.

§ Не произносите фразу «Это всё», заказав блюда, что бы официант смог предложить Вам дополнительные наименования.

§ Не задавайте самостоятельно вопросы относительно флаера до получения предчека (счета). Обратите внимание, что вопрос о наличии флаера/скидок официант может задать как в процессе приема заказа, так и при расчете.

§

§ Сотрудники должны поприветствовать Вас до приема заказа, уточнить, какой зал Вам удобен - для курящих или некурящих. Сотрудники могут выполнить данный стандарт, даже если Вы уже присели за столик. § Через несколько минут подходит к Вам для приема заказа. § Во время приема заказа сотрудник должен профессионально ответить на 1-2 вопроса о составе и вкусовых характеристиках блюд/напитков, ассортименте, проходящих акциях, помочь Вам определиться с основным заказом. § Кроме помощи с основным заказом, сотрудник должен проявить мастерство продаж, предлагая дополнительные блюда/напитки, специальные предложения, доп. услуги (напр., кофе в зернах) или повторить ранее заказанный напиток. § Официант должен повторить заказ вслух и поблагодарить Вас. § Если официант интересуется последовательностью подачи блюд и напитков, Вы отвечаете: «По мере готовности».

Запрещено заказывать:

- Кофе в зернах

- Газированные напитки (н-р, Пепси)

- Продукцию, которая не производится в кофейне

- Алкогольные напитки

- Сигареты

     

 

Обслуживание гостя

Ваши действия

Что должен сделать сотрудник

¿ Обязательно запомните, через сколько минут Вам принесли все блюда и напитки.

Если подача блюд/напитков задерживается, официант должен извиниться или предупредить о задержке.

Обратите внимание, был ли сотрудник, в целом, вежливым и дружелюбным на протяжении всего процесса обслуживания; не торопил ли Вас, не делал ли недовольное или нетерпеливое лицо.