Уборка стола и другие процедуры обслуживания гостей

Техника активных и эффективных продаж: Значимость знания меню в ресторане

Меню Блок 1, Блок 2, Блок 3.

Практическая аттестация

ü Виртуальный стол

Подведение итогов аттестации и работа над ошибками.

Изучение меню Блок 4.

ü Рыба

ü Картофельная карта

ü Десерты

6. Выдача учебного материала для самостоятельного изучения.

ü Технологические карты (рыба, картофельная карта, десерты)

Примечание: промежуточную аттестацию проводит администратор ресторана, наставник.

День 8

(Продолжительность 10 часов)

1. Самостоятельное открытие смены официанта. Приход на работу в 11.30

Работа над ошибками аттестации. Повторение материала (вопрос ответ).

Закрепление знаний по меню Блок 4. (вопрос-ответ)

Обучение: правила обслуживания банкетов.

ü Банкет с частичным и полным обслуживанием

ü Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.

Обучение: психология общения.

Классификация гостей:

ü Психологический портрет гостя;

Коммуникативность:

ü Язык тела, жестов, сила улыбки;

ü Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

Алгоритм решения конфликтных ситуаций.

ü Формирование у персонала ориентация на гостя;

ü Ресурс возникновения претензий; Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается. Возражения глазами гостей.

ü Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;

ü Необходимость приветствия возражений;

ü Основные ошибки при принятии жалоб;

ü Опасные слова;

ü Способы уточнения у гостя его претензии.

ü Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражение гостя (4 шага)

ü Как правильно говорить «нет»; Учимся отставить позицию ресторан.

ü Извинения и сожаления;

ü Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;

ü Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:

ü - гостю не нравится качество (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость - провокатор)

7. Изучение меню Япония (Блок 5)

ü Салаты

ü Супы

ü Суши

8. Выдача учебного материала для самостоятельного изучения.

ü Технологические карты (Япония)

ü Психотип гостя

ü Алгоритм решения конфликтных ситуаций

 

Примечание: обучение проводит наставник.

 

День 9-10

 

Стажеру дается два дня выходного для самостоятельного изучения материала

и подготовке к вторичной аттестации.

 

 

День 11

(Продолжительность 10 часов)

 

Открытие смены официанта. Выход на смену в 11.30

 

Теоретическая аттестация

ü Правила обслуживания банкетов.

ü Психология общения.

ü Алгоритм решения конфликтных ситуаций.

ü Меню блок Европпа.

ü Меню блок Япония (Блок 4, Блок 5)

Практичесская аттестация

ü Виртуальный стол

Подведение итогов аттестации и работа над ошибками.

Изучение меню Япония (Блок 6)

ü Роллы

ü Запеченные роллы

ü Сеты

Чек лист официант день.

Чек лист закрытие смены официанта

7. Выдача учебного материала для самостоятельного изучения.

ü Технологические карты (Япония Блок 6)

Примечание: аттестацию и обучение проводит администратор ресторана, наставник.

День 12

(Продолжительность 15 часов)

 

Открытие смены официанта. Выход на смену в 11.30

Вопрос-ответ по всему материалу за весь период обучения.

Изучение барной карты (Блок 1)

Чек лист администратор день.

Закрытие смены официанта.

6. Выдача учебного материала для самостоятельного изучения.

ü Технологические карты Бар (Блок 1)

 

Примечание: обучение проводит наставник.

                                

День 13-14

Стажеру дается два дня выходного для самостоятельной подготовки к

к итоговой аттестации.

 

 

День 15

(Продолжительность 10 часов)

 

Стажировочный день на кухне в подчинении у Шефа.

 

День 16

 

Итоговая практическая и теоретическая аттестация.

 

Аттестацию принимают менеджер ресторана, Шеф повар, наставник, по аттестационному листу.

 

 

                                          Программу обучения и адаптации подготовил

Устин Д.С.