Процедура предотвращения потерь

5.1. Обмен (возврат) товара осуществляется у кассового стола в пределах видимости установленной над кассовым узлом видеокамеры и только в присутствии покупателя, возвращающего товар, а также    Директора магазина. Директор магазина обязан подписать заявление в момент осуществления операции возврата на кассе.

5.2. Отсутствие у покупателя кассового чека не является основанием для отказа в приеме возвращаемого товара согласно действующему законодательству. Однако в целях предотвращения злоупотреблений обмен (возврат) в отсутствие оригинала чека допускается только при следующих условиях:

5.2.1. если данные о покупке, сообщаемые покупателям, соответствует фактически совершенной покупке в соответствии с архивом чеков в системе магазина (в программе «Супермаг» и памяти ККТ) или данными о покупке в личном кабинете онлайн магазина или службы доставки из перечня указанного в Приложении №9;

5.2.2. если сообщаемые покупателем сведения не соответствуют данным из системы или найти в архиве такую продажу не удается, работники магазина уточняют у покупателя дату и время покупки, состав товаров в утерянном чеке, выслушивают свидетеля или свидетелей (если таковые присутствуют), а затем просматривают видеозаписи магазина за указанный период. Если факт продажи не будет подтвержден даже таким способом или в случае возникновения сомнений следует обратиться к Региональному менеджеру.  

5.2.3. Поиск чека осуществляется по ссылке: http://dc-pos03/ukm/index.php?r=reports/FindReceipt/index

Или по ссылкам указанным в Приложении №9

5.3. Если директор магазина отсутствовал в момент осуществления возврата, его обязанности по контролю за обменами (возвратами) (в т.ч. проставление необходимых подписей) возлагаются на менеджера магазина.

5.4. Запрещается прием возвращаемого товара в отсутствие   директора магазина (в зависимости от вида операции) или лица, его замещающего.

5.5. В конце каждого рабочего дня либо утром каждого следующего рабочего дня Директор магазина обязан сверить количество чеков возвратов за предыдущий операционный день, отображенных в системе магазина, с количеством фискальных чеков возвратов, прикрепленных к заявлениям/актам на бумажном носителе. Данная обязанность исполняется Директором магазина по всем возвратам, независимо от того, кто в отсутствие Директора магазина фактически согласовывал возвраты и визировал соответствующие документы.

5.6. В случае обнаружения расхождений между данными по системе магазина и оформленными на бумажном носителе документами, Директор магазина запрашивает объяснения у ответственного работника(ов).

5.7. По всем обнаруженным Директором магазина ошибкам и недочетам при производстве возвратов/обменов и других кассовых операций Директор магазина запрашивает с нарушившего работника(ов) письменные объяснения. Все такие объяснения подшиваются к соответствующей документации (к заявлению, акту, чеку возврата и продажи) в день совершения или в день обнаружения ошибки. Служебная записка нарушившего работника оформляется на имя Директора магазина и должна содержать дату и время проведения обмена (возврата), номер кассы, а также изложение причин ошибок и недочетов. Директор магазина подписывает Служебную записку с письменным указанием на ней принятого решения.

5.8. Составление служебной записки обязательно в следующих случаях:

5.8.1. ошибочно пробитый чек;

5.8.2. отсутствие подписи покупателя в заявлении на возврат;

5.8.3. отсутствие информации о покупателе: паспортных данных и контактного номера, заполненных им собственноручно;

5.8.4. отсутствие письменного указания клиентом причины возврата;

5.8.5. отсутствие оригинала чека;

5.8.6. иные случаи отклонения от требований настоящего Регламента.

5.9. При обнаружении подозрительных возвратов Директор магазина должен своевременно по возможности сохранить записи камер видеонаблюдения и проинформировать Регионального менеджера.

5.10. Все документы относящиеся к возврату/обмену товара должны быть отсканированы и выложены на общий ресурс вместе с другими кассовыми документами до 13-00 следующего дня.  В соответствии с инструкцией по сбору кассовой документации.

5.11. До момента отправки кассовой документации в офис Хранение оригиналов документов по возврату товаров обеспечивает Директор магазина.

 

КОНТРОЛЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1. Лицом, ответственным за осуществление обмена товаров в магазине в соответствии с настоящим Регламентом, за осуществление возврата товаров – Директор магазина.

6.2. Контроль за исполнением настоящего Регламента возлагается на Региональных менеджеров, в случае их отсутствия – Территориальных директоров, а также на аудиторов (при проведении проверок магазинов).

6.3. При нарушении требований настоящего регламента виновные работники могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения.

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение №1. Алгоритм принятия решения о возможности удовлетворения требований покупателя в отношении товаров надлежащего качества [2][3]

 

Приложение №2. Алгоритм принятия решения о возможности удовлетворения требований покупателя в отношении товаров НЕнадлежащего качества

 

 

 

Приложение №3. Сроки рассмотрения и удовлетворения требований покупателя

Требование покупателя	Срок рассмотрения	Срок возврата денег (обмена товара)
1. об обмене/возврате товара надлежащего качества	незамедлительно	в течение 10 дней со дня возврата товара
2. об обмене товара НЕнадлежащего качества (бракованного товара )	в течение 7 дней. При необходимости дополнительной проверки качества товара срок рассмотрения может быть продлен на 20 дней	при отсутствии товара для обмена в магазине – в течение месяца с даты обращения покупателя
3. о возврате денег, уплаченных за товар НЕнадлежащего качества (бракованный товар)	в течение 10 дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования
4. все иные (соразмерное уменьшение цены, устранение недостатка и др.)

 

 

Приложение №4. Заявление об обмене (возврате) товара   

Название магазина	________________		Заполняется покупателем
Адрес магазина	________________		Директору магазина АО «Одежда 3000»
Кассовый аппарат	________________		Ф.И.О. покупателя от _________________________________________
			Документ _____________________, серия ________ номер _________
			выдан «____» _____ _. ________г. кем ____________________________ _____________________________________________________________
			адрес для отправки корреспонденции ___________________________ _____________________________________________________________
			телефон ____________________________________________________

ЗАЯВЛЕНИЕ