Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление

Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснована, выразите сожаление.

Например:

• «Приношу свои извинения от лица нашего медицинского центра за доставленные неудобства».
• «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».

Шаг 5 - Предпринять действия

Помните – от Вас ждут решения своей проблемы.

Также пациентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать его состояние, или окажите ему помощь в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать пациенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.

 

Врачи работают с разными пациентами, в том числе с теми, которые находятся в стрессовом, тревожном или агрессивном состоянии. Такое состояние может быть обусловлено самой болезнью пациента или особенностями его характера.

Задача специалиста – определить причины поведения пациента и продемонстрировать знания, которые помогут погасить конфликт.

КОНФЛИКТЫ МЕЖДУ ПАЦИЕНТОМ И ВРАЧОМ

Отношения врача и пациента не всегда можно назвать спокойными, деловыми и комфортными для обоих сторон. Врач должен быть готов к возникновению конфликтов и уметь управлять ими. Однако, на практике многим врачам не хватает некоторых знаний для успешного выхода из конфликта.

Несколько правил, которые можно применить в сложной ситуации:

• Если эмоции вот-вот выйдут из-под контроля, попробуйте понять, какие именно действия пациента или ваши собственные их провоцируют.
• Расскажите пациенту о причине ваших переживаний, например: «Мне неприятен разговор на повышенных тонах, поэтому, думаю, что нам не стоит его продолжать».
• Обратите внимание на напряжение в мышцах тела, затем попытайтесь произвольно расслабить напряженные участки.
• В некоторых случаях врачу сложно погасить конфликт, не прибегая к помощи третьих лиц. Это может быть психолог, заведующий отделением ил коллега. Если столкновение может нарушить чьи-то права, то они могут выступить свидетелями правомерности ваших действий.
• Направьте негатив пациента в другую сторону. Например, предложите ему обратиться к заведующему или написать письменную жалобу. В таких ситуациях пациент выступает в роли просителя, к которой он может быть не готов.
• Врач должен понимать, что он является для пациента главным источником негатива. Таким образом, он пытается вытеснить те чувства, которые возникли в другой ситуации. В любом случае именно врач в данной ситуации является лидером, и именно он должен проявить инициативу в том, чтобы погасить конфликт с ним.

ПРЕТЕНЗИИ ПАЦИЕНТА

Предупреждение конфликтов: информирование пациента.

Очень часто пациенты относятся к предстоящим лечебно-диагностическим процедурам с большой настороженностью. Обычно это связано с искаженным представлением о предстоящей процедуре, отсутствием нужно информации и неудачном опыте нахождения в медицинской организации.

Для того, чтобы не позволить этим сомнениям вырваться наружу и перерасти в конфликт, рекомендуется придерживаться следующих правил:

• Дайте пациенту полную информацию о его состоянии, о предстоящих процедурах. Подробно остановитесь на каждом этапе манипуляции, ответьте на все вопросы, которые интересуют пациента.
• Дайте пациенту возможность высказаться о своих опасениях и страхах. Если пациент будет чувствовать опасность, его сопротивление приведет к конфликту.
• Позвольте пациенту самому принимать решения.
• Когда манипуляция будет закончена, поинтересуйтесь у больного, как он себя чувствует, какое у него настроение. Внимательно выслушайте пациента, даже если его реакция является негативной.

ТИПЫ ПАЦИЕНТОВ И ПРАВИЛА РАБОТЫ С НИМИ

Во время работы врач будет испытывать психологический дискомфорт, если не будет знать, как работать со сложным пациентом.

«Трудный пациент» находится в состоянии стресса и реагирует на него по-разному – истерикой, возбуждением, испугом, плачем агрессией. Далее рассмотрим типы пациентов и принципы работы врача с каждым из них.

Истеричный пациент

Истерика является ответной реакцией человека на свой собственный страх, неудачу. Она возникает как бессознательный протест, но при закреплении такой формы реагирования может трансформироваться в форму манипулирования окружающими.

Признаки:

• быстрый темп речи;
• эмоциональная жестикуляция, чрезмерная подвижность;
• эмоциональное перевозбуждение;
• рыдания, крики, неконтролируемые эмоции.
• Истеричные пациенты легко передают свое состояние окружающим и усугубить обстановку.

Правила работы с таким пациентом:

• Перейдите с пациентом в другой кабинет или удалите окружающих – без лишних зрителей люди в состоянии истерики успокаиваются быстрее.
• Переключите его внимание на себя – встаньте к нему лицом.
• Совершите действие, которое не подходит ситуации и сможет отвлечь пациента – щелкните пальцами, хлопните в ладоши и т.д.
• В общении с пациентом используйте спокойный, но уверенный тон. Используйте такие фразы, как «Прекратите!», «Успокойтесь!» и т.д.
• Истерика отнимает у больного много энергии, и когда он успокаивается, он чувствует себя слабым и опустошенным. В таком состоянии он нуждается в помощи медработника.