Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг

· Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);

· Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст.4 Закона «О защите прав потребителей»);

· Право на безопасность предоставляемых услуг (ст.7 Закона «О защите прав потребителей»);

· Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст.14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Для регулирования отношений между гостиницей и потребителем, законодательство устанавливает определенные правила, которым подчинена деятельность гостиниц, и в соответствии с которыми она несет ответственность перед потребителем за те или иные нарушения. Итак, рассмотрим нарушения прав потребителей, которые встречаются при проживании в гостинице наиболее часто.

Одним из таких нарушений является указание на отсутствие ответственности за утрату вещей потребителя. Зачастую в отношении хранения вещей граждан в гостиницах, отелях, домах отдыха и иных средств размещения, можно встретить предупреждающие объявления для потребителей о том, что администрация данных учреждений не несет ответственности за вещи, оставленные без присмотра, а также за сданные на хранение вещи. В действительности все совсем не так и в случае размещения гостиницей подобного объявления, это не означает, что она освобождается от какой-либо ответственности за утрату вещей потребителя.

Согласно Гражданскому кодексу РФ гостиница отвечает, как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Следующее нарушение, которое хотелось бы рассмотреть это непредставление потребителю информации об услуге. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Если возможность получить информацию о цене номера; перечне услуг, входящих в цену номера; перечне и цене дополнительных услуг (экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков и др.), оказываемых за отдельную плату и (или) другую информацию, которую гостиница должна предоставить в соответствии с законом «О защите прав потребителей» не предоставлена незамедлительно, то есть при заключении договора, то потребитель вправе потребовать от гостиницы возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков.

В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации об услуге потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей». Например, из номера постояльца, несмотря на соблюдение им правил проживания, был украден чемодан. Гостиница обязана возместить постояльцу стоимость украденного чемодана.

Еще одно нарушение, на которое обратим внимание — это безусловное возложение возмещения ущерба за повреждение имущества гостиницы. Возложение на потребителя ответственности в виде штрафа за порчу имущества является, со стороны гостиницы, неправомерным. Обращаем внимание, что в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, штраф – это денежное взыскание, применение которого возможно только уполномоченными на то органами (полицией, судом).

В свою очередь, убытки – это выраженный в денежной форме ущерб, причиненный одному лицу противоправными действиями другого.

Следовательно, гостиница, как неуполномоченный орган, не может наложить на потребителя штраф, а может лишь требовать возмещения убытков (ущерба).

Итак, что касается непосредственно повреждения имущества, то в соответствии с Гражданским кодексом РФ собственник (организация как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) несет не только бремя содержания, принадлежащего ему имущества, но и риск случайной гибели или случайного повреждения имущества.

То есть, если потребитель случайно повредил имущество гостиницы, то ущерб возмещать он не обязан. Если же имущество гостиницы повреждено потребителем специально (намеренно), то он (потребитель) обязан возместить гостинице стоимость имущества. Следует иметь в виду, что бремя доказывания вины потребителя возлагается на гостиницу.

Причины и последствия нарушений прав потребителя:

Причины:

· неквалифицированность сотрудников

· мошенничество

· заявленный товар или услуга не соответствует действительности

· обман с целью выгоды

Последствия:

· падение рейтингов гостиницы

· уменьшение количества клиентов

· общественный резонанс 

· административная, уголовная или гражданско-правовая ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации