Эффективная работа с клиентской базой в ситуации серьезных изменений.

Эффективная работа с клиентской базой в ситуации серьезных изменений.

Ольга Дружинина.

Тренинговая компания Догма.

 

Я думаю в стандартной ситуации работа с КБ у вас не вызывает вопросов:

· Ежедневная активность менеджера

· Расчет воронки продаж

· Развитие отношений с клиентом

· Контроль отгрузок

· Распределение клиентов по категориям

· …. и многое другое

Ситуацию, в которой находится сейчас бОльшая часть компаний (самоизоляция и остановка деятельности большинства организаций) сложно назвать стандартной и все ранее срабатывающие (приводящие к сделке) способы взаимодействия с клиентом стали не эффективны.

К подобным ситуациям я отношу резкое падение цены на нефть, введение санкций и любых других изменений, трансформирующих деятельность отраслей и компаний.

 

Клиенты ведут себя не стандартно: большая часть (80%) находится в панике или депрессии, 17% думают и анализируют ситуацию и еще 3% активно действуют, анализируют, корректируют и опять действуют.

А значит и действия менеджера должны подстроиться под ситуацию.

 

Итак, сейчас важно перестроиться и начинать работать со своей КБ по новой схеме.

 

Цикл работы выглядит так:

Звонок 1* – Анализ – Гипотеза – Варианты решений – Звонок 2

 

* Мы предполагаем, что вы хорошо знаете рынок клиентов, так как работаете с ними постоянно, и перед звонком 1 изучили информацию о том, какие изменения произошли в их сфере деятельности.

 

Звонок 1

1. Установление контакта с клиентом

Цель: поддержать хорошие отношения

Повод для звонка:

· Работает – не работает

· Эмоциональный настрой клиента:

А) настрой негативный – поддерживаем клиента и приводим «вдохновляющие» примеры из практики других компаний. Этап выяснения потребностей (2) пропускаем.

Б) настрой нейтральный – переходим к обсуждению возможных потребностей

В) настрой активный – переходим к выяснению актуальных потребностей

 

2. Выяснение потребностей *

Цель: выяснение актуальных потребностей в карантин

Б) настрой нейтральный – обсуждаем сложившуюся ситуацию и пытаемся вместе сообразить, что сейчас было бы актуальным и наиболее полезным и выгодным для бизнеса клиента

В) настрой активный – собираем информацию: выясняем что изменилось в потребностях и условиях работы

 

3. Завершение контакта

Цель: Подытог того, что узнали о потребностях и условиях

А) настрой негативный – попрощаться на позитивной поддерживающий ноте. Следующий контакт производим с готовыми вариантами решений, обкатанными на Б) и В)

Б) настрой нейтральный – договоренность о следующем контакте через через 3-4 дня и обсуждения вариантов возможного сотрудничества

В) настрой активный – договоренность о следующем контакте через 1-2 дня с целью проверки/обсуждения наиболее выгодных для клиента вариантов сотрудничества

 

*Выяснение потребностей

Цель: выяснение актуальных потребностей в карантин на 20 активных клиентах

 

Инструкция по работе с таблицей:

1. В таблицу заносятся потребности и условия работы только активных клиентов.

2. В графе комментарии фиксируются нетипичные потребности и особенности работы клиента в новых условиях.

3. Как только занесены актуальные потребности клиентов – заносятся их потребности прошлого периода (например, марта)

Потребности клиентов (модель)

№

Клиенты

Потребность

Условия

Комментарии   В2В

видеонаблюдение

интернет

Wi-Fi

сроки установки

отсрочка

скидка

  1. ООО«Строгоновы» 24 16 18 10 15 1 2 нед 2-3 дня 50/50 1 мес 3% 0%   2. ИП Ведров                           3. ООО «007»                           …                             20                               Итого 156 90 120 100 45 14              

 

Анализ

1. В строке итого складываются показатели по каждой позиции

2. Сравниваются потребностей прошлого периода и нынешнего

3. Определяются продукты и условия, актуальные для клиентов

4. Полученные списки соотносятся с возможностями компаниями (производственные, финансовые, человеческие)

5. Соотносится с уровнем товарооборота у клиента

 

Гипотеза

На основе полученных результатов анализа выстраивается та или иная тактика взаимодействия с клиентами, в зависимости от уровня товарооборота:

Высокая оборачиваемость нашего товара – зарабатываем вместе с клиентом (сколько?)

Матрица решений

Цель: расставить приоритеты в предложениях клиенту

Инструкция:

1. Оценить предложения с точки зрения необходимых усилий для их реализации

2. Оценить предложения с точки зрения их результативности

3. Внести предложения в матрицу согласно оценке

 

мах усилий	3	· Переговоры о цене закупа с поставщиками · Поиск новых поставщиков · Склейка двух новых продуктов · Кооперация с другими компаниями · Привлечение новых клиентов актуальной продуктовой продуктовой линейкой 2
мин усилий	4     · Повышение стоимости на продукт	1 · Скидка на ходовой товар (продажа по минимальной стоимости) · Ликвидация товара и разгрузка склада (минимальная стоимость) · Аналоги на актуальный товар (объем, цена и др.)
	мин результат	мах результат

 

1. В первую очередь в звонках клиенту проверяем варианты из квадранта 1

2. Во вторую очередь из квадранта 2, затем 4

3. От вариантов в квадранте 3 лучше отказаться

Установление контакта

Повод: данные о потребностях

 

Презентация

Презентация вариантов с выгодами и преимуществами для клиента

 

Запрос обратной связи

Плюсы и минусы предложения, анализ и коррекция

 

Завершение контакта

Договоренность о следующем контакте через 1-2 дня

 

Звонок 3

По алгоритму «Звонок 2»

 

График работ

 

		Понедельник	Вторник	Среда	Четверг	Пятница

Неделя 1

Утро Цикл 1 Звонки 1 (20 активных клиентов) Звонки 1 (20 активных клиентов) Звонки 2 (20 активных клиентов) Звонки 2 (20 активных клиентов) Звонки 3 (20 активных клиентов) День Анализ данных Гипотезы + Варианты решений Анализ + коррекция предложений Анализ + коррекция предложений Анализ + коррекция предложений

Неделя 2

Утро Звонки 3 (20 активных клиентов) Звонки 4 (20 нейтральных клиентов) Звонки 4 (20 нейтральных клиентов) Звонки 5 (20 активных клиентов) Звонки 6 (20 нейтральных клиентов) День Анализ данных+ коррекция предложений Анализ данных+ коррекция предложений Анализ данных+ коррекция предложений Звонки 5 (20 активных клиентов) Звонки 6 (20 нейтральных клиентов)

Неделя 3

Утро Звонки 7 (20 негативных клиентов) Звонки 1 (20 активных клиентов) Цикл 2 Звонки 1 (20 активных клиентов) Звонки 2 (20 активных клиентов) Звонки 2 (20 активных клиентов) День Звонки 7 (20 негативных клиентов) Анализ данных Гипотезы + Варианты решений Анализ + коррекция предложений Анализ + коррекция предложений

 

График работ условный, вы подкорректируете его под свою специфику деятельности и особенности клиентов.

Безусловно в нем то, что цикл взаимодействия с клиентом (см. стр.2) должен повторяться раз за разом, так как ситуация у клиента в период карантина меняется чаще, и вам важно «держать руку на пульсе» бизнеса вашего клиента и оперативно реагировать на эти изменения.

 

Эффективная работа с клиентской базой в ситуации серьезных изменений.

Ольга Дружинина.