Стандарты времени приема и сбора заказа

Прием заказа 30 сек

Оплата 15 сек

Сбор заказа 60 сек

Наливаем напиток 15 сек

Выдача мяса на упк 15 сек

Выдача заказа 15 сек

МАКСИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ -

5 мин с момента, как гость встал в очередь

Узкое место – критическая ситуация на какой-либо станции, которая может повлечь снижение скорости обслуживания и требует незамедлительного решения.

Узкие места:

1) 3 гостя и более в очереди на 1 кассу

2) 2 и более оплаченных и несобранных заказов на мониторе пакера

3) 4 и более заказов, готовых к выдаче, на мониторе у презентора

4) 3 горячих и 6 холодных напитков на мониторе у напиточника

5) Отсутствие готового картофеля фри

6) Отсутствие сандвичей на витрине согласно уровню ТО

7) 6 несобранных заказов на мониторе у упаковщика

GES

GES – GuestExperienceSurvey – система оценки ресторана с помощью отзывов от гостей. На кассе гостю выдаётся чек, который он регистрирует на специальном сайте, и затем пишет отзыв о ресторане. Оценка гостем проставляется по следующим драйверам: чистота ресторана и общая чистота, дружелюбность, точность, качество продукта и скорость. Из этих оценок составляется процентное соотношение качества обслуживания ресторана.

Цель по драйверам: Вкус еды – 90%, скорость – 88%, доброжелательность – 90%, точность – 90%,чистота – 90%, столкнулись с проблемой-3%, решение проблемы- 55%

Также есть такой показатель как индекс подозрительности. В него входят повторяющиеся отзывы, много отзывов от одного и того же гостя и прочее. Процент таких подозрительных отзывов должен быть не более 5%.

OSAT (общее впечатление) ресторана можно посчитать по формуле: пятёрки \ общее количество отзывов * 100%. Например, у ресторана 50 отзывов (GESResponse): 34 пятёрки, 11 четвёрок и 5 троек. Подставляем в формулу и получаем OSAT: 34/50*100 = 68%

OSAT должен быть не менее 88%

Как ты можешь повлиять на показатели GES?

(внимание! Здесь отмечены лишь некоторые возможные  случаи нашего влияния. Важно тебе самому понимать и рассказать твои конкретные действия, которые влияют на какой-либо показатель)

ВКУС ЕДЫ. Что ты делаешь для того, чтобы гостю попался самый вкусный, свежий и сочный сандвич?

1)р аботаем по уровню ТО, чтобы не было много мяса, картофеля, сандвичей, которые будут остывать
2)следим за сроками годности, на панировке - когда вскрываем пакет с мясом, со специями и тд, на кухне – когда открываем пакет с ингредиентами, на напитках – соусы, сиропы и тд.

3) следим за маркировкой, вовремя списываем

4) правильно панируем, правильно раскладываем на решетке, правильно жарим

5)просеиваем муку, меняем воду

6)готовим сандвичи в установленном порядке!

7)проводим бракераж

СКОРОСТЬ. Что ты делаешь для того, чтобы гость максимально быстро получил свой заказ?

1)работаем по часовику на панировке, кухне, картофеле
2) даем обратную связь
3)следим за наличием запасов
4)вовремя пополняем станцию, в часы спада готовимся к часам интенсива

5) согласно установленному стандартному времени принимаем заказ (в общем 45 сек)

6)начинаем собирать заказ сразу после того, как заказ появился на мониторе, недожидаясь его оплаты

7)собираем и отдаем маленькие заказы в первую очередь

8) если ожидаем что-либо в одном заказе, начинаем собирать следующий!

9)организуемся так, чтобы на каждой станции был сотрудник (картофель, напитки, упаковщик, презентор, пакер)

10) помогаем друг другу, поддерживаем, работаем в команде!

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ

1) Применяем правило ВИП в квадрате (при любой жалобе гостя). Что делаем? внимательно выслушиваем, Искренне извиняемся, и дарим подарок

2) Вручаем гостям карточки «Оставайся с нами»

3) Используем принцип вкус гарантирую. Что это значит. Гость недоволен к-л продуктом. Мы, не спрашивая чек, тут же заменяем полностью это блюдо на новое.

4) Улыбаемся, общаемся с гостем, даем ему понять, что мы ему рады и ждем его снова!

ТОЧНОСТЬ