Информационное обеспечение повышения качества транспортных услуг

Необходимо отметить, что качество транспортного обслужива­ния характеризуется не только экономичностью доставки. Эффек­тивность функционирования потребителей транспортных услуг за­висит как от величины тарифа на доставку, так от таких аспектов качества доставки, как своевременность, сохранность и др. На прак­тике при выборе варианта доставки грузоотправители и грузополучатели часто учитывают лишь основную часть расходов, связанных с доставкой, — транспортные издержки. Остальные расходы, обус­ловленные недостаточным уровнем качества доставки, учитываются обычно как издержки основного производства. Таким образом, фак­тическое влияние транспорта на эффективность основного произ­водства значительно больше, чем это следует из суммы транспортных издержек.

В совершенствовании уровня качества системы доставки грузов заинтересованы не только потребители транспортных услуг, у кото­рых велика доля транспортных расходов в стоимости их продукции, но и те, у которых эта доля не велика, но из-за недостаточно высо­кого уровня качества доставки издержки значительны (невозмож­ность применения эффективных производственных технологий, не­обходимость хранения больших запасов и т.п.).

Для того чтобы выбрать систему доставки грузов, обеспечива­ющую высокий уровень предоставленного обслуживания, нужно выявить: какие именно требования у клиента, предъявляемые к сис­теме доставки, и с помощью каких параметров потребитель оцени­вает степень удовлетворения этих требований? Несомненно, со вре­менем меняются требования потребителей, соответственно меняется и требуемая степень их удовлетворения. Однако для обеспечения полноты решения задачи выбора необходимо выявить все возмож­ные требования потребителей.

Для этого необходимо постоянное отслеживание изменений в требованиях потребителей и использование таких методов, как анкетирование, структурированные интервью, фокусирование на от­дельных группах и т.д. Кроме непрерывного изучения запросов по­требителей необходим и мониторинг изменяющихся рыночных факторов.

На рис. 2. 1.  показана схема потоков необходимой информации и методов ее получения при определении требований потребителей к уровню качества транспортного обслуживания. Как видно из схемы, существуют два основных потока информации[6]:

1) внутренняя информация, базой которой является статистика различных функциональных подразделений транспортного предприя­тия (отдел маркетинга, отдел логистики, финансовый отдел и т.п.);

2) внешняя информация, формируемая источниками транспорт­ного обслуживания (фирмы, использующие транспортные услуги, выступающие как клиенты, и предприятия, оказывающие транс­портные услуги, т.е. конкуренты) и нетранспортными источниками (научно-исследовательские организации, маркетинговые организа­ции, государственные органы и т.д.).

Необходимо заметить, что требования потребителей к транспортному обслуживанию формируются не только в зависимости от динамики развития бизнеса самых потребителей, транспорта, но и от развития сопряженных областей (экология, связь, информатика, строительство путей сообщения и автодорог, автомобилестроение, транспортное машиностроение и т.д.). Примером может служить проявляющаяся в последнее время тенденция ужесточения требований к информационным услугам, связанная с совершенствованием систем связи и вычислительной техники (спутниковая навигация, мобильная связь, Интернет). 

Рис. 2.1. Схема определения требований к уровню качества транспортного обслуживания.

Государственное регулирование значительно влияет на процесс формирования требований к транспортному обслуживанию. Оно отражается через налоговую систему, систему лицензирования, экологические ограничения, социальную политику и т.д. В одних случаях государственное регулирование может ужесточить суще­ствующие требования, а в других случаях — открыть новые воз­можности перед транспортными предприятиями.