Глава 3. Построение организационной структуры сервисного центра. Определение комплекса услуг

 

Разработка структуры сервис - центра и основных функций его отделов.

Железнодорожное направление Москва - Омск

Сервис - центр расположен на конечной станции - Омск

Арендуемая площадь сервис - центра на вокзале составляет 200 м^2,Высота потолков - 3 м.

Численность (штат СЦ) - 14 человек

Среднемесячная зарплата сотрудников СЦ - 20 тыс. рублей

Структура сервис - центра на вокзале по сервисному обслуживанию и сопровождению пассажиров.

 

 

Распределение персонала по отделам

 

Режим работы сервисного центра - круглосуточный. Это связано с высокой интенсивностью движения поездов, потребностью пассажиров в получении услуг в любое время суток.

Руководитель сервисного центра (1чел.)

Понедельник-пятница с 09: 30 до 21: 00, с перерывом на обед.

Главный бухгалтер (1 чел.)

Понедельник-пятница с 09: 00 до 19: 00, с перерывом на обед.

Администратор по бронированию мест в гостинице, заказу, продаже ж/д и авиа билетов, билетов в театры и т.д. (4 чел.) Понедельник-пятница с 9: 00 до 19: 30; с 19: 30 до 09: 00, с перерывом на обед. (2 человека в ночную смену; 2 человека в дневную смену)

Администратор по продаже тур. услуг, заказов экскурсий (1 чел.) Понедельник-пятница с 9: 00 до 18: 00, с перерывом на обед.

Фармацевт (1 чел.) Сутки через сутки с перерывом на обед.

Уборщица (1 чел.) Сутки через сутки с перерывом на завтрак, обед, ужин.

Аниматор (1 чел) Понедельник-пятница с 09: 00 до 19: 00, с перерывом на обед.

Повар (1 чел) Понедельник-воскресенье с 07: 30 до 21: 00, с перерывом на обед.

Курьер (1 чел) Понедельник-Пятница с 09: 30 до 19: 00, с перерывом на обед.

Специалист службы связи (1 чел) Понедельник-Пятница с 09: 30 до 19: 00, с перерывом на обед.

Продавцы печатной продукции 1 чел. Сутки через сутки с перерывом на обед.

Таким образом, общее число персонала: 14 человек, из них в ночную смену работает: 5 человек.

Определила комплекс всех услуг для пассажиров в сервисном центре и пути следования.

Ø Оформление всех видов проездных ж/д документов

Ø Бронирование и оформление билетов на поезда дальнего следования

Ø Бронирование и оформление билетов на другие виды транспорта

Ø Туристские и экскурсионные услуги

Ø Продажа безалкогольных напитков

Ø Доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала

Ø Обеспечение туристских групп транспортом

Ø Прием заказов на аренду пассажирских вагонов

Ø Услуги питания

Ø Реализация билетов на культурно-массовые мероприятия

Далее каждого сегмента выбираются различные виды основных, сопутствующих и дополнительных услуг.

Выявила различия между основными, сопутствующими и дополнительными услугами.

Основная услуга - перевозка пассажиров из пункта А в В.

Дополнительная услуга - услуги, которые придают выгоду основной, делают её более привлекательной и конкурентной.

Сопутствующие услуги:

. Бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций.

. Бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта.

. Приём групповых заявок на билеты.

. Предоставление постельного белья.

. Кондиционирование вагонов.

. Бытовые услуги (туалеты, душевые комнаты).

. Питание в поезде (вагоны-рестораны).

. Трансфер до и от ж/д вокзала.

. Услуги комнаты отдыха

 

Социальный статус пассажира	Основные	Дополнительные	Сопутствующие
Студенты и учащиеся	перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги.
Семейные пары с детьми	Перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги, предоставление комнат для детей
Пенсионеры	Перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания, услуги первой медицинской помощи.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги.
Бизнесмены	Перевозка	Выдача постельного белья, услуги питания, доставка билетов на дом.	Туристско-экскурсионные услуги, бронирование мест в гостиницах, реализация билетов на культурно-массовые мероприятия, фото-услуги, предоставление комнат для деловых встреч, услуги залов ожидания, повышенной комфортности, компьютерные услуги.