Роль персонала в деятельности турфирмы

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Туристическая деятельность-это постоянная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристических услуг, а с другой — это управление персоналом туристических агентств. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста покупке турпакета. Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т. д.) должны приложить усилия для того, чтобы у клиента было глубокое чувство удовлетворения после поездки. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.

Качество обслуживания в туристических организациях зависит от квалификации персонала:

 – распознать и оценить требования каждого клиента к заказанной услуге;

 - оценить восприятие каждым клиентом оказываемой ему услуги;

 - оперативно корректировать процесс обслуживания по мере необходимости, обеспечивая удовлетворение каждого клиента предоставленной услугой [1].

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, знание межличностных проблем.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Тем не менее, это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются по меньшей мере частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В дальнейшем в индустрии туризма будет происходить переориентация управления на повышение эффективности использования персонала, что обусловлено рядом причин:

 компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренции;

- ведение бизнеса в условиях конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Существует конкуренция между компаниями за "лучших" работников;

- повышение самостоятельности компаний в работе с персоналом, поскольку не было министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с персоналом на совершенно разных профильных предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому самые передовые туристические организации мира уже сейчас признают конкурентоспособность на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленный персонал и серьезно заниматься управлением персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня-найти и привлечь "качественных" сотрудников, создать условия для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи определены функции кадровой службы компании, основными из которых являются::

- формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные компоненты;

- проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

- подбор персонала;

- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

- обучение и повышение квалификации сотрудников;

- совершенствование системы вознаграждения и стимулирования труда;

- формирование корпоративной культуры компании, Управление психологическим климатом и нематериальная мотивация сотрудников;

- обеспечение требований действующего трудового законодательства в работе с персоналом;

- управление кадрами.

Управление людскими ресурсами гораздо шире, чем просто решение кадровых проблем. Она ориентирована на определение будущих потребностей и развитие потенциала сотрудника, а также на осознание каждым сотрудником собственных задач, создание благоприятного рабочего климата, мотивацию сотрудников к достижению поставленных целей.

Цель управления персоналом в туристической отрасли-мотивировать сотрудников предоставлять клиентам качественный и удовлетворительный сервис. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, что повышает лояльность клиентов к туристской организации.