Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Подготовка телефонного звонка

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в "скользящее", обеденное время или в конце дня).

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, ка­кую информацию передать или запросить.

Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации.

§ 6. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они разгова­ривают. Выбери удобную формулу представления, например: "Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и права. У телефона секретарь ректора..."

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше пе­резвонить позже, уточни когда.

Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положитель­ный тон.

Не возражай "в лоб" собеседнику, если желаешь добиться благо­приятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Старайся "подстроиться" под темп собеседника, по своей ини­циативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.

Не переоценивай способности собеседника понять специаль­ную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в виду.

Избегай жаргона и примитивизма.

Эффективно используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй ска­занное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни: кто и что будет делать дальше.

§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь, или фирму.

Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.

Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию, должность и место работы.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация;

в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник подождать у телефона;

г) сообщив нужную информацию через некоторое время, побла­годари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся. По­пытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.

В. И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он:

Не следует

Долго не поднимать трубку.

2. Говорить    "привет",    "да", "говорите", когда начинаете разго вор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам по мочь?"

Вести две беседы сразу.

Следует

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Сказать "доброе утро (день)", представиться и назвать свой от­ дел.

3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

Подготовка телефонного звонка

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в "скользящее", обеденное время или в конце дня).

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, ка­кую информацию передать или запросить.

Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации.

§ 6. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они разгова­ривают. Выбери удобную формулу представления, например: "Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и права. У телефона секретарь ректора..."

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше пе­резвонить позже, уточни когда.

Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положитель­ный тон.

Не возражай "в лоб" собеседнику, если желаешь добиться благо­приятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Старайся "подстроиться" под темп собеседника, по своей ини­циативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.

Не переоценивай способности собеседника понять специаль­ную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в виду.

Избегай жаргона и примитивизма.

Эффективно используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй ска­занное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни: кто и что будет делать дальше.

§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь, или фирму.

Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.

Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию, должность и место работы.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация;

в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник подождать у телефона;

г) сообщив нужную информацию через некоторое время, побла­годари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся. По­пытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.

В. И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он:

Не следует

Долго не поднимать трубку.

2. Говорить    "привет",    "да", "говорите", когда начинаете разго вор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам по мочь?"

Вести две беседы сразу.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.