Обслуживание гостей, проживающих в гостинице, контактными службами

Пройдя процесс регистрации, гость поселяется в номер. С этого момента основная забота о нем ложится на службу обслуживания и хозяйственную службу.

Служба обслуживания обеспечивает предоставление различных дополнительных услуг. Например, вручение корреспонденции. Почтовые услуги предусматриваются для гостиниц всех категорий. Однако в 4-5* отелях ее доставят прямо в номер. Вся корреспонденция проштамповывается. На штампе должны стоять время и дата поступления. Она складывается в специальный ящик у стойки СПиР. Гость должен быть срочно проинформирован о ее поступлении. Если корреспонденция поступила на имя гостя еще не прибывшего в гостиницу, то она вручается ему сразу же по прибытию. Невостребованная почта отправляется обратно.

Телефонное обслуживание. Наличие телефонов в номере согласно российским стандартам обязательно в гостиницах 2—5*. В номерах — апартаментах телефоны должны быть в каждой комнате.

Часто гости, поселившись в номере, просят обеспечить их дополнительным инвентарем. По статистике чаще всего просят: поместить в номер детскую кроватку; дополнительный комплект постельного белья; оборудование для инвалидов; аудио и видео аппаратуру. Такие просьбы должны выполняться быстро, так как это работает на престиж гостиницы. Соответственно требуется слаженная работа всех контактных служб. Например, сотрудники СПиР должны иметь доступ в помещения, где хранятся постельные принадлежности.

Особенно внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания. Так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США, 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум 9 собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько правил:

1. Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

2. По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.

3. Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя одна из главных ценностей для человека.

4. Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

5. Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

6. Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

7. Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

8. Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

9. Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.

10. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

11. В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

12. Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Помимо этого в каждой гостинице должна быть разработана своя система обеспечения безопасности гостей, в которой необходимо продумать следующие моменты: обеспечение личной безопасности гостя; контроль за ключами от номеров; охрана денежных средств и ценных вещей гостей; поведение персонала в условиях экстренных ситуаций.

Рассмотрим некоторые меры, предпринимаемые гостиницами для обеспечения безопасности гостей.

Обеспечение личной безопасности:

1. Любые подозрительные действия или обстоятельства должны быть немедленно сообщены службе безопасности:

2. Дежурный администратор не должен передавать записки, корреспонденцию от лиц, личность которых не удостоверена;

3. Дежурный администратор не должен громко объявлять номер комнаты, которой поселился гость;

4. Персоналу не разрешается сообщать информацию о госте по телефону или посетителям;

5. Люди, звонящие в гостиницу, могут быть напрямую соединены с комнатой гостя, без сообщения ее номера;

6. Коридорный, сопровождающий гостя в номер, должен лично убедиться в исправности всех приборов.

Контроль за ключами:

1. Во многих гостиницах используется три варианта ключей:

— Запасной аварийный ключ, который открывает все двери;

— Отмычки, открывает все двери, даже запертые изнутри;

— Ключ от номера — открывает единственную дверь номера.

2. Стойка дежурного администратора должна быть охраняемой

3. Некоторые гостиницы требуют залог за ключ, что исключает ситуацию его невозврата. ***

4. На ключах во многих гостиницах не пишется номер, комнаты и название гостиницы, чтобы нельзя было им воспользоваться в случае утери.

5. Ключи нельзя брать из гостиницы в ее работникам. Если они даются, то фиксируется в журнале, время, дата и причина выдачи, кто выдал, кто получил.

6. При любой подозрительной ситуации замок в двери меняется.

7. В современных гостиницах используется электронные запирающие системы, в которых централизованно фиксируются все открытия и закрытия дверей.

Охрана денежных средств:

1. Охрана денежных средств осуществляется путем ограничения денежных сумм в кассе.

2. Контролеры, работники бухгалтерии время от времени проводят внеплановый аудит кассы.

3. Ценности постояльцев должны храниться в сейфе у администратора. Если гость сейфом не воспользовался, то гостиница не несет ответственности за пропажу. Гости об этом должны быть перед заселением предупреждены. В современных отелях сейфы оборудуются прямо в номерах.