Ответственности и типы ролей

Применение ответственностей — это способ организации труда ИТ-специалистов, гарантирующий, что работа будет выполнена компетентным сотрудником, который несет ответственность за ее выполнение и качество.

Можно также сказать, что ответственность — это компонент «кто» из формулы «кто, что, почему и как», описывающей выполнение работы. Например:

· Ответственность = кто (владелец)

· Потребность в качестве = почему

· Обязанности = что (подробно)

· Задания и действия = как

Каждая ответственность в организации должна быть сопоставлена некоторому объему работ, который должен быть завершен при выполнении одного из трех этапов жизненного цикла ИТ-услуги или уровня «Управление». SMF-функции MOF описывают процессы и действия, которые определяют обязанности ИТ-специалис­тов на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуги.

Каждая их этих ответственностей имеет соответствующий ей набор типов ролей, а каждый тип роли имеет соответствующий ему набор обязанностей и целей.

Количество и типы ответственностей зависят от конкретной организации, однако следующие семь основных ответственностей встречаются в большинстве ИТ­под­разделений.

Эти ответственности, а также основные SMF-функции и характер работы каждой ответственности перечислены в таблице 3.

Таблица 3. Ответственности SMF-функции «Рабочая группа» и соответствующие им SMF-функции

Типы ролей, ответственности и цели для указанных выше ответственностей перечислены в следующих семи таблицах.

Ответственность «Поддержка»

Ответственность «Поддержка» содержит типы ролей двух SMF-функций этапа «Эксплуатация» жизненного цикла ИТ-услуги: «Обслуживание заказчиков» и «Управле­ние проблемами». SMF-функция «Обслуживание заказчиков» призвана обеспечить удобство пользования услугой путем удовлетворения ИТ-потребностей пользовате­лей, рассмотрения жалоб и разрешения проблем, возникающих при нормальной работе услуги. SMF-функция «Управление проблемами» служит для разрешения сложных проблем, выходящих за рамки запросов на устранение инцидентов.

В таблице 4 перечислены типы ролей ответственности «Услуга», а также обязанности и цели каждого типа.

Таблица 4. Ответственность «Поддержка» и соотнесенные ей типы ролей