Способы работы с возражениями

1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что администратор должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Игра «Да, но …»

Пример:

— Я слышал о том, что эти группы у вас не постоянны.

— Да, у нас были проблемы с педагогом, из – за совмещения он не мог уделять нам достаточно время. Теперь он у нас в штате.

— Это слишком дорого.

— Действительно, цена выше средней, но только подготовку к школе у нас ведет профессионал, учитель начальных классов, ей знакомы все требования к будущим первоклассникам.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете услугу а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ администратора должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

СИСТЕМА СКИДОК И ЛОЯЛЬНОСТИ ДОЛЖНА БЫТЬ РАЗРАБОТАНА ЗАРАНЕЕ.

3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что услуга ему не подходит. Администратор должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.

4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, администратор должен выяснить с чем именно клиент сравнивает вашу услугу (ведь он оценил а это значит, что он проводил сравнение).

После того как вы определили конкурента, сравните вашу и услугу конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют вас.

Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.

Пример: “А детский центр «Ромашка» использует в своей работе современное оборудование – интерактивные доски, авторские программы и методики»?

5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”

Пример:

— Это слишком дорого для меня.

— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наша услуга подходит вам по всем параметрам, вы купите его.

От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.

6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.

7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте,

Пример:

— Нам не подходит ваша услуга. Мы ходили в один из центров, всё время меняли расписание.

— Вы сталкивались с проблемой “изменение расписания”? Наше расписание составлены таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало. Согласовано со всеми педагогами и тренерами.

8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какая услуга вас бы полностью устроила?

— Какой абонемент, на какие направления вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для   детского центра вашего уровня подойдет…”, “Для малыша двух лет, идеально подойдут занятия «Музыка с мамой».

 10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужна услуга для ребенка трех лет, который уже читает, считает и умножает в уме. В этом случае администратор может ответить: “Мы недавно выполняли подобную услугу, и нашли подходящие занятия для такого же маленького вундеркинда, им подошли занятия робототехникой. Нам будет совсем несложно найти вам подходящее направление”.

11. “А что бы вас убедило приобрести нашу услугу?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести нашу услугу?»