Информационный поток: понятие, основные носители, виды, показатели и оценки информационных потоков.

Информационный поток – это совокупность различных сообщений, которые циркулируют внутри логистической системы, которая циркулирует между этой системой и внешней средой и необходима для управления и контроля логистической операцией.

Основные носители информационных потоков:

1. Различные бумажные документы традиционного типа;

2. Электронные документы (перфокарты, перфоленты);

3. Устные сообщения (телефонные переговоры, речевая информация).

Основные виды информационных потоков:

1.от вида связанных потоком систем:

1) горизонтальные

2) вертикальные

2. По месту прохождения:

1) внешний

2) внутренний

3.По направлению по отношению к логистической системе:

1) входной логистический поток

2) выходной логистический поток

4. По срочности:

1) обычные

2) срочные

3) очень срочные

5. По степени конфиденциальности:

1) обычные

2) содержащие коммерческую тайну

3) содержащие государственную тайну

6. По значимости(для почтовых сообщений):

1) простые

2) заказные

3) ценные

7. По скорости передачи:

1) традиционные (почтовые сообщения)

2) быстрые (электронная почта, телеграф, телефон)

8. По области охвата:

1) местные

2) иногородние

3) дальние

4) международные

Основные показатели информационного потока:

1.Источник возникновения

1. Направление движения потока

2. Скорость передачи и приема

Основные оценки информационных потоков:

1. По источнику возникновения

2. По направлению

3. По объему

4.По порядку согласования

3. По порядку утверждения

4. По сроку действия

5. По порядку хранения

Понятие сервиса в логистике

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Система логистического сервиса. Порядок формирования системы логистического сервиса

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1. сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.