Гарантия качества после продажи

1. Является ли управление начальным поступлением и реализацией новой продукции надлежащим? Каким видом обратной связи Вы располагаете?

2. Какой метод определения срока гарантии и бесплатного ремонта является наилучшим? Ошибочно устанавливать слишком длительный срок, что может вызвать недоверие потребителей.

3. Является ля надлежащей инструкция по эксплуатации?

4. Делаете ли Вы периодический опрос (потребителей, дистрибьюторов)?

5. Осуществляете ли Вы адекватное управление следующим: системой послепродажного обслуживания, станциями обслуживания, посещениями потребителей, обслуживающим персоналом (их технологическими знаниями, численностью, размещением и т.д.), запасными частями, машинами и оборудованием, необходимым для обслуживания? Может ли система обеспечить срочное обслуживание? Какую часть запросов система в состоянии удовлетворять непрерывно? Каково соотношение имеющихся в распоряжении запасных частей к необходимому? Затем поднимите вопрос эффективности системы поставок и технического обслуживания.

6. Эффективно ли проводятся периодические проверки? Проверьте, не «перебарщиваете» ли Вы в инспектировании и тем самым не переносите ли дополнительные расходы на потребителя. (Например, насколько эффективен периодический контроль автомобилей).

7. Надлежащим ли образом решается вопрос об ответственности за надежность продукции? Имеется ли необходимость в отзыве с рынка каких-то товаров?

8. Знаете ли Вы соотношение неисправных и исправных товаров, которые были возвращены? В достаточной ли мере Вы владеете ситуацией? Проанализировали ли Вы причины этого?

9. Поступают ли претензии потребителей немедленно к нужным лицам в нужный отдел? Постоянно устанавливайте степень удовлетворения потребителя.

10. Пытались ли Вы узнать о скрытых претензиях потребителей? Как только Вы занялись QC, скрытые жалобы будут также преданы огласке, поэтому их общее количество возрастает.

11.Если Ваша компания извлекает пользу из полученной информации и разрабатывает новую продукцию, то система гарантии качества развивается значительно быстрее. Отдел маркетинга выполняет функцию поставщика. Поэтому изучите 10 принципов взаимоотношений поставщика и покупателя, приведенных в предыдущей главе. Нижеприведенная диаграмма X-1 демонстрирует организацию мероприятий по обеспечению гарантий качества отдела сбыта Komatsu Manufacturing Company, крупнейшего в Японии производителя строительной техники и бульдозеров.

V. ВЫБОР И “ВЫРАЩИВАНИЕ” СИСТЕМЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ

Для отдела маркетинга выбор и «выращивание» дистрибьюторской сети имеет еще более важное значение, чем выбор поставщика, о чем говорилось в главе IX. Компания должна выполнять эту функцию в контексте создания системы гарантий качества. Для этого не существует набора правил, потому что данный выбор зависит от философии и политики компании, а также от вида выпускаемых ею товаров. В любом случае, компания должна разработать долгосрочный план, относящийся к выбору, обучению и «выращиванию» своей системы распределения (дистрибьюторов). Ниже приводится перечень вопросов для рассмотрения.

1. Что лучше: иметь широкую сеть своих филиалов и сбытовых офисов, или учредить дистрибьюторскую компанию? Или обращаться к торговым компаниям, агентам и оптовым компаниям?

2. Намерены ли Вы продавать товары под собственной торговой маркой или под торговой маркой производителя?

3. Какова ответственность Ваших филиалов, сбытовых офисов, оптовых компаний и организаций розничной торговли в отношении продаж и обеспечения гарантий качества? Могут ли они осуществлять послепродажное обслуживание? Могут ли они принимать возвращаемые товары и удовлетворять жалобы? Кто несет ответственность за деятельность этих филиалов и т.п.?

4. Контролируйте управление запасами. Кто несет ответственность за объемы товаров, находящихся в торговле и на складе?

5. Вы должны принять на себя руководство по организации кружков качества в своей сети распределения. Вы должны “выращивать” их тоже. При желании можно организовать совместные кружки качества с участием дистрибьюторов и отделов Вашей компании.