Основные инструменты управления качеством

 

Задание1

Постройте диаграмму хода деятельности для:

А) ухода на работу;

Б) осуществления приходной операции/расходной операции.

Результаты представьте ниже.

 

 

Задание 2

Составьте матричную диаграмму для анализа работы бухгалтерии, имеющей с штате главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера, ведущего бухгалтера, ведущего экономиста. Результаты представьте ниже.

 

 

Практическое занятие

Измерение качества в сфере банковских услуг

 

Задание 1

Проведите анализ качества обслуживания банка ______________________ с использованием модели «SERVQUAL».

Заполните опросные листы модели «SERVQUAL» в следующей последовательности:

1) Заполните анкету № 2 (ожидание) до получения консультации в банке ___________.

2) Заполните анкету № 1 (восприятие) после того, как воспользовались услугами (получили консультацию) банка _________.

3) Заполните оценочный лист. Сделайте расчет глобального коэффициента качества

4) Дайте рекомендации по улучшению деятельности банка __________.

Рекомендации:__________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Анкета № 1 (Восприятие)

Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг банка _______________перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

М1	Банк______ имеет современную оргтехнику и оборудование
М2	Интерьеры помещений в банке____ в отличном состоянии
М3	Персонал банка______ приятной наружности и опрятен
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке____ привлекателен
Н1	Банк______ выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени
Н2	Если у клиентов случаются проблемы, то банк____ искренне пытается их решить
Н3	У банка ____ надежная репутация
	Услуги банка_______ предоставляются клиентам аккуратно и в срок
Н4	Банк ___ избегает ошибок и неточностей в своих операциях
Н4	Персонал банка ____ дисциплинирован
О1	Персонал банка ___ оказывает услуги быстро и оперативно
О2	Персонал банка___ всегда помогает клиентам в решении их проблем
О3	Персонал банка ___ реагирует на просьбы клиентов
О4	Между клиентами и персоналом банка ____ существует атмосфера доверия и взаимопонимания
У1	В отношениях с банком ______клиенты чувствуют себя безопасно
У2	Персонал банка ____ вежлив в отношениях с клиентами
У3	Руководство банка___ оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
У4	К клиентам в банке ___ появляется индивидуальный подход
С1	Персонал банка___ проявляет личное участие в решении проблем клиентов
С2	Персонал банка___ знает потребности своих клиентов
С3	Персонал банка ____ ориентируется на проблемы клиентов
С4	Часы работы банка ___ удобны для всех клиентов

Анкета № 2 (Ожидания).

Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия тех критериев, которым должны соответствовать услуги банка. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

М1	В банках должны быть современные оргтехника и оборудование
М2	Интерьеры помещений в банках должны быть в отличном состоянии
М3	Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен быть привлекателен
Н1	В банке должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени
Н2	Если у клиентов случаются проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить
Н3	У банка должна быть надежная репутация
	Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок
Н4	Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях
О1	Персонал банка должен быть дисциплинированным
О2	Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно
О3	Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении их проблем
О4	Персонал банка должен быстро реагировать на просьбы клиентов
О5	Между клиентами и персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания
У1	В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно
У2	Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами
У3	Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
С1	К клиентам в банке должен быть индивидуальный подход
С2	Персонал банка должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов
С3	Персонал банка должен знать потребности своих клиентов
С4	Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов
С5	Часы работы банка должны быть удобны для всех клиентов

 

Оценочный лист - Результаты исследования качества банковских услуг

№ п/п и тип	Критерий качества	Рейтинг восприятия (Pi)	Рейтинг ожидания (Ei)	Коэффициент качества (Qi)
М1	В банках должны быть современные оргтехника и оборудование
М2	Интерьеры помещений в банках должны быть в отличном состоянии
М3	Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен быть привлекателен
Q материальность (М1-М4)
Н1	В банке должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени
Н2	Если у клиентов случаются проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить
Н3	У банка должна быть надежная репутация
Н4	Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок
Н5	Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях
Q надежность (Н1-Н5)
О1	Персонал банка должен быть дисциплинированным
О2	Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно
О3	Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении их проблем
О4	Персонал банка должнен быстро реагировать на просьбы клиентов
Q надежность (О1-О5)
У1	Между клиентами и персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания
У2	В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно
У3	Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами
У4	Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
Q надежность (У1-У5)
С1	К клиентам в банке должен проявляться индивидуальный подход
С2	Персонал банка должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов
С3	Персонал банка должен знать потребности своих клиентов
С4	Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов
С5	Часы работы банка должны быть удобны для всех клиентов
Q надежность (У1-У5)
Глобальный коэффициент качества

 

 

Задание 2

Выполняется параллельно с заданием 1.

После того, как воспользовались услугами банка ____________ заполните опросные листы по блоку №1или блоку №2, блоку №3, блоку №4. Будьте внимательны при заполнении листов!

Определите направления улучшения деятельности банка ____________ и дайте рекомендации.

Рекомендации:__________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Контрольный лист по качеству обслуживания клиентов в подразделениях БАНКА N	№ подразделения	__________	дата и время проверки	__________
БЛОК № 1	ПРОВЕДЕНИЕ ПРОСТЫХ ОПЕРАЦИЙ	ОЦЕНКА	Исключения
	ОПЛАТА ЖКУ ЧЕРЕЗ ОПЕРАЦИОННУЮ КАССУ
	Сколько времени Вы лично провели в очереди (мин) перед тем, как совершить платеж?	менее 5 минут	5-10 минут	15-20 минут	20-30 минут
	Укажите причину, по которой Вам пришлось стоять в очереди
Проведение платежа за ЖКУ	Сотрудник куда-то уходил	да	нет			неприменим
	Сотрудник часто отвлекался на телефонные разговоры и личные разговоры с коллегами	да	нет			неприменим
	Сотрудник постоянно обращался за помощью к коллегам	да	нет			неприменим
	«Зависла» компьютерная система {об этом сказал сотрудник)	да	нет			неприменим
	Работали не все «окошки»	да	нет			неприменим
	Просто быломного народа(сбоев в работе отделения и сотрудников не было)	да	нет			неприменим
	Как вел себя консультант по отношению к людям, стоявшим в очереди? (если офис с одним сотрудником, то вопрос не рассматривается)
	Подходил, спрашивал причину, по которой клиенты пришли в отделение	да	нет			неприменим
	Предлагал помощь в заполнении документов	да	нет			неприменим
	Предлагал оплатить ЖКХ и др платежи через терминал	да	нет			неприменим
	Отвечал на вопросы (консультировал отдельных клиентов в опереди)	да	нет			неприменим
КОМФОРТ ОЖИДАНИЯ	Достаточно ли было стульев и столов для заполнения бланков, документов?
	Да, были свободные столы и стулья. В любой момент можно было присесть чтобы заполнить документ	да	нет
	Стульев было немного, но их хватало (Вы не видели, чтобы люди часто заполняли документы стоя, из-за нехватки стульев)	да	нет
	Нет, стулья были, но их не хватало, потому что было много клиентов, которым нужно было заполнять документы	да	нет
	Нет, стульев не хватало, потому что большинство занимали люди которые ожидали свою очередь (просто сидели не заполняя документы)	да	нет
ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА	Опишите поведение сотрудника, когда Вы к нему обратились
	сотрудник с Вами поздоровался	да	нет
	сотрудник установил зрительный контакт (посмотрел Вам в глаза когда приветствовал)	да	нет
	сотрудник задал вопрос «Что Вас интересует? / Чем Вам помочь? / Могу я Вам помочь?» или т. п.	да	нет
	сотрудник улыбнулся Вам	да	нет
	сотрудник никак не поприветствовал Вас, но начал обслуживание	да	нет
	сотрудник отложил дела, и начал обслуживание (дополнительный вопрос чем именно он был занят, когда Вы к нему обратились?)	да	нет
	сотрудник сказал Вам, что он занят (Вам причлось постоять рядом и подождать прежде чем Вac начали обслуживать)	да	нет
	сотрудник не обратил на Вас внимания и продолжал заниматься каким-то делом (Вам пришлось постоять рядом и подождать прежде, чем Вас начали обслуживать)	да	нет
ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ	Возникали ли во время совершения платежа перерывы по инициативе сотрудника?	да	нет
	С чем были связаны перерывы в обслуживании? /ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА
	Звонил офисный/мобильный телефон	да	нет			неприменим
	Пришел другой клиент	да	нет			неприменим
	Подошел другой сотрудник	дэ	нет			неприменим
	другая причина	да	нет			неприменим
	Извинился ли сотрудник за перерыв, возникший во время проведения операции?	да	нет			неприменим
	Как сотрудник разговаривал с Вами?
	Вежливо, уважительно, дружелюбно (улыбался, поддерживал зрительный контакт)	да	нет
	Нейтрально (не улыбался, не поддерживал зрительный контакт, без раздражения и недовольства)	да	нет
	Неприветливо (показывал недовольство мимикой или голосом. Когда вы задавали новые вопросы раздражался, если Вам что-то было непонятно	да	нет
	Агрессивно (часто перебивал, не давал высказаться, использовал грубые слова, напр. «Что тут не понятно?»)	да	нет
	По тому, как сотрудник разговаривал с Вами, у Вас сложилось мнение, что он заинтересован в Вас как клиенте?
	Да, это было очевидно (старался помочь, терпеливо объяснял все непонятные моменты, не «подгонял»)	да	нет
	Нет, сотрудник не проявлял интереса в Вам, был без инициативен	да	нет
	Нет, присутствовали спешка, торопливость сотрудника, как будто он хочет закончить разговор побыстрее	да	нет
	Какие негативные моменты при общении с сотрудником вы можете отметить?
	Какие положительные моменты при общении с сотрудником вы можете отметить?
ПРОДАЖИ	Предложил ли Вам сотрудник следующие продукты и услуги:
Длительное поручение	Оформить длительное поручение на совершение регулярных платежей (ЖКХ, детсад, обучение и др. регулярные выплаты)	да	нет
Банк он-лайн	Возможность оформления Банк - он-лайн для управления Вашим вкладом	да	нет
Мобильный банк	Возможность оформления мобильного банка	да	нет
Банковская карта	Возможность открыть банковскую карточку	да	нет
Др. продукты	Другие продукты и услуги	записать
ОБМЕН КОНТАКТАМИ	Какие действия совершил сотрудник, завершая беседу с вами?
	Доброжелательно попрощался	да	нет
	Предложил обращаться в БАНК N в дальнейшем	да	нет
	Предложил взять визитную карточку с контактной информацией	Да	нет
	Предложил взять информационный буклет	Да	нет
	Попросил оставить Вашу контактную информацию (телефон, электронную почту и т.д.)	да	нет
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ	Оцените ваше впечатление от беседы с сотрудником	Очень положительное	Скорее пол, чем отр.	нейтрально	Скорее отр., чем полож.	Совершенно отриц.
	Как бы вы могли охарактеризовать обслуживание в целом?
	Если бы Вам в будущем понадобилась какая-либо услуга БАНКА N, Вы бы хотели получить ее у этого же сотрудника?	да	нет
	ОПЛАТА ЖКУ ЧЕРЕЗ ПЛАТЕЖНЫЙ ТЕРМИНАЛ	(при наличии)
	Терминал в отделении был удобно расположен?	да	нет
	Навигация в терминале была понятная, удобная?	да	нет
	Терминал был исправен?	да	нет
	Консультант, работающий в операционном зале, предложил Вам помочь в осуществлении платежа?	да	нет

ФИО и подпись проверяющего ___________________________________________________________________________________

 

 

Контрольный лист по качеству обслуживания клиентов в подразделениях БАНКА N	№ подразделения	__________	дата и время проверки	__________
БЛОК № 2	НАЧАЛО БЕСЕДЫ, УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА, ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ	ОЦЕНКА	Исключения
ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА	Опишите поведение сотрудника, когда Вы к нему обратились
	сотрудник с Вами поздоровался	да	нет
	сотрудник установил зрительный контакт (посмотрел Вам в глаза, когда приветствовал)	да	нет
	сотрудник задал вопрос «Что Вас интересует? /Чем Вам помочь/Могу я Вам помочь?» или т п	да	нет
	сотрудник улыбнулся Вам	да	нет
	сотрудник никак не поприветствован Вас, но начал обслуживание	да	нет
	сотрудник отложил дела и начал обслуживание	да	нет
	сотрудник сказал Вам что он занят (Вам пришлось постоять рядом и подождать, прежде чем Вас начали обслуживать)	да	нет
	сотрудник не обратил на Вас внимания и продолжал заниматься каким-то делом (Вам пришлось постоять рядом и подождать прежде, чем Вас начали обслуживать)	да	нет
КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО РАЗМЕЩЕНИЮ ДЕПОЗИТА
ВЫЯВЛЕНИЕ 'ПОТРЕБНОСТЕЙ	Как сотрудник выявлял Ваши потребности?
	Задал серию вопросов, чтобы лучше понять что именно Вам нужно (уточнил цель депозита, сумму, срок, валюту и др подобные нюансы)	да	нет
	Не задавал уточняющие вопросы, а начал сразу что-то предлагать	да	нет
	Не задавал уточняющие вопросы, и ничего не предлагал по своей инициативе, предложил задавать вопросы ("Что Вы хотите узнать?" "Какие у Вас есть вопросы?") и только отвечал на Ваши вопросы	да	нет
	Не задавал уточняющие вопросы, а сразу предложил воспользоваться рекламными материалами или почитать в Ингернете и т п (там все написано) сказала "посмотрите не стенде и выберите какой Вам нужен депозит"	да	нет
	Какие из следующих вопросов задавал сотрудник, чтобы понять, какой именно депозит Вам нужен?
	Какую сумму Вы планируете вложить?	да	нет			неприменим
	На какой срок планируете открыть вклад?	да	нет			неприменим
	В какой валюте?	да	нет			неприменим
	Хотите ли иметь возможность пополнения? Снятия?	да	нет			неприменим
	На ваш взгляд, сотруднику удалось выявить/определить Ваши потребности?	да	нет
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА
ДОСТУПНОСТЬ И НАГЛЯДНОСТЬ	Опишите, как сотрудник рассказывал о предлагаемом продукте
	Только рассказывал о продукте	да	нет
	Писал на бумаге и пояснял	да	нет
	Рассказывал, используя информационный буклет или распечатанный материал	да	нет
	Предложил записать информацию о продукте самостоятельно	да	нет
	Использовал ли сотрудник в ходе презентации продукта банковские термины?
	Использовал, но сразу объяснял что они обозначают	да	нет
	Использовал, но объяснял после моего вопроса, что они обозначают	да	нет
	Использовал, но не объяснял	да	нет
	Использовал, но не смог объяснить, что они обозначают	да	нет
	Нет не использовал	да	нет
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОДУКТА	Рассказал ли сотрудник об условиях депозита?
	Да, очень подробно рассказал сам	да	нет
	Да, рассказал сам, но упомянул только отдельные условия (не детально)	да	нет
	Нет (вообще нет, либо предложил почитать информационные материалы)	да	нет
	Какой именно вклад предложил Вам сотрудник?	записать____________________________________
ВЫДЕЛЕНИЕ ПРЕИМУЩЕСТВ	Рассказал ли сотрудник о следующих преимуществах депозита?
	Возможность оформления банковской карты с бесплатным обслуживанием в течение первого года использования	да	нет			неприменим
	Возможность использовать услугу «Зеленая улица» (совершать операции с депозитом в любом отделении независимо от того в каком именно был открыт вклад)	да	нет			неприменим
УДБО	Возможность оформить депозит в рамках универсального договора банковского обслуживания	да	нет			неприменим
	Упомянул ли сотрудник о каких-либо других преимуществах депозитов БАНКА N?	да	нет
	Сравнивал ли сотрудник депозиты БАНКА N с конкурентами?	да	нет
	Что именно говорил сотрудник, сравнивая БАНК N с конкурентами?	записать ____________________________________
КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ИПОТЕЧНОМУ КРЕДИТОВАНИЮ
ВЫЯВЛЕНИЕ 'ПОТРЕБНОСТЕЙ	Как сотрудник выявлял Ваши потребности?
	Задал серию вопросов, чтобы лучше понять что именно Вам нужно (уточнил цель кредитования, сумму, срок, валюту и др подобные нюансы)	да	нет
	Не задавал уточняющие вопросы, а начал сразу что-то предлагать	да	нет
	Не задавал уточняющие вопросы, и ничего не предлагал по своей инициативе, предложил задавать вопросы ("Что Вы хотите узнать?" "Какие у Вас есть вопросы?") и только отвечал на Ваши вопросы	да	нет
	Не задавал уточняющие вопросы, а сразу предложил воспользоваться рекламными материалами или почитать в Ингернете и т п (там все написано)	да	нет
	Какие из следующих вопросов задавал сотрудник, чтобы понять, какой именно ипотечный кредит Вам нужен?
	Какую сумму Вы планируете взять в кредит?	да	нет			неприменим
	На какой срок планируете взять кредит?	да	нет			неприменим
	В какой валюте?	да	нет			неприменим
	Какое обеспечение по кредиту Вы можете предложить?	да	нет			неприменим
	На ваш взгляд, сотруднику удалось выявить/определить Ваши потребности?	да	нет
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА
ДОСТУПНОСТЬ И НАГЛЯДНОСТЬ	Опишите, как сотрудник рассказывал о предлагаемом продукте
	Только рассказывал о продукте	да	нет
	Писал на бумаге и пояснял	да	нет
	Рассказывал, используя информационный буклет или распечатанный материал	да	нет
	Предложил записать информацию о продукте самостоятельно	да	нет
	Использовал ли сотрудник в ходе презентации продукта банковские термины?
	Использовал, но сразу объяснял что они обозначают	да	нет
	Использовал, но объяснял после моего вопроса, что они обозначают	да	нет
	Использовал, но не объяснял	да	нет
	Использовал, но не смог объяснить, что они обозначают	да	нет
	Нет, не использовал	да	нет
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОДУКТА	Рассказал ли сотрудник об условиях ипотечного кредитования жилья приобретаемого на вторичном рынке?
	Да, очень подробно рассказал сам	да	нет
	Да, рассказал сам, но упомянул только отдельные условия (не детально)	да	нет
	Нет (вообще нет, либо предложил почитать информационные материалы)	да	нет
	Сделал ли сотрудник расчет параметров кредитования с помощью ипотечного калькулятора?	да	нет
ВЫДЕЛЕНИЕ ПРЕИМУЩЕСТВ	Рассказал ли сотрудник о следующих преимуществах ипотечного кредита БАНКА N?
	Процент по кредиту ниже, чем в других банках?	да	нет			неприменим
	Реализация своей мечты уже сейчас (не нужно копить)	да	нет			неприменим
	Прозрачные условия получения и обслуживания кредитов, нет скрытых комиссий	да	нет
	Формирование кредитной истории в крупнейшем банке России	да	нет
	Упомянул ли сотрудник о каких-либо других преимуществах ипотечных кредитов БАНКА N?	да	нет
	Сравнивал ли сотрудник ипотечные кредиты БАНКА N с конкурентами?	да	нет
	Что именно говорил сотрудник, сравнивая БАНК N с конкурентами?	Записать _______________________________-
КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО АВТОКРЕДИТОВАНИЮ
ВЫЯВЛЕНИЕ