Модуль 1. Сущность и значение повышения качества гостиничных услуг.

Тема 1. Качество услуг как экономическая категория

Качество продукции. Повышение качества на макроуровне. Имидж гостиниц и ресторанов.

Тема 2. Основные тенденции развития рынка труда

Современные рынок труда индустрии туризма и ресторанно-гостиничного хозяйства. Годовая заработная плата в гостиницах (в $), перспективы карьерного роста. Примеры карьерного роста в индустрии гостеприимства. Кодекс профессиональной этики гостиничных работ.

Компетенции ПК-31

Тема 3. Качество гостиничного бизнеса

Состав требований и критерии качества. Основные понятия и определение необходимые профессионалу. Общие критерии к качеству. Характеристика 5,4,3,2,1 звезд гостиниц. Перечень недостатков снижающих оценку. Качества гостиницы. Требования к элементам гостиницы. Качество услуг. Эффективность функционирования гостиничного хозяйства. Постоянное повышение качества. Стандарты обслуживания.

Компетенции ПК-23

Модуль 2. Система показателей качества ресторанно-гостиничных услуг

Тема 4. Основные методы определения качества ресторанно-гостиничных услуг.

Измерительный метод определения качества ресторанно-гостиничных услуг. Регистрационный метод определения качества ресторанно-гостиничных услуг. Вычислительный метод определения качества ресторанно-гостиничных услуг. Социологический метод определения качества ресторанно-гостиничных услуг. Экспертный метод определения качества ресторанно-гостиничных услуг.

Компетенции ПК-23

Тема 5. Службы гостиницы и их назначения.

Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры. Служба обслуживания. Служба телефонной связи, служба бронирования. Обработка заявок, служба приема и расчетная часть. Техническая (инженерная) служба гостиницы. Гостиница, предоставляющая краткосрочное обслуживание. Подразделение общественного питания. Коммерческая служба, служба контроля за обслуживанием, служба маркетинга, служба портье, служба стюардинг. Система управления гостиничным имуществом. Обслуживание внешних служб гостиницы. Управление номерным фондом. Бронирование. Расчеты с клиентами. Обслуживание внутренних служб гостиницы. Бюро обслуживания иностранных граждан. Служба ночного аудита. Основные функциональные обязанности службы. Служба досуга.

Модуль 3. Организационная культура гостиничного сервиса

Тема 6. Общие сведенья о средствах размещения гостиничного сервиса

Услуги гостиничного сервиса. Типы отелей: «люкс», высший класс, средний уровень, апартамент – отель, мотель, курортная гостиница, таймшер, гостиница для отдыха. Система звезд, букв, «корон», и «ключей». Бюджетная гостиница. Модели организации гостиничного бизнеса. Основные службы гостиницы.

Тема 7. Организация работы в службе приема размещения гостей.

Основные функции. Предварительный заказ мест и номеров. Бронирование. Размещение гостей, регистрация. Организация и технология обслуживание гостиничного фонда. Многокомнатные номера (апартаменты), номера класса люкс, дублю – номер, стандартные номера. Предоставление дополнительных услуг в гостиницах.

Тема 8.Эстетическая культура гостиничного сервиса

Техническая этика. Дизайн гостиничного комплекса. Эстетика услуг и реклам. Рекламные средства. Внешнее оформление зданий гостиничного комплекса. Эстетическое оформление зданий. Эстетические особенности интерьера. Эстетика рабочего места работника гостиничного хозяйства. Эстетика внешнего облика работника гостиничного комплекса. Служебный этикет работника.

Модуль 4. Конкурентоспособность услуг, ее сущность и методы определения.

Тема 9. Оценка уровня качества услуги

Основные понятия и термины. Уровень качества гостиничных и ресторанных услуг. Оценка уровня качества ресторанно-гостиничных услуг. Технический уровень услуги. Техническое и функциональное качество услуг ресторанно-гостиничного бизнеса.

Компетенции ПК-23.

Тема 10. Конкурентоспособность предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

Конкурентоспособность гостиниц и ресторанов. Конкурентоспособность услуги данных предприятий. Способы определения показателя конкурентоспособности услуги предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

Компетенции ПК-23, ПК-29, ПК-31.