Вопрос №68. Номенклатура дополнительных услуг покупателям

Наряду с выбором эффективных методов продажи то­варов важную роль в повышении уровня обслуживания по­купателей играет предоставление им различных допол­нительных услуг. С позиции взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуще­ствления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осу­ществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе после­продажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. В организации допол­нительных услуг политике послепродажного обслуживания покупателей многими зарубежными торговыми фирмами отводится наиболее важная роль.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей кон­кретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конк­ретных товаров, они тем не менее создают более комфор­тные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей.

В табл. приведена номенклатура дополнительных услуг каждого вида, которые рекомендуются для внедре­ния в магазинах на современном этапе.

Наряду с функциональной характеристикой дополни­тельных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. В принци­пе все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, т.е. имеют определенную стоимость. Однако, затраты на орга­низацию отдельных услуг компенсируются соответствую­щим увеличением товарооборота, а следовательно допол­нительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут вклю­чаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Однако, та­кая практика может носить ограниченный характер, т.к. возрастание цен на реализуемые товары существенно ос­лабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться покупателям исключитель­но на платной основе с целью формирования дополнитель­ных доходов торгового предприятия.

Особо тщательная дифференциация услуг должна про­водиться магазинами с различной ценовой ориентацией. В магазинах низких цен номенклатура дополнительных ус­луг покупателям обычно сводится к минимуму, что позво­ляет существенно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.