Управление конфликтами в организации. Роль руководителя в разрешении конфликтов. Возможности технологии медиации.

Управление конфликтами в организации. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт - это столкновение противоположных интересов на почве соперничества, сопереживания, противоборства. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Существует четыре основных типа конфликта:

Внутриличностный конфликт. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Межличностный конфликт. Самый распространенный тип конфликта. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Может проявляться как столкновение личностей. Конфликт между личностью и группой. Может возникнуть, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом.

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Основными причинами конфликта являются: 1. Распределение ресурсов. 2. Взаимозависимость задач. 3. Различия в целях. 4. Различия в представлениях и ценностях.. Неудовлетворительные коммуникации. И т.д.

Структурные методы разрешения конфликтов: 1. Разъяснение требований к работе 2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. 3. Структура системы вознаграждений. 4.Уклонение. Человек старается уйти от конфликта. И т.д. Методика разрешения конфликта через решение проблемы. Определите проблему в категориях целей, а не решений. После определите решения, которые приемлемы для обеих сторон. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму гнев и угрозы Неразрешенные и неуправляемые конфликты часто приводят к стрессам. Медиация является в настоящее время одной из самых перспективных технологий конструктивного разрешения конфликтов с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном споре стороны — медиатора. Основополагающими принципами медиации являются доброволь ность, равноправие сторон, конфиденциальность, независимость и беспристрастность медиатора, конструктивный характер переговоров. Есть п ять ролей руководителя в разрешении конфликта Руководитель может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта: " третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется; " арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому; " посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам; "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении; "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение. Два подхода в понимании роли руководителя в конфликте

Первый – руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешениимежличностных конфликтов: - необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;- принятие решения в пользу одной из сторон вызывает негативные эмоции в отношении «арбитра»;

- принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения; - решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, предполагающего договор между участниками, нет. Второй подход – руководителю необходимо уметь применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются ролиарбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя (см. схему «Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликтов» ) Главное средство в разрешении конфликтов — это действия руководителя. Руководитель должен вмешиваться в конфликт, не оставаться в стороне. При этом он четко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права. Для разрешения конфликта руководитель должен уметь: