Методическое цикловое объединение по специальности СПО 101101 «Гостиничный сервис»

 

	К защите допустить Зам.директора по УМР _________М.А.Пантелеева «___»____________201__ г.

Выпускная квалификационная работа

Тема: Организация контроля за соблюдением персоналом требований стандарта качества обслуживания гостей

Исполнитель: Студентка Прилуцкая Екатерина Андреевна группы 1-21Г специальность 101101 «Гостиничный сервис» «____»____________ 2014 г.

 

Научный руководитель: Богданова Ольга Владимировна, преподаватель первой категории

(должность, ученая степень, звание)

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ.. 5

1.1. Понятие качество обслуживания. 5

1.2. Роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей 8

1.3. Управление качеством услуг в гостиницах. 12

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ COURTYARD BY MARRIOTT ST. PETERSBURG VASILIEVSKY 17

2.1. Характеристика служб отеля Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 17

2.2. Требования, предъявляемые к качеству предоставления гостиничных услуг службой номерного фонда Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 21

2.3. Анализ отзывов гостей и выявление соответствия качества обслуживания в отеле Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky. 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 31

ТЕЗАУРУС.. 33

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 35

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всё чаще мы становимся свидетелями того,как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Темавыпускной квалификационной работы актуальна т.к. активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов обслуживания и контроль за их соблюдением позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Проблема исследования - отсутствие контроля за выполнением стандартов качества обслуживания гостей и их не соблюдение приводит к снижению эффективности работы гостиничного предприятия.

Цель - выпускной квалификационной работы изучение и анализ качества обслуживания гостей в гостинице «CourtyardbyMarriott St. PetersburgVasilievsky»

Задачи:

1. Дать характеристику понятиюкачество обслуживания.

2. Определить значение международных стандартов для гостиниц.

3. Изучить процесс управления качеством услуг в гостиницах.

4.ОхарактеризоватьслужбыгостиницыCourtyardbyMarriottSt. Petersburg Vasilievsky.

5. Проанализироватьсоответствиекачестваобслуживанияв гостиницеCourtyardbyMarriottSt. PetersburgVasilievsky.

Объектом исследования - является качество обслуживания гостей.

Предметом исследования - является организация контроля заперсоналом службы номерного фонда гостиницы «CourtyardbyMarriott St. PetersburgVasilievsky»

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, тезауруса, списка литературы и дополнена приложениями.

Объем выпускной квалификационной работы составляет – 40 стр.