Навигация:

Главная Случайная страница Обратная связь ТОП Интересно знать Избранные Новые материалы

Топ:

Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...

Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...

Интересное:

Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...

Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...

Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...

Дисциплины:

Автоматизация Антропология Археология Архитектура Аудит Биология Бухгалтерия Военная наука Генетика География Геология Демография Журналистика Зоология Иностранные языки Информатика Искусство История Кинематография Компьютеризация Кораблестроение Кулинария Культура Лексикология Лингвистика Литература Логика Маркетинг Математика Машиностроение Медицина Менеджмент Металлургия Метрология Механика Музыкология Науковедение Образование Охрана Труда Педагогика Политология Правоотношение Предпринимательство Приборостроение Программирование Производство Промышленность Психология Радиосвязь Религия Риторика Социология Спорт Стандартизация Статистика Строительство Теология Технологии Торговля Транспорт Фармакология Физика Физиология Философия Финансы Химия Хозяйство Черчение Экология Экономика Электроника Энергетика Юриспунденкция

Перевод на линию старших специалистов

2017-11-22

269

0.00 из 5.00 0 оценок

Заказать работу

Содержание

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

СУЗ: Условия обслуживания > Процедуры > Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" > Единый перечень вопросов для перевода на линию СС/СВ/MNP

Перевод на линию старших специалистов

Для перевода на линию Старших специалистов используйте фразу: "Для решения Вашего вопроса, я соединю Вас со специалистом экспертного направления, пожалуйста, дождитесь ответа". Приветствие сотрудника линии Старших специалистов :"Здравствуйте/Добрый день/утро/вечер, специалист экспертного направления,<имя>. Я буду рад(а) Вам помочь"

Финансовые вопросы

1) Начисления по номеру более, чем за 7* дней или начисления на 3-х и более номерах (в перечисленных случаях первичную консультацию проводит специалист ООКМС!) в случае если Клиент отказывается от пользования ССО или обращение носит претензионный характер. *т.е. если в АСР необходимо загружать период более 7 дней (это могут быть не последние 7 дней до даты обращения). Например, клиент обращается 15 мая для консультации по начислениям за 19 марта, в этом случае консультирует специалист ООКМС, поскольку информация необходима за один день. 2) Подробные консультации по счетам (детализированный счет/отчет, счет-фактура, очередной, на предоплату), требующие анализа, дополнительных расчётов, сравнения истории баланса более, чем за 7 дней. 3) Неверная тарификация: -тарификация в роуминге, тарификация вызовов в приграничных районах (в т.ч. прием претензии) -у клиента на номере есть услуга, понижающая стоимость или действует ТП с льготной тарификацией, однако вызовы тарифицируются по базовой стоимости без учета скидки. 4) Рассинхронизация баланса. 5) Проблемы платежей через ЕСПП/банкомат в случае, если платеж не принимается, с оплатой по банковской карте и P-to-P-переводом (ограничения по номеру в АСР и достаточность баланса проверяются сотрудником ООКМС). 6) Консультация о количестве лицевых счетов и размере задолженности (если идет речь о консультации по ДЗ, см. п.7), заполнение формы в ПУДЗ в нестандартных ситуациях. 7) Подробная информация о блокировке "Проверка" (в том числе, если нет комментария с причиной установки), о задолженности (в т.ч. блокировка от ОУД на предмет перерасхода средств, переданная на правах договора цессии ООО "Линдорфф), ДЗ (первичная консультация (удаление блокировки) предоставляется на ООКМС согласно процедуре Работа с дебиторской задолженностью, вкладка Действия сотрудников). 8) Удаление финансовой (Частичная, Принудительная, Принудительная по неоплате счета) блокировки при положительном балансе (при положительном балансе/выше порога разблокировки, блокировка автоматически в допустимые сроки не удалилась). 9) Перенос денежных средств с одного ЛС на другой (оформленный на одного клиента) в ЦКС и СМ (для физических лиц) при получении согласия клиента (для юридических лиц перенос в счет погашения ДЗ возможен только по письменному заявлению), см. процедуру Работа с дебиторской задолженностью, 10) Если клиент обращается с консультацией/жалобой/заявкой на удаление (исключение МТС-инфо): - на одном номере 3 и более подписок - на 3-х и более номерах минимум по одной подписке 11) Некорректная тарификация приложения "МТС ТВ" в рамках акции «ТВ везде». 12) Обращения по вопросам ДЗ с тематикой Аутсорсинг, Дело в суде, Продажа ДЗ 13) Заявление клиента о непричастности (фиктивные договоры), в т.ч. оформление заявок по непричастности к заключению договора (только в случае отказа Клиента отправить письменный запрос или обратиться в СМ). 14) Несогласие клиента со списаниями, если клиент конфликтен и отказывается обращаться в СМ

Технические вопросы

1) Проблема с исходящей / входящей связью (проблемы связаны с настройками аппарата, при сетевых проблемах – изначально вся информация проверяется на линии ООКМС (наличие необходимых услуг и блокировок по АСР/коммутатору) и только в исключительных случаях осуществляется перевод, согласно процедуреПретензии на качество связи_new 2) Проблема с пользованием сетевых услуг (ожидание/удержание, переадресация, запрет вызова и др.) при повторном обращении. Первичную консультацию проводит специалист ООКМС. 3) Проблема с пользованием дополнительных услуг (Мобильный помощник, Интернет-помощник, SMS, USSD, ГП и т.д.) при повторном обращении (дополнительно для SMS: перевод на СС возможен при первичном обращении, если это предусмотрено алгоритмом по проблемам SMS). Первичную консультацию проводит специалист ООКМС. 4) Проблема с использованием сложных услуг: Red Box, Чат, МТС-Поиск, МТС-Инфо, SMS-Экстра, МТС Бонус, МТС ТВ и пр. при повторном обращении. Первичную консультацию проводит специалист ООКМС. 5) При негативном обращении клиента и в случае отказа обращаться к КП по некорректной работе контент-сервисов (смс-игры, запросы мелодий, картинок и т.д.) – не приходит ответ, ответ приходит в некорректном виде, ответ приходит без заказанного ресурса, не удается выйти по ссылке (при наличии доступа к другим интернет-ресурсам), списания средств за контент при отрицательном балансе. 6) Проблема с настройкой удаленного доступа при выходе в интернет с ПК, подробнее см. тут. 7) Проблема с использованием модема МТС–Коннект при повторном обращении (первичная консультация сотрудниками ООКМС, Ошибки при создании соединения и рекомендации по их исправлению). 8) Проблема с настройкой/использованием услуг по передаче данных первичная диагностика производиться специалистами ООКМС, при необходимости вызов переводиться согласно процедуре Претензии на качество связи_new. 9) Обращения по гарантийному обслуживанию оборудования (приобретенного в РТК), если у Клиента нет возможности обратиться по месту покупки или в АСЦ (территориальная удаленность, СМ закрыт на ремонт, переехал и т.д.).Важно! Если клиент уже обращался в РТК, но ему необоснованно отказали - вызов переводится на СВ, для оформлении претензии на качество обслуживания. 10) Неверная информация о стоимости / отказ от факта пользования контентом, необходимость возврата ДС / при отсутствии подписки в интерфейсе "Мои подписки" / отсутствует информация в ЕСИС. 11) Расторжение договора по причине жалоб на качество связи и другие технические проблемы. Причину ухода/недовольства в МТС выясняет сотрудник ООКМС и в соответствии с тематикой применяет метод сохранения. Если клиент настроен конфликтно, перевести клиента на СС 12) Заявка на курьерскую доставку sim-карты/отказ/ изменение адреса курьерской доставки SIM-карты и доставки почтой России. 13) Консультация по web - интерфейсам: - http://10.0.49.28:8081 в рамках подробной консультации о сайте в едином реестре заблокированных сайтов; - http://10.241.14.43:8080/mppg (услуга SMS Pro); - https://Bl-gui.vas.mts.ru (web-интерфейс для сотрудников по услуге "Черный список"); - https://10.241.22.6:5442 (блокировка SMS с коротких и альфа-номеров ("Черный список А2Р"). - http://mktest01.msk.mts.ru:8080/mcp/ (интерфейс по Лёгкому платежу); 15) Отсутствие сигнала на оборудовании Фемто (специалист первой линии уточняет у клиента суть проблемы и просит его выполнить перезагрузку Фемто БС. Только если это не помогло и нет аварий, работ, переводит вызов) 16) Изменение режима работы оборудования Фемто (закрытый/открытый) 17) Активация запасной sim-карты 18) Консультация по услуге "Уверенный прием" (Фемто (для физ.лиц МР Москва)), Уверенный прием (для КК) 19) У портированных клиентов не поступают входящие SMS с международных номеров. Действия СС 20) Отправка пароля к Интернет-помощнику/Личному кабинету (только для клиентов, не имеющих возможности получить пароль в автоматическом режиме по SMS) 21) Обслуживание клиентов в рамках процедуры "Блокировка интернета пользователям модемов" (если по названию устройства в Siebel сотрудник 1-й линии ООКМС затрудняется определить, относится устройство к смартфонам/планшетам или к модемам). 22) Если в рамках решения вопроса клиента необходимо совершение исходящего звонка в смежное подразделение/отправка данных в смежное подразделение (по номеру установлен соответствующий важный комментарий). Например, на номере клиента установлен важный комментарий: "В случае обращения клиента с жалобой на отсутствие дозвона на дополнительный голосовой номер передать информацию в подразделение маркетинга на эл. адрес ХХХХХХ". В этом случае вызов переводится на линию СС. Старший специалист действует согласно информации, указанной в комментарии.

Претензии

1) Оформление претензий на: - Качество связи, качество работы Мобильного интернета (созданиеЕИ) - Работу сетевых и дополнительных услуг (создание ЕИ).

8.3 Перевод на линию супервизора

Для перевода на линию Супервизоров в 1 шаг используйте фразу: "Для решения Вашего вопроса, я соединю Вас со специалистом сервисного обслуживания, пожалуйста, дождитесь ответа".
Для перевода на линию Супервизоров в 2 шага используйте фразу: "Для уточнения информации мне потребуется не более минуты, в случае необходимости Ваш вызов будет переведен на специалиста сервисного обслуживания, оставайтесь, пожалуйста, на линии!"

Список вопросов для перевода в один шаг:

1) Жалоба на разглашение конфиденциальной информации. 2) Активация КО (3х карт и более). 3) Номера в кол-ве от 3-х до 10-ти при недоступности/ отказе от ССО (в режиме on-line) - Баланс (в том числе если на 1 линии проконсультировали по 2-м,а затем клиент просит предоставить баланс ещё по 1 номеру). Номера в кол-ве от 3-х и более (в режиме off-line*): информация, требующая длительного решения (добавление / удаление услуг, смена ТП, установка/удаление блокировки и т.д.) + баланс более, чем на 10 номерах. * СВ может обрабатывать заявки в состоянии "Не готов" в рамках целевого значения Ready, либо по завершении линии (выполнение функционала ведущего). СВ связывается с клиентом и предоставляет всю необходимую информацию. 4) Оформление претензии в ГОП (если это предусмотрено процедурой). 5) On-line компенсация при случайном выборе ветки "Платное обслуживание в КЦ". 6) Передача информации кураторам VAS ОРКК при обслуживании клиентов по сложным вопросам, связанным со специальными VAS- услугами, а также при обращении клиентов, желающих подключить данные услуги (кроме услуги "Автосекретарь" в МР Москва: см. здесь). В случае поступления на линию ООКМС вызова от нового клиента компании МТС либо если МК клиента не предусматривает выделенного обслуживания 0990 (например, SOHO). 8) Обращение корпоративного клиента на линию ООКМС по вопросам требующих соединения с ПМ (вопрос не в компетенции сотрудника ЦКС), но ПМ не назначен/не прописан в Siebel. 9) Смена ТП на Супер МТС или Smart Mini (МР Мск, Центр) с подключенными запретами. 10) Отказ от смены ТП и возврат на архивный ТП согласно процедуре / отказ от подключения услуги и возврат архивной услуги 11) Смена номера без выбора

Список вопросов для перевода в два шага:

1) Консультации по Тарифным Планам, услугам, информация по которым не размещена в СУЗ (В случае, если ТП старый архивный, то на линию СВ не переводить, предоставить основные параметры ТП из АСР* и предложить клиенту произвести смену ТП на более выгодный). * в АСР необходимо загрузить такой период, чтобы можно было предоставить стоимость по основным направлениям (звонки: на МТС, других операторов, стационарные телефоны; смс; мобильный интернет (если за заказанный период детализации данная информация будет). 2) Оформление ЕИ в ИТ ~~индивидуальных заявок в HD~~ (в списке на смену ТП/доб/удал.услуги нет определенного ТП/услуги, заявка на доб/удал. услуги в статусе, отличном от "Выполнено"и т.д.). 3) Вопросы по невыполненным заявкам (не подключена услуга, не изменен ТП, не предоставлен бонус по акции/CRM-кампании) 4) Заявление, принятое в РТК или на факс\e-mail, не было обработано в заявленный срок. 5) Работа с претензионными клиентами, в случае если клиент требует соединить его с вышестоящим специалистом (Уточнить у клиента цель соединения со специалистом. Если сотрудник ООКМС сделал все возможное для решения вопроса, но клиент требует соединения, к примеру угрожает распространением негативных откликов / Клиент жалуется на недостоверную информацию в СМИ, на точках продаж и т.д.). 6) Претензия клиента на качество обслуживания в Контактном центре, салоне магазине, МТС-банк и т.д. 7) Если требуется выяснить статус ранее оформленной претензии/заявки ГОСЗ, имеющей статус "Обработана" в тех случаях, если нет комментария, вопрос клиента не решен. 8) Расторжение договора, угроза расторжения (с целью сохранения! и при обращении с вопросами не носящими технический характер/жалобами на качество связи). Причину ухода/недовольства в МТС выясняет сотрудник ООКМС и в соответствии с тематикой применяет метод сохранения. Если клиент настроен конфликтно, перевести клиента на СВ. 9) Звонок стажера/нового сотрудника, который не справляется с ситуацией. 10) При передаче заявки по мошенничеству в ГОП (в случае не подтвержденного фрода, если факт отправки смс подтвержден, но факт мошенничества, согласно ЕСИС не подтвержден). 11) Установка блокировки по утрате для анонимного Клиента в индивидуальном порядке (конфликтный Клиент/ нестандартная ситуация)согласно процедуре обслуживания анонимных клиентов. 12) При возникновении ситуации, когда продажа контракта находится в статусе "Ожидание оплаты/пополнение лицевого счета" 13) Установка ОП КК (в случае, если требуется связаться с ПМ, например клиенты МК VIP, Имидж абоненты. Частные лица 14) Консультации по корпоративным ТП с учетом скидок (если на номере добавлено 2 и более скидок). 15) Изменение категории надежности в АСР

Перевод на линию MNP

Перевод на линию MNP

Любые консультационные звонки с сотрудниками MNP ЗАПРЕЩЕНЫ! Сотрудники ООКК вызовы на линию MNP переводят в случаях, когда требуется обращение в Numlex (уточнение статуса заявки (если в Siebel нет информации), причина отказа и т.д.). Для перевода на линию MNP используйте фразу: "Для решения Вашего вопроса, я соединю Вас со специалистом сервисного обслуживания, пожалуйста, дождитесь ответа".

On-line очереди для перевода:

Для ЦКС Новосибирск, Барнаул - 700262 MNP_hot_line_ASIA Для ЦКС Самара, Ульяновск - 700125 MNP_hot_line_EUROPA

Список вопросов для перевода:

1). В случае если Клиент озвучивает желание сменить оператора, специалист ООКМС для сохранения клиента переводит на горячую линию MNP 2). Повторный запуск портации Port-in по телефону в случае причины: у клиента были ошибки в паспортных данных, в системе есть отказ с комментарием "Оператор-донор получил заявку на перенос позже регламентированного ПОУПС срока" и прочие варианты (кроме "у клиента была неоплаченная в установленные сроки задолженность", "клиент самостоятельно отменил портацию") 3). При проблемах при портации, согласно процедуре Жалобы на отсутствие связи/проблемы после портации 4). Консультация по статусу заявки (в т.ч. если клиент не может назвать временный номер и требуется обращение в Numlex) (первичная консультация на линии ООКМС согласно алгоритму) 5). Отмена портации по просьбе клиента в случае переход из МТС (Port-out). 6). В случае если Клиент оформлял online заявку на портацию на сайте МТС и после передачи документов курьеру прошло более суток, но в siebel не создан СЗ

⇐ Предыдущая 1 23

Поделиться с друзьями:

Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...

Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...

Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...