Принцип 1.Ориентация на потребителей

•выявление внешних и внутренних потребителей и заинтересованных сторон

•обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей

•преобразование запросов и требований потребителей в конкретные задачи, их планирование и выполнение;

•установление обратной связи с потребителями, оценка их удовлетворенности с целью улучшения деятельности организации.

Принцип 2.Лидерство руководства

•демонстрация приверженности качеству собственным примером;

•обеспечение атмосферы доверия для того, чтобы персонал не боялся ошибиться, предлагая улучшения;

•распределение ответственности и полномочий, а также обеспечение необходимыми ресурсами.

Принцип 3.Вовлечение персонала

•создание условий для демократичного стиля управления;

•максимальную передачу полномочий в рамках зоны ответственности;

•привлечение непосредственных исполнителей для разработки регламентов своих процессов, работ и функций (как экспертов в этой работе).

Принцип 4.Процессный подход

•четкое распределение обязанностей и полномочий;

•целенаправленное управление, которое «подстраивается» под потребности следующего процесса или конечного потребителя;

•определение критериев результативности управления –количественных и качественных;

•надежное планирование и прогноз результатов, последствий и рисков.

Принцип 5.Системный подход к менеджменту

•определение системы процессов, в соответствии с целями по качеству;

•установление взаимозависимости процессов в системе;

•установление приоритетов в системной связи стратегического планирования и оперативного управления.

Принцип 6.Принятие решений на основе фактов и данных

•обоснованное целесообразное управление;

•обеспечение достоверных источников фактов и данных;

•использование надежных методов анализа данных и информации;

•расходование ресурсов только для измерений, которые добавляют ценность (могут добавлять).

Принцип 7.Взаимовыгодные отношения с «поставщиками»

•идентификация основных поставщиков и партнеров;

•установление отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей;

•открытость;

•совместное решение проблем.

Принцип 8.Постоянное улучшение

•формирование культуры качества, потребности в постоянном улучшении;

•дозированное внедрение инноваций с учетом имеющегося потенциала и ресурсов;

•постоянное внимание всем процессам с учетом приоритетных направлений;

•использование механизма внутренних аудитов как процедуры улучшений, противоположной контролю по сути;

•использование механизма цикла улучшений Деминга –Шухарта (Plan–Do–Check–Act= Планируй –Внедряй –Проверяй –Корректируй);

•признание заслуг работников, участвующих в улучшениях.

Причинно-следственные модели для принятия решений по повышению качества

В настоящее время существует ряд причинно-следственных моделей, которые, разделены на следующие виды:

Логические модели.

Логические модели необходимы в управлении, но формальная логика не может решить проблемы выявления связей в сложных системах и определить все последствия стратегических планов и действий.

2) Регрессионные модели, связывающие один или несколько параметров (причины, аргументы) с другим или другими параметрами (результатами). При этом статистически достоверно должно выполняться условие влияния изменений аргумента на результаты, например, увеличение затрат на рекламу на 10% ведет к росту продаж на 1,5%.

3) Модель вида «Причина и Следствие» («Cause&Effect»). Сущность модели заключается в определении по каждому процессу факторов (причин) на него влияющих, оценке степени их влияния на процессы и общий результат. Исторически эта методология возникла в 1943 г. на основе разработок японского инженера Исикавы.

Рисунок 1. Причинно-следственная модель Исикавы на примере модернизации компании.

На схеме показано, что на результаты модернизации (следствия) влияют три процесса П1, П2, П3, на каждый из которых влияет ряд причин (факторов).

Суть подхода Исикавы в разделении общего процесса на отдельные процессы («кости скелета»), указании факторов (причин), которые на него влияют, оценке удельного вклада каждого фактора в общий результат. На основе этого затем разрабатываются меры по повышению эффективности процесса.