Типология пациентов и стратегия взаимодействия с ними

Тип темпера- мента пациента	Отличительные особенности	Как узнать? (невербальные признаки)	Стандартные фразы	Как себя вести?	Рекомендации по взаимодействию
Ф Л Е Г М А Т И К	Невозмутимость, Неторопливость.	Спокойное лицо. Взгляд «в себя». Тихий. Не вступает в контакт по собственной инициативе.	Не разговорчив, сам реплики не даёт, отвечает односложно.	Можно не вступать в личностный контакт. Обслуживать не спеша. Разговаривать в медленном темпе, мелкими порциями выдавать информацию, получая обратную связь.	Сам «флегматик» не может быть источником конфликта. Фразы: «Подойдите, пожалуйста, чуть-чуть попозже, я буду иметь возможность, не спеша поговорить с вами».
М Е Л А Н Х О Л И К	Подозрительность, мнительность, осторожность, капризность, робость, обидчивость.	Испуганное лицо. Поза «голова в плечи». Озирается. Вздрагивает при громких звуках. Не решается спросить.	«А зачем Вам эта информация обо мне?» «Вы меня не обманываете?» «Помогите, пожалуйста …»	Разговаривать доброжелательно, мягко. Обязательно: контакт глазами, улыбка. Предупредительность и внимательность. Сделать комплимент.	Успокоить. Привести аргументы, доказывающие правильность и эффективность назначенного лечения. Быть особо внимательным. Сделать какие- либо исключения. Не отпускать в состоянии обиды: предложить посидеть, дать успокоительного.

Понятие общения. Средства и уровни общения.

Общение – это процесс установления, сохранения и развития контактов между людьми.

Функции общения:

информационная

эмоционально-коммуникативная

регулятивно-управляющая

СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ

n Перцептивная – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

n Коммуникативная – обмен информацией между общающимися индивидами.

n Интерактивная – организация взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. обмен не только знаниями, но и действиями.

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

n По форме;

n По содержанию;

n По числу участников;

n По характеру используемых средств

По содержанию

• Формальное – обусловленное социальными функциями и регламентированное по форме и содержанию

• Неформальное - установление психологического контакта с партнером в признании и принятии, в сохранении душевного равновесие

Полное отсутствие неформального компонента в производственных отношениях сказывается негативно: оно ведет к состоянию дискомфорта

По числу участников:

• Парное

• Групповое

• Межгрупповое

По характеру используемых средств:

• Вербальное (словесно-речевое)

• Невербальное (мимика, жесты, интонации)

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Невербальная коммуникация – своеобразный язык чувств, язык тела, так же, как и вербальный является продуктом общественного развития. Неречевые средства общения образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 55%.

ВИДЫ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ОБЩЕНИЯ

1. ВИЗУАЛЬНЫЙ: мимика, жесты, пантомимика; моторика всего тела: позы, осанка, походка, движение рук, головы, туловища; внешний вид; кожные реакции; дистанции.

2. АКУСТИЧЕСКИЙ: смех, плач, интонации голоса, пауза и различные характеристики голоса.

3. ТАКТИЛЬНЫЙ: телесный контакт, прикосновение (в медицинской практике массаж, пальпация, прощупывание пульса, психотерапевтическое поглаживание).

ЗАПАХИ

Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

· интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр.

Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его личную

неприкосновенность;

- личная, или персональная (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями,

коллегами, предполагает только визуальный контакт между людьми;

- социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных

встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях;

- публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой

группой людей