Основные службы гостиницы и их функции

Они соответствуют технологическому циклу:

бронирование гостиничных услуг; регистрация по прибытии (предварительная оплата); размещение и обслуживание гостя в номере; окончательный расчет и выписка гостя.

Для того, чтобы обеспечивать нормальное функционирование всего этого технологического цикла действуют следующие службы: служба бронирования; служба приёма и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; служба питания; отдел маркетинга; инженерно-техническая служба, служба безопасности; отдел кадров; бухгалтерия; вспомогательные службы.

1 Служба бронирования – прем заявок – по телефону, факсу, телексу, почте, Интернету; их обработка – подтверждение или отказ, составление документации – график заезда на день, неделю, месяц, квартал, год. Карты движения номерного фонда. Информирование о состоянии номеров их характеристики.

2 Служба приема и размещения. Отдел приёма (reception). Для работников очень важны такие качества как: доброжелательность, умение работать с клиентами, интонация, выражение лица, умение располагать к себе. Фронт-офис. Приветствие, формальности при размещении (проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты). 1 из основных. Прием: приветствие, выполнение формальностей при размещении. Проверка бронирования, заполнение карты гостя, проверка предоплаты. При размещении сотрудник согласовывает категорию номера, наличие оплаты, цена, срок пребывания, дата отъезда. Предоставление информации об услугах отеля. Стилизованные рисунки. Учет и регистрация гостей для паспортно–визовых органов. После выдается вкладыш и паспорт о временной регистрации в гостинице. В отделе приема – картотека с карточками гостей с личной подписью. Подписи сверяются в случае спорных счетов. В карточке – информация с всех служб, которые контактировали. Служба телефонных операторов

Это часть фронт-офиса. Обеспечивает связь со службой приема, портье и бухгалтерией. Функции службы:

· ответы на все входящие звонки и их переадресация по отдельным номерам;

· предоставление информации гостям об услугах отеля;

· обработка факсов и всей поступающей информации;

· прием заказов на пробудку гостей.

Телефоны регистрируют все звонки гостей. Все номера внутренних звонков высвечиваются.

Служба портье

Является подразделением службы фронт-офиса. Включает в себя портье и швейцара. Швейцар – в его обязанности входит – открывание дверей, а также доставка багажа гостя от машины до стойки регистрации.

Портье – доставка гостя до номера. Портье учит гостя пользоваться ключом от номера и т.д., доставляет до номера багаж гостя.

3 Служба питания: особенные запросы клиента, запланированные события своевременность оплаты счетов. Лобби-бар. С 9 до 2 ночи. В ассортименте кофе, чай, сок, коктейли, алкогольные напитки, а также сэндвичи и десерты. Удобно расположен, удобен для переговоров. Есть кабинки (до 15 человек). Быстрое обслуживание, быстрый расчет гостя – обязанности персонала. Служба обслуживания в номерах (room-service). Работает круглосуточно. Доставляет в номера еду и напитки. Обязанности персонала – принятие заказа, сервировка подноса либо столика на колесах, доставка заказа в номер, расчет гостя. Банкетная служба. Обслуживание конференций и банкетов разных типов (внутри гостиницы, а также за ее пределами). Используется аудио-визуальное оборудование, возможно подключение к сети Internet, возможно выездное обслуживание в старинных замках и особняках, театрах и выставочных залах (* на теплоходы). Отдел стюартинга. Функция – обеспечение чистоты помещений и оборудования всего отдела, а также обеспечение оборудованием. В обязанности входит: мытье посуды и уборка подсобных помещений, ресторанов, баров, вынос мусора.

4 Отдел безопасности. Может быть одной из служб, или договор с охранной компанией. Основная функция – защита жизни и собственности гостей. Противопожарная безопасность, мед обслуживание и тому прочее.

5 Отдел кадров. Подбор персонала, определяет нужное число работников для всех служб, нормирование труда, социальные льготы для сотрудников в соответствии с КЗОТ. Разрабатывают должностные инструкции для сотрудников всех уровней.

6 Бухгалтерия. Ежедневный итог расходов, отчетность по кредиткам и коррекции счетов.

7 Служба маркетинга и отдел по продажам и маркетингу. Реклама, ПР, стимулирование продаж, исследования гостиничного рынка, изучает спрос на виды гостиничных услуг.

8 Отдел технического обеспечения. Ремонт и обеспечение работы всего оборудования гостиницы. Поддержание оборудования, а так же ремонт здания и номеров.

9 Отдел снабжения. Склад. Отвечает за обеспечение всех служб гостиницы оборудованием, продуктами. Обязанности – формирование и доставка заказов по отделам в соответствии с заявками.

Кроме основных служб есть вспомогательные, которые не подчинены гостинице, но являются частью других компаний и работают по договору. Например, оздоровительный, бизнес центры, пункты обмена валюты, салон красоты, и различные магазины, в том числе эксклюзивные.