Взаимодействие сервисных центров и предприятий изготовителей

В упрощенном виде механизм функционирования даннойсистемы можно представить следующим образом. Производитель выпускает некие виды технической продукции. В ходе ее эксплуатации может произойти отказ отдельных приобретенных потребителем экземпляров как в период гарантийных обязательств, установленных производителем, так и за его пределами. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя», а также аналогичными законами в других странах, производитель обязан произвести бесплатное сервисное обслуживание таких изделий. Однако возникает вопрос: как обеспечить такое обслуживание, если географически завод и потребитель находятся на значительном расстоянии друг от друга или даже разных государствах?

Для решения подобных проблем в мировой практике используются два подхода: первый – открытие собственных региональных сервисных центров. В этом случае сотрудники таких периферийных предприятий являются одновременно и сотрудниками головной компании – производителя. Однако реализация этого подхода сопряжена со значительными издержками, таким как: содержание арендуемых помещений в различных регионах мира, значительный фонд заработной платы, необходимость отчислений пенсионных, социальных и других платежей работникам, обеспечение сервисных центров специализированным оборудованием и так далее. Второй подход заключается в следующем: компания-производитель заключает договоры на сервисное обслуживание своей продукции со сторонними сервисными организациями, которые и осуществляют гарантийное и послегарантийное обслуживание. В соответствии с заключенным между ними договором производитель оплачивает работы по выполненным сервисным операциям, а также поставляет необходимые комплектующие.

· Нетрудно заметить, что во втором случае контрагенты выступают между собой как независимые субъекты, которые связаны лишь договорными обязательствами на основе партнерских взаимовыгодных отношений.

· Основной целью производственного предприятия является выполнение собственных обязательств по защите прав потребителя в соответствии с законодательством, с одной стороны, и обеспечение экономии собственных ресурсов на организацию системы сервисного обслуживания – с другой.

· В свою очередь, задачей авторизованного сервисного центра становится самообеспечение дополнительными объемами работ вследствие заключения договора авторизации. Таким образом, вовлечение производителем новых партнеров в сервисное обслуживание своей продукции создает специфическую систему отношений аутсорсинга на основе диверсификации и интегрированного сервиса.

· Уточнив определение, сформулированное в источнике, определим, что «авторизованный сервисный центр» – это предприятие сервисного обслуживания, заключившее договор с производителем (либо его представителем) на предмет осуществления гарантийного и послегарантийного обслуживания технической продукции, выпускаемой данным производителем.

· К основным преимуществам, которые получает сервисное предприятие при заключении договора авторизации с компанией-производителем, можно выделить следующие:

· 1. Заключение договора авторизации позволяет развивать ресурсную базу сервисного предприятия. К тому же, постоянная направленность производителей и продавцов на рост продаж неминуемо приводит и к соответствующему увеличению объемов сервисного обслуживания, что является значимым конкурентным преимуществом и способствует реализации задачи формирования экономической стабильности сервисного центра.

· 2. Для обеспечения комплексного сервисного обслуживания потребителей АСЦ имеет возможность обеспечения всех технологических процессов поддержкой со стороны производственного предприятия. К такой поддержке, прежде всего, можно отнести поставку оригинальных комплектующих и специализированного оборудования, что во многом способствует проведению сложных технологических операций на высокопрофессиональном уровне.

· 3. Авторизованному сервисному центру доступна заводская документация, оригинальное программное обеспечение, также имеется возможность при необходимости получать консультации у специалистов аналогичных сервисных центров в других регионах.

· 4. Предприятия-производители часто организовывают обучение сотрудников АСЦ посредством проведения семинаров, сдачи ежегодных экзаменов, знакомства с новыми видами техники, методиками выполнения технологических сервисных операций и так далее. Это позволяет совершенствовать профессиональные компетенции сотрудников.

· 5. Поскольку АСЦ имеют ряд вышеупомянутых достоинств, многие потребители относятся к таким сервисным предприятиям со значительной степенью доверия, что положительно сказывается на решении задачи привлечения клиентов.