Организация работы персонала для проведения маркетинговых исследований.

Работа с персоналом - наиболее важная часть процесса реализации исследования, поскольку достоверность собранных данных во многом зависит от точности и правильно-сти действий каждого сотрудника. Низкий уровень подготовки и инструктирования может сказаться на отношении персонала к выполняемым полевым процедурам и породить небрежное исполнение поручаемой работы.

Организация работы по подготовке персонала состоит из этапов:

1. Подбор штата в соответствии с психологическими, интеллектуальными и иными требованиями.

2. Подготовка методического обеспечения работы персонала (инструкций, памяток, учебных программ).

3. Разработка организационно-правового обеспечения работы (договоров, заданий, систем оплаты).

4. Обучение персонала (инструктаж, тренинги).

5. Контроль качества работы персонала.

Как правило, исследовательский отдел не в состоянии выполнить весь объем ис-следовательских мероприятий самостоятельно, поэтому возникает вопрос о привлечении временных работников.Чаще всего потребность в увеличении штата полевого персонала проявляется при проведении количественных опросов, так как это наиболее массовые исследовательские мероприятия.

Основные способы привлечения интервьюеров - это объявления о приеме на работу в прессе.

К персоналу при отборе предъявляются требования:

• уровень образования - не ниже среднего;

• умение работать с людьми, доброжелательность, внимательность, аккуратность, терпеливость;

• хорошая дикция;

• не занимать какой-либо руководящей должности.

Для проверки необходимых качеств могут использоваться тесты на определение коммуникабельности, темперамента, скорости речи, добросовестности в работе.

Наиболее распространенными формами обучения персонала в ходе массовых опросов являются инструктаж и проведение тренинга по пробному интервьюированию.

Проведение инструктажа призвано решить ряд задач:

1. Ознакомить интервьюеров с целями исследования, разъяснить основные поло-жения используемой методики.

2. Продемонстрировать процесс интервьюирования на практике, сопровождая его подробными пояснениями насчёт приёмов фиксирования ответов респондентов в бланке, уточнения непонятных респондентам вопросов.

3. Дать четкие указания о регламенте проведения работ.

4. Объяснить, как и где отбирать респондентов для опроса, как вести себя в различ-ных ситуациях, например в случае отказа респондента отвечать на вопрос, как заменить респондента.

5. Сформировать бригады интервьюеров.

После проведения инструктажа бригадиры раздают задания и полевые документы в своих группах.

Работу по подготовке заданий выполняют бригадиры, которые возглавляют брига-ду из 20-25 интервьюеров. Задание рассматривается как нормативная единица при плани-ровании нагрузки сотрудника и контроле процесса сбора информации. В задании указыва-ется количество опрашиваемых каждым интервьюером, время, место и конкретные опра-шиваемые лица, сведения о самом интервьюере. Перед началом работ задания заполняют-ся в двух экземплярах, один передается интервьюеру, другой остается у организаторов.

Тренинги могут проводиться в виде ролевой игры друг с другом, когда роль ре-спондента исполняется кем-то из сотрудников. Далее подробно обсуждаются положи-тельные и отрицательные стороны проведенного интервью.Пробное интервью под наблюдением более опытного сотрудника также позволяет начинающим интервьюерам получить необходимые навыки проведения подобного меро-приятия.Контроль работы персонала складывается из проверки процесса сбора информации и проверки содержания работы.

Процесс сбора информации опирается на соблюдение заданных сроков. Поэтому ежедневный сбор заполненных форм позволяет проконтролировать фактическую после-довательность исполнения задания. На случай возникновения непредвиденных ситуаций в отделе должны постоянно дежурить бригадиры, чтобы помочь интервьюерам вовремя ре-шить организационные вопросы.

Большинство коммерческих исследовательских фирм проверяет 10-20% опросных листов путем проведения контрольного почтового или телефонного интервью, при этом проверяется следующее:

• Степень знакомства респондента с интервьюером, т. е. проверяется, не являются ли респонденты близкими знакомыми интервьюера.

• Соответствие заданному методу опроса. Например, действительно ли проводил-ся личный опрос, а не телефонный.

• Полнота заданных вопросов. Например, не были ли упущены из рассмотрения важные вопросы.

• Правильность демонстрационной процедуры. Проверяется, как проводилась тре-буемая в ходе исследования демонстрация товара или других материалов.

• Общая реакция на контакт с интервьюером.