Практическая ситуация № 15 «У Вас продается славянский шкаф?»

Необходимо выстроить прогноз продаж продукции на декабрь, используя метод прогнозирования «экспоненциальное сглаживание» на основе информации о предшествующих периодах.

Информация о спросе на продукцию

Месяц	Продажи, тыс. шт.
прогноз	факт
январь
февраль
март
апрель

Окончание таблицы

май
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь	?

Задание

Требуется определить:

1) размер константы сглаживания;

2) прогноз продаж на декабрь.

Практическая ситуация № 16 «Вот такое у нас лето, сынок…»

По мнению руководителя туристической компании «Лотос», продающей путевки на курорт «Шмаковка», спрос на путевки связан с индексом погодных условий, даваемых Приморским бюро погоды. Когда погода была наиболее дождливой за последние пять лет (и индекс был низким), продажи путевок были низки.

Информация о продажах и индексе погодных условий

Продажи, шт. (у)	Индекс погоды, (х)

Задание

Сделайте прогноз продаж путевок на следующий период, если синоптики присваивают новому сезону индекс 7.

Практическая ситуация № 17 «Море, чайки, белый песок...»

По мнению управляющего магазином «Чудодей», где продается крем от загара, спрос на крем связан с индексом погодных условий, даваемых Приморским бюро погоды. Когда погода была наиболее солнечной за последние пять лет (и индекс был высоким), продажи крема были высоки.

Информация о продажах и индексе погодных условий

Продажи, шт. (у)	Индекс погоды, (х)

Задание

Сделайте прогноз продаж крема на следующий период, если синоптики присваивают новому сезону индекс 5.

Тема 5. Теория очередей в производственном менеджменте

Обобщение

Очереди являются важной частью мирового операционного менеджмента. Модель, иллюстрируемая одноканальной, однофазной системой и распределением Пуассона появления заявок и экспоненциальным временем обслуживания (А), многоканальная модель (В), модель с постоянным временем обслуживания (С), модель с ограниченным размером источника (D). Все четыре модели связаны с распределением заявок по принципу Пуассона, дисциплиной обслуживания FIFO и с однофазным сервисом. Типичными операционными характеристиками рассматривают среднее время ожидания в очереди и в системе, среднее число заявок в очереди и в системе, время простоя и коэффициент использования системы.

Краткое содержание темы

Сфера услуг и сфера производства нуждаются в хорошо отлаженном менеджменте. Значимость сферы услуг в экономике непрерывно растет. По данным статистики доля работ по услугам в ВВП превышает долю производства товаров и эта тенденция наблюдается во всех индустриально развитых странах.

Услуга понимается как выполнение каких-либо работ или действий исполнителем по заданию заказчика (клиента). В этом случае имеются два действующих лица: исполнитель услуги и заказчик услуги.

Заказчиками услуг могут быть как физические лица (граждане), так и организации (предприятия). Исполнителями услуг могут быть: предприятия, сервисные компании, фирмы малого бизнеса, индивидуальные предприниматели, а также учреждения здравоохранения, культуры, науки, образования, финансов, права и другие.

Говоря о сервисе, необходимо отметить, что чаще всего речь идет о возмездных услугах, т.е. таких, исполнение которых оплачивается заказчиком исполнителю. Отношения между исполнителем и заказчиком регулируются договором возмездного оказания услуг (ст. 779 Гражданского кодекса РФ).

В существующей хозяйственной практике можно наблюдать исключительное разнообразие услуг. Среди них услуги связи, транспорта, ремонта, медицинские, аудиторские, исследовательские, консультационные, информационные, коммунально-бытовые, торговые, туристические, образовательные и другие. Отдельные виды услуг, такие как строительный и бытовой подряд, научно-исследовательские работы, перевозка грузов, банковские услуги, нотариальные услуги, хранение вещей, социальные услуги гражданам, страхование, доверительное управление имуществом и некоторые другие, регулируются специальными положениями Гражданского кодекса и соответствующими законами.

Услуги можно подразделить на виды по нескольким признакам:

• В зависимости от объекта или продукта услуги, которые, в свою очередь, подразделяются на материальные и нематериальные.

Материальные услуги предполагают наличие материального объекта, на который направлена данная услуга. Например, к материальным услугам относят ремонт техники, зданий, коммуникаций и других вещей, по техническому обслуживанию машин (автосервис), по перевозке и хранению грузов, по обработке материалов и деталей, по вывозу мусора, уборке помещений и др.

К материальным услугам относят также особый вид сервиса – это коммерческий сервис, который должно выполнять каждое производственное предприятие, т.е. предоставлять покупателям комплекс услуг, связанных с продажей и последующей эксплуатацией своей продукции (предпродажное, гарантийное и послегарантийное обслуживание).

Нематериальные услуги – услуги, требуемые в процессе жизнедеятельности людей и функционирования предприятий. Большинство этих услуг являются социальными услугами, так как они направлены на человека и призваны обеспечить его потребности: медицинские, юридические, образовательные, санитарно-гигиенические, услуги по питанию, культурному отдыху и др. К нематериальным относят услуги по связи, деловому и правовому консультированию, аудиту предприятий, оценке имущества и др.

• По месту исполнения услуги подразделяются на:

1) услуги, исполняемые по месту нахождения исполнителя – например, ремонт техники на ремонтном предприятии, хранение на специальном охраняемом складе (платные стоянки автомобилей), обработка деталей специальными технологиями на специализированном заводе и т.д.;

2) услуги, исполняемые по месту нахождения заказчика – например, ремонт зданий и помещений заказчика, наладка и пуск оборудования, ремонт оборудования на месте его применения, питание персонала в заводской столовой, специальные услуги работникам по месту их работы и т.д.

• По периодичности выполнения услуги подразделяются на:

1) разовые услуги, выполняемые по единичным заказам;

2) периодически исполняемые, повторяющиеся услуги – например, периодический ремонт, ежегодный аудит и т.д.;

3) непрерывно исполняемые услуги (услуги по связи, питанию работников, уборке помещений, электро-, газо- и теплоснабжение и т.п.).

• По степени участия заказчика в процессе исполнения услуги можно выделить:

1) услуги, выполнение которых требуют непосредственного участия или присутствия заказчика (медицинские и другие социальные услуги);

2) услуги, выполнение которых не требуют непосредственного участия или присутствия заказчика (большинство материальных услуг);

3) услуги, при выполнении которых требуется периодическое, краткосрочное присутствие заказчика;

4) деятельность по оказанию услуг называется обслуживанием (сервисом).

Услуги в виде выполняемых работ по договору с заказчиком обладают рядом особенностей. Эти особенности должны быть оговорены в договоре на услуги.

Отметим основные характеристики услуг, исполняемых по договору с заказчиком:

1) услуга должна содержать точный и полный состав выполняемых работ. Заказчик будет оплачивать только этот состав работ. На дополнительные работы потребуется дополнительное соглашение;

2) должен быть сформулирован конечный результат услуги. Например, если заказывается ремонт машины, то должно быть известно, каким требованиям должна отвечать отремонтированная машина;

3) услуга характеризуется качеством ее исполнения. Например, для информационных услуг – это качество и достоверность информации, для медицинских услуг – качество лечения, для услуг по рекламе – эффективность рекламы и т.д.;

4) услуга характеризуется сроком исполнения. Для многих видов услуг при планировании можно наметить лишь примерные сроки.

От объемности, сложности, качества и сроков услуги зависит стоимость (цена) услуги. Кроме того, на стоимость влияет конъюнктура на рынке данного вида услуг.

В изучаемой дисциплине основное внимание уделяется тем услугам, которые заказывают, а также исполняют как промышленные, так и сервисные компании.

Практическая ситуация № 18 «Вода, вода, кругом вода …»

Работник автомобильной мойки «24 часа» способен обслуживать три автомобиля в час (20 минут на 1 автомобиль). Клиенты появляются в среднем по два человека в час. Клиенты обслуживаются по правилу FIFS.

Вопросы, задания

1. Опишите параметры сервисной системы и оцените ее эффективность.

2. Какова вероятность, что в сервисной системе находится больше чем два клиента?

3. Что можно порекомендовать владельцу бизнеса?